門市印花卡計劃：蓋印、換領、防偽、紙卡遺失處理

一、印花卡係咩：紙卡一格一印，儲滿先換獎賞

印花卡係一張實體紙卡，上面印好一格格空格，顧客每次完成合資格交易，店員就喺格內蓋一個印，儲滿全版就可以換一份指定獎賞。成個計劃唔使開戶、唔使記名、唔使靠手機，顧客袋住張卡，儲到邊一格一睇就知，門市亦唔使為咗一張紙卡而起一套複雜系統。

要講清楚界線，印花卡唔等於電子積分。電子積分點累積、點兌換、點處理過期，已經有專篇講晒，呢篇唔會再講；會員卡點設計、點定兌換規則，亦另有專篇；禮券同現金券嘅發行同兌換，同樣另有專篇。印花卡呢篇只講紙卡本身：點蓋印、點換領、點防偽、紙卡唔見或者爛咗點處理。

分界寫得清，店員先唔會將幾套計劃撈埋。顧客攞住印花卡嚟問點解冇分，店員要答得出印花卡同積分係兩套嘢；顧客攞住禮券嚟要求蓋印，店員要答得出禮券兌換行另一套手續。計劃之間嘅詳細規則，詳見《顧客忠誠計劃設計實務：分級、獎賞、兌換與會員數據私隱》（post-350）、《門市會員積分到期與兌換管理》（post-369）、《門市會員卡計劃：設計、積分、兌換規則》（post-467）同《門市禮券／現金券管理：發行、兌換、防偽點做》（post-426）。

生日優惠、介紹獎勵同 VIP 經營亦各有專篇，印花卡唔會將呢啲禮遇撈埋一齊計。詳見《門市生日優惠計劃：登記、禮遇、留客》（post-499）、《門市介紹獎勵計劃：推薦、獎勵、防濫用》（post-503）同《門市 VIP 顧客經營實務：識別、專屬禮遇、流失預警》（post-471）。印花卡獎賞歸印花卡，其他禮遇歸其他計劃，顧客問起先唔會各講各。

二、蓋印規則點定：邊啲交易有印，每單有幾個印

蓋印規則第一句就要講明邊啲交易先有印。合資格交易通常指即場付款完成嘅一般消費，退款、換貨、只係查詢或者未付款嘅預留，一般唔計。你要喺卡面或者店內告示寫清邊啲計、邊啲唔計，寫得愈具體，收銀枱拗得愈少。特價貨品計唔計、套餐計一個印定按件計，呢啲細節開計劃之前就要定好，唔好等到顧客問先即場諗。

每單交易蓋幾個印，亦要一早定死。最穩陣嘅做法係每宗合資格交易蓋一個印，唔按金額分級，店員唔使計數，顧客亦一睇就明。如果你想按消費分層，先要諗清楚分層會唔會令收銀枱每單都要停低計，計錯一個印，之後成版卡都要覆核。規則愈簡單，出錯位愈少。

補蓋係最容易拗嘅位，必須預先寫明。原則上，印只可以喺交易完成嗰刻即場蓋，事後憑收據返嚟要求補蓋，門市可以定明唔受理，或者定明只接受即日憑收據正本補蓋一次，兩種做法都得，但一定要寫低同全店一致。冇寫明補蓋規則，今日呢個店員補、聽日嗰個店員唔補，顧客只會覺得門市講一套做一套。

同一宗交易唔可以分拆蓋印，亦唔可以將幾張卡嘅印合併去一張卡度儲滿。呢兩句要寫入條款，否則顧客分幾次付款攞多幾個印，或者屋企人幾張卡夾埋換一份獎賞，計劃成本好快失控。規則定好之後，店員執行嗰陣先有條款可以跟，唔使憑個人判斷。

三、卡面點寫先唔拗：格數、獎賞、換領期一次講清

卡面係顧客唯一會細讀嘅條款頁，格數、獎賞內容、換領方法、換領期同限制，全部要印喺卡面，唔好只係貼喺收銀枱後面。格數要同實際空格數目一致，獎賞要寫明係邊一款、邊個規格，換領期要寫明起訖安排，限制要寫明每張卡只可以換領一次、換領嗰陣要交回全版卡。卡面寫得齊，顧客換領嗰陣先唔會話自己唔知。

