門市代人投訴與第三者投訴處理

一、投訴嚟到，先分三類再跟進

門市收到投訴嗰陣，嚟投訴嗰位未必係受屈嗰位本人。有時係家人代為出頭，有時係朋友或者同事幫手反映，亦有時係一個同件事無直接關係的第三者嚟講兩句。如果職員將三種情況一律當成本人投訴咁跟，好容易喺授權同個人資料兩方面出事。

穩陣的做法係先分流，後跟進。第一類係本人親自投訴；第二類係獲授權代人投訴，即係有人得到投訴人授權嚟反映；第三類係無授權第三者反映，即係嚟反映嗰位並無得到投訴人授權。三類的受理方式、核實要求同回覆對象都唔同，分清楚先至唔會做多或者做錯。

分流本身唔難，難在職員要養成習慣：未分流之前，唔好急住承諾處理結果，唔好急住將個案細節講畀嚟反映嗰位聽。先問清楚對方係邊位、同投訴人咩關係、有無得到授權，再決定行邊條路。

二、本人親自投訴：受理起點

本人親自投訴係最簡單的一類：嚟投訴嗰位就係受屈嗰位，職員確認身份同聯絡方式之後，就可以按門市正常投訴流程受理。身份確認唔使複雜，記低姓名同可以聯絡到本人的電話或者其他聯絡方式就夠，目的係日後回覆搵得返人。

受理之後，投訴本身點樣即場處理、點樣道歉、幾時要升級去管理層，呢啲屬於投訴處理流程本身，讀者可以參考《顧客即場投訴點處理：收銀枱第一線應對、道歉、記錄與升級》(post-229)、《門市顧客投訴升級至管理層流程指南》(post-379)同《門市顧客投訴升級後管理層回應與跟進》(post-383)，本文唔再展開。

要留意一點：就算係本人投訴，職員都唔應該喺未核實之前，將個案細節講畀在場其他人聽。確認邊位係投訴人，係保護個人資料的第一步，呢個原則喺三類個案都一樣適用。

三、獲授權代人投訴：先睇授權，後受理

有人話幫屋企人嚟投訴，或者話老闆叫佢嚟反映，呢啲就係代人投訴的典型開場。職員第一個反應唔應該係即刻受理，而係先了解授權情況：對方有無得到投訴人授權，授權係口頭定書面，授權範圍包唔包括今次反映的事項。

如果對方能夠即場出示授權證明，例如投訴人簽署的授權書、投訴人親自發出的授權訊息或者其他可以核實的授權紀錄，職員可以按獲授權個案受理：記低代投訴人身份、授權形式同聯絡方式，之後的回覆只會交畀呢位獲授權人。授權點樣核實，下一節會詳細講。

如果對方拎唔出授權證明，但聲稱有授權，職員唔好即場否定，亦唔好即場當正式個案跟進。可以先記低反映內容同對方聯絡方式，講明要補交授權證明先至會以代投訴人身份跟進，具體做法見第八節。

四、授權點樣核實：證明、關係、範圍

先講清楚一條界線：香港門市層面並無一條統一法例，規定代人投訴要用邊一種授權格式。平機會社區法網、申訴專員公署同通訊事務管理局的做法，全部屬於公共機構或者監管機構各自的投訴程序；門市只能將呢啲做法當作店內自訂程序的參考方向，絕對唔可以寫成或者講成法例規定代人投訴必須點樣做。店內能夠定落來的，只有三樣嘢：授權點樣核實、回覆畀邊個、授權唔明嗰陣點樣處理。

參考公共機構的做法方向，門市核實授權可以睇三樣嘢：授權證明、雙方關係、授權範圍。授權證明即係投訴人同意由呢位代投訴人處理今次投訴的憑據，例如簽署授權書或者投訴人親自發出的授權訊息。平機會社區法網的投訴須知方向係，代表要證明已經得到受屈人士授權（來源：平機會社區法網投訴須知，查閱於 2026-10-22）。門市將呢個方向寫成店內要求，做法上站得住腳。

雙方關係同授權範圍一樣要問。關係即係代投訴人同投訴人係咩關係，例如家人、僱員定朋友；範圍即係授權包唔包今次反映的事項、包唔包代收回覆。申訴專員公署的做法方向係，代表要書面講明受屈人士點解唔能夠親自行事、雙方咩關係，仲要附上身份證明文件副本，有需要嗰陣機構可以要求補交證明（來源：申訴專員公署投訴表格及須知，查閱於 2026-10-22）。通訊事務管理局的做法方向係，特殊情況之下當事人可以授權他人代為投訴，但當事人之後要補交書面聲明，有需要嗰陣要出面作證人（來源：通訊事務管理局投訴指引，查閱於 2026-10-22）。門市唔使照搬呢啲程序，但可以參考呢個思路：問清關係、對清範圍，授權唔清唔楚就唔好當正式授權跟進。

五、回覆畀邊個：個人資料界線

授權核實咗之後，回覆對象只有一個：獲授權嗰位代投訴人。職員唔應該將處理進度或者結果話畀其他無關人士聽，就算對方話自己係投訴人朋友或者屋企人，只要無授權，就唔係回覆對象。回覆渠道用返紀錄低的聯絡方式，唔好經第三者轉達。

