退款唔同渠道唔同期限：信用卡 60／120 日、FPS 30 日點留證據

一、先分清：商戶主動退款 vs 持卡人 chargeback

做餐飲或者零售，最怕遇到退款爭議：顧客話要退錢，商戶唔知應該自己退，定係等銀行處理。其實退款有兩種完全唔同嘅程序：商戶主動退款，同持卡人 chargeback。兩種程序嘅發起人、流程同期限都唔同，撈亂咗就會錯失期限，或者做多咗唔應該做嘅嘢。

商戶主動退款，係商戶自己發起：商戶決定退返錢畀顧客，經原收款渠道退返。持卡人 chargeback，係持卡人經發卡銀行提出：持卡人向銀行投訴，要求銀行介入，銀行調查之後再決定點處理。一個係商戶主動，一個係銀行介入，性質完全唔同。

點解要分得咁清？因為兩種程序嘅期限、要準備嘅證據同跟進對象都唔同。商戶主動退款，商戶自己控制時間；chargeback，商戶要按銀行嘅指示同期限回應。以下會逐個講，唔同渠道、唔同銀行，期限同起計日有咩分別。

二、信用卡 chargeback：60 日同 120 日點嚟

先講信用卡 chargeback。好多商戶會問：chargeback 期限到底係 60 日定 120 日？答案係，唔同銀行有唔同講法，唔可以一概而論。以滙豐為例，持卡人須於月結單日期起 60 日內提出 chargeback，而滙豐會喺 7 個工作天內安排臨時退款（滙豐官方）。

以大眾銀行為例，一般可於交易日期或預期得到服務日期起計 120 天內提出，調查約 60–90 日（由收齊所有相關文件起計，大眾銀行官方）。留意兩個分別：第一，起計日唔同——滙豐由月結單日期起計，大眾銀行由交易日期或預期得到服務日期起計；第二，期限數字唔同——60 日同 120 天，唔係同一個標準。

所以，商戶收到 chargeback 相關查詢嗰陣，第一時間要確認係邊間銀行、邊張卡，再對返嗰間銀行嘅期限同起計日，唔好將 A 銀行嘅期限套落 B 銀行。另外要留意，滙豐安排嘅係臨時退款，唔等於最終結果，銀行仍然會按程序調查。商戶要按銀行指示提供資料，唔好自行假設已經完結。

三、商戶結業情景嘅特別上限：中銀香港官方 FAQ

仲有一種情況要分開講：商戶結業情景。根據中銀香港官方 FAQ，喺商戶結業情景之下，Visa／Mastercard 嘅上限為交易處理日起 540 個曆日，加上商戶結業日起 120 個曆日。兩個上限同時適用，唔係相加成 660 日。呢個係一個上限數字，唔係日常退款嘅期限。

同一個 FAQ 亦都講明，銀聯香港本地交易為預付日起 360 個曆日。留意起計日又唔同——銀聯係由預付日起計，同 Visa／Mastercard 嘅交易處理日起計唔一樣。唔同卡組織、唔同情景，起計日同上限都唔同。

最重要嘅係，呢啲數字只適用於商戶結業情景，唔好將佢哋當成日常 chargeback 期限。日常情況下，商戶要睇返發卡銀行自己公布嘅期限，例如上面講嘅滙豐 60 日、大眾銀行 120 天。將結業情景嘅上限當成日常期限，或者將日常期限當成結業上限，兩種都係錯。

四、FPS 退款：30 日（據 HKT 指南）

講完信用卡，講 FPS。FPS 退款同信用卡 chargeback 係兩套唔同嘅程序，唔好用信用卡嗰套諗法去諗 FPS。據 HKT 指南，FPS 退款交易日起 30 個曆日內。呢個 30 日，係 FPS 退款嘅期限，同信用卡嘅 60 日、120 天唔同。