字體同排版都係條款一部分。條款字太細、顏色太淺，顧客睇唔到就等於冇寫，拗起上嚟門市蝕底。條款分行列點，每點一句，唔好寫成長段文章；換領期同獎賞用較大字體標出，顧客攞起張卡，第一眼就見到最關鍵嘅兩樣嘢。卡面印好之後，開計劃之前要畀未參與過嘅店員讀一次，讀唔明嘅句子就要改，唔好等到顧客問先發現寫得含糊。

卡面條款一經印製就唔好朝令夕改。獎賞想轉、換領期想改，應該用新一批卡去改，舊卡按舊條款行到尾，唔好用口頭通知去改已經發出咗嘅卡嘅條款。口頭改條款，顧客手上張卡寫一套、店員口講另一套，爭議嗰陣邊個版本先算，根本講唔清。

印花卡條款唔好寫成法例承諾。換領安排、補蓋安排、遺失安排全部屬於店內自訂規則，卡面要寫明係門市自訂，唔好寫到好似法例規定咁。法例背景只可以口語轉述大意，唔好逐字抄法例原文，免得顧客誤會條款有法例背書。

四、收銀枱蓋印流程：交易完成先蓋，當面蓋先穩陣

蓋印流程要跟住交易次序：顧客付款完成，店員先蓋印，蓋完即刻將卡交返顧客手上，成個動作喺顧客面前做。交易未完成就蓋印，之後顧客退款或者取消交易，個印已經喺卡上，追返好麻煩。當面蓋仲有一個好處，顧客即場見到個印落喺邊一格，格數有冇錯即刻可以講，唔使返到屋企先發現。

收銀流程入面，POS 嘅分工要講明：POS 喺度只做付款方式記帳同分類，等收市嗰陣對得返數，錢本身經獨立渠道收，例如八達通機、YedPay 或者 KPay，唔好以為 POS 本身直接處理收款。店員核對交易嗰陣，應該對返 POS 嘅付款方式記錄同獨立渠道嘅收款結果，兩邊對得上先蓋印；對唔上就先停一停，搞清先再蓋，唔好為咗快而跳過對數。

印章擺位同保管亦係流程一部分。印章應該放喺收銀枱固定位置，當值店員先拎得到，交更嗰陣要點算交接，收鋪嗰陣要收返入抽屜或者夾萬。印章周圍放，邊個拎過都唔知，之後發現多咗印，根本無從查起。交接紀錄唔使複雜，寫低邊個當值、印章有冇齊，已經夠做日常核對。

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五、換領流程：核對全版印花，銷卡先畀獎賞

換領嗰陣，店員第一步係核對全版印花：格數齊唔齊、每個印係咪清晰可辨、有冇塗改或者可疑痕跡。核對要喺顧客面前做，格數唔齊就講明差幾多格，唔好收咗張卡先話唔齊。核對過程講得清楚，顧客就算換唔到，都知道差邊度，唔會覺得門市有心刁難。

核對無誤之後，先做銷卡，再畀獎賞，次序唔可以調轉。銷卡做法要全店一致，例如喺卡面蓋上作廢印、剪角或者收回全版卡，總之銷完之後張卡一眼就睇得出已經用過。先畀獎賞後銷卡，中間只要有一個交接位甩漏，同一張卡好容易畀人攞去第二間分店再換一次。

換領紀錄要記低四樣：換領日期、獎賞內容、經手店員同銷卡方式。紀錄唔使記顧客姓名，印花卡本身唔記名，換領紀錄記流程就夠，唔好為咗記數而要求顧客留低私人資料。紀錄嘅作用係對數：月底睇下換出咗幾多份獎賞，同銷卡數量對唔對得上，對唔上就要查，唔好拖到盤點先發現。

獎賞換完之後，顧客如果想繼續儲，應該發一張新卡重新開始，唔好喺舊卡上面再加格或者再蓋印。舊卡銷咗就係銷咗，重新起一張新卡，儲印紀錄先至乾淨，店員核對嗰陣亦唔使諗舊卡之前換過未。