個人資料界線要守得更嚴：唔好向無授權第三者披露投訴人的個人資料，亦唔好透露個案細節。例如有第三者嚟問單投訴搞成點，職員應該講明基於個人資料保護，唔能夠透露個案情況；如果對方自稱獲授權，就請佢按第八節補交授權證明。呢個界線唔係刁難，而係保護投訴人。

代人查閱資料有一條銜接原則：代投訴人想查閱投訴人的個人資料，必須有投訴人授權先至得。至於顧客要求查閱資料或者片段的書面程序本身，讀者可以參考《警方同顧客要求睇 CCTV 片段點處理：調閱程序、拒絕權同保存義務》(post-251)，本文只講代人查閱須有授權呢個銜接位。

六、無授權第三者反映：聽得，記得，唔當正式個案

有啲第三者並無得到投訴人授權，只係嚟反映情況，例如街坊話見到間舖有啲咩問題。呢類反映，職員可以聽、可以記，但唔好當成本人投訴或者獲授權個案咁跟進。記低反映內容、反映人身份（如果對方願意提供）同日期就夠，唔使開正式投訴個案編號。

平機會社區法網的投訴須知有一個可以參考的方向：未經授權的人仍然可以反映情況，機構可以獨立決定係咪跟進（來源：平機會社區法網投訴須知，查閱於 2026-10-22）。門市套用呢個思路，就係店方可以自行決定係咪憑反映內容做內部留意，例如檢查下相關環節，但唔會向該第三者回覆個案進度，亦唔會將投訴人資料透露畀佢。

有兩種相關情況要分開處理，唔好撈埋一齊。第三者喺網上公開發表的言論，公開回應的安排讀者可以參考《門市顧客網上差評處理：OpenRice／Google 評論點回應》(post-407)；如果反映內容懷疑失實或者惡意，點樣分類同舉報讀者可以參考《假評論與惡意投訴：商戶的分類、舉報與公開回應做法》(post-61)。本文只講店內受理分流，呢啲情況唔展開。

七、代人投訴紀錄：要記低邊啲欄位

代人投訴的紀錄，同本人投訴的紀錄唔同，要多幾欄先至跟得足。基本欄位包括：投訴人姓名同聯絡方式、代投訴人姓名同聯絡方式、雙方關係、授權形式（例如書面授權書、投訴人授權訊息）、授權範圍、收到反映的日期同時間，以及邊位職員負責跟進。欄位齊晒，日後先至講得清邊個授權、授權包啲咩。

紀錄只記事實，唔好加入職員個人判斷或者對代投訴人的評價。授權證明文件（例如授權書副本）要同紀錄一齊存放，方便日後查核。紀錄本身的保存安排，要同門市其他投訴紀錄一致，唔好因為係代人投訴就另搞一套。

紀錄之後的統計分析同改善閉環，屬於投訴紀錄管理的範圍，讀者可以參考《門市顧客投訴紀錄管理：登記冊、分類統計、改善閉環》(post-451)；個案完結之後的結案標準同回訪安排，讀者可以參考《門市顧客投訴結案與回訪跟進管理：結案標準、回訪安排、結案紀錄與未結案跟進》(post-374)。本文只講代人投訴要記低邊啲欄位，統計同結案唔展開。

八、授權唔明：點請對方補證明、點轉介返本人渠道

授權唔明係最常見的卡位：對方話有授權，但即場拎唔出證明。職員應該清楚講明需要補交啲咩，例如投訴人簽署的授權書或者投訴人親自發出的授權訊息，仲要講明補交之前，門市唔會以代投訴人身份跟進，亦唔會向對方透露個案細節。講明要求唔係拒人於千里之外，而係等對方知道下一步點行。

另一個做法係轉介返本人渠道：請投訴人本人親身嚟門市，或者用本人聯絡方式直接提出投訴，咁就唔使經過授權核實呢關。職員可以留低門市聯絡方式畀對方轉交，等投訴人直接聯絡門市。兩條路都係為咗同一個目的：確保跟進緊嗰位，真係得到投訴人授權。

如果對方拒絕補交證明，或者補交的文件對唔上授權範圍，門市就唔以代投訴人身份回覆，只會將反映內容當作無授權第三者反映咁記錄，呢個就係拒絕以代投訴人身份跟進的情形。決定同原因要記低，唔好只係口頭講完就算。另外，經電話嚟的代人投訴，接聽禮儀同轉介安排讀者可以參考《門市電話接聽禮儀與投訴轉介實務》(post-354)；電話錄音的安排讀者可以參考《商戶電話錄音合規：錄音通知、保存、截取通訊條例界線同閉路電視點樣分清楚》(post-240)。本文唔展開呢兩篇的內容。

九、將做法寫成店內一頁程序

將上面幾節濃縮成一頁店內程序，貼喺收銀枱附近或者放入新員工入職包，效果最好。程序唔使長，寫明三類分流點分、授權點核實、回覆畀邊個、授權唔明點補證明同點轉介、紀錄要記低邊啲欄位，職員跟住做就唔會亂。程序係店內自訂，唔係法例要求，門市可以按自己人手同實際情況調整。

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