實務上，商戶要將 FPS 退款當成獨立流程去處理：邊單係經 FPS 收，邊單要經 FPS 退，全部要分開記錄。唔好因為 FPS 平時轉賬好快，就假設 FPS 退款都係即時完成。退款要經過程序，包括核對交易紀錄、確認收款資料同跟進渠道指示，唔係即刻就有結果。

另外要留意，FPS 退款嘅起計日係交易日，同信用卡 chargeback 嘅月結單日期或者交易日期起計又唔同。商戶喺處理 FPS 退款嗰陣，要先確認交易日期，再計 30 個曆日，唔好用信用卡嗰套期限去計 FPS。

五、起計日唔同，成個期限就唔同

將上面嘅數字放埋一齊睇，就會發現一個關鍵：起計日唔同，成個期限就唔同。月結單日期、交易日期、預期得到服務日期、交易處理日、預付日——五種起計日，對應唔同銀行、唔同卡組織、唔同情景。商戶如果只係記住「60 日」或者「120 天」呢啲數字，但唔知由邊日開始計，就等於冇記到。

實務做法係，收到退款或者 chargeback 查詢嗰陣，先做三樣嘢：第一，確認係邊個渠道、邊間銀行；第二，確認起計日係邊一日；第三，先至去計期限。唔好一收到查詢就即刻回覆一個日期，先確認咗起計日，個日期先至準。

六、留證據：要留咩，點歸檔

期限講完，講證據。無論係商戶主動退款定係持卡人 chargeback，商戶都要準備到證據。基本要留嘅包括：交易收據、POS 付款方式記錄、對數紀錄、同顧客嘅溝通紀錄，仲有送貨、取貨或者服務完成嘅證明。邊樣適用，就睇返嗰單交易嘅性質。

要特別講明，POS 記錄只是舉證材料之一。POS 記錄可以證明呢單係用邊種付款方式收、屬於邊個渠道、金額係幾多，但佢唔係全部證據，亦唔能夠代替其他證明，例如送貨紀錄或者溝通紀錄。商戶唔好以為有 POS 記錄就一定夠，證據要齊，先至有得講。

證據仲要搵得返。建議商戶按日期同賬單編號歸檔，退款或者 chargeback 查詢嚟到嗰陣，可以即刻搵返成單嘅資料。證據散喺唔同地方、要搵幾日先搵齊，就好容易錯過銀行嘅回覆期限。

七、收到 chargeback 通知點應對

收到 chargeback 通知嗰陣，商戶應該點應對？第一，唔好拖。銀行通知入面通常會講明回覆期限，商戶要按指示喺期限內回應，唔好等到最後一日先至開始搵資料。

第二，按賬單編號搵返成單嘅證據，將交易收據、POS 付款方式記錄、對數紀錄同其他證明整理好，再按銀行指示提交。資料要真實、要對得上嗰單交易，唔好交唔相關嘅文件，或者將唔同單嘅資料撈埋一齊。

第三，唔好向顧客承諾做唔到嘅退款安排。商戶主動退款同持卡人 chargeback 係兩個程序，商戶唔好喺 chargeback 調查期間，向顧客承諾一個銀行未確認嘅結果。跟銀行程序走，等調查結果出嚟，先至係最穩陣嘅做法。

八、日常預防清單：記錄做得齊，爭議先唔使急

講到尾，退款爭議最有效嘅應對，係日常已經做啱。第一，分渠道記錄：每一單都要標明渠道同付款方式，唔好撈埋一齊。第二，每日對數：POS 記錄同各渠道報表兩邊對，發現唔啱即日跟進。呢啲日常功夫，喺要舉證嗰陣就會見到價值。

第三，將退款流程寫死：邊個負責批退款、邊個負責跟進 chargeback 通知、幾耐要跟一次，全部寫低，唔好靠口頭交代。第四，定期檢視期限資料：銀行同渠道嘅規則會變，商戶要留意官方最新公布，唔好用過期嘅期限去處理新嘅查詢。

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