六、防偽第一關：印章管理，防自己蓋印

自己蓋印係印花卡最常見嘅濫用，意思係冇合資格交易都出現咗印，來源可能係店員私下幫親友蓋，亦可能係印章流出之後喺店外蓋。防呢一關，靠嘅唔係信邊個，而係印章管得嚴唔嚴：印章專人保管、交接點算、非當值時間收好，呢三樣做齊，私蓋嘅機會已經細好多。

印章款式本身都可以加強防偽。印章圖案唔好用市面隨處買到嘅通用款，應該用門市專屬圖案或者加入店名簡寫，私蓋嘅人就算有印章，都好難即時複製到一模一樣嘅圖案。印章損耗或者圖案變模糊嗰陣要及時更換，模糊嘅印本身就係一個漏洞，因為核對嗰陣根本分唔清邊個印真、邊個印假。

店員私蓋一經發現，處理要按店內紀律程序跟進，唔好私下算數。門市負責人要記低事件經過、涉及卡數同處理結果，之後檢視印章管理邊個位甩漏，補返嗰個位。只罰人唔補流程，下一個店員一樣可以喺同一個位再犯。

顧客自己帶印章嚟蓋，或者要求店員喺未付款嘅卡上面先蓋印，店員應該即場拒絕，並且講明蓋印只可以喺合資格交易完成嗰陣做。拒絕嗰陣講規則就夠，唔使同顧客爭論動機，規則講清，顧客自然明白門市唔係針對邊個。

七、防偽第二關：影印、翻印、舊卡重用點認

影印係第二種常見濫用：將一張儲滿嘅卡影印幾份，逐份攞嚟換獎賞。防影印，第一靠銷卡，第二靠卡紙同編號。卡紙可以用較厚或者帶底紋嘅紙，影印出嚟嘅質感同正本差好遠，店員一摸就知；每張卡印一個獨立編號，換領嗰陣記低編號，同一編號第二次出現就即刻截停。編號唔使連去顧客身份，純粹用嚟分卡，已經夠防重用。

核對嗰陣要睇埋印嘅質感。真印係印油壓落紙面，邊緣會有輕微化開；影印嘅印係平面印刷，顏色均勻得滯，紙面亦冇印油痕跡。店員換領嗰陣懷疑張卡係影印，應該按卡面條款拒絕換領，並且記低卡號同經過，交負責人跟進，唔好即場同顧客拗邊個印真邊個印假。

舊卡重用即係銷咗嘅卡再攞嚟換，防法就係銷卡要做得徹底。剪角要剪到格位同編號位都受影響，蓋作廢印要蓋喺全版中間，收回卡就更加穩陣，張卡根本唔會再流出市面。銷卡方式全店要一致，今日剪角、聽日齋蓋印，店員核對嗰陣就冇統一標準可以跟。

防偽安排要定期檢視。換領紀錄入面如果出現同一個編號重複、同一批卡短時間內大量換領，或者某段時間換領量突然上升，負責人就要抽查嗰段時間嘅蓋印同銷卡紀錄，睇下邊個環節出事。數字異常本身唔等於有人作弊，但一定值得查，查完先知係流程甩漏定係真係有人濫用。

八、紙卡遺失、損毀點處理：唔見唔補印，爛卡憑殘卡轉移

紙卡遺失嘅原則要預先寫明：印花卡唔記名，遺失之後門市無法核實張卡去咗邊、儲到幾多格，原則上唔會補返印數，亦唔會憑顧客口講補發一張有印嘅新卡。呢個原則唔係為難顧客，而係唔記名卡本身嘅限制，寫明之後，顧客遺失嗰陣店員先有條款可以跟，唔使即場諗例外。

遺失之後嘅做法係發一張全新空白卡，顧客由頭儲起，舊卡如果之後有人執到攞嚟換領，店員應該按防偽程序處理。門市可以喺卡面提醒顧客妥善保管紙卡，遺失之後嘅安排亦寫埋喺卡面，顧客開卡嗰陣已經知道規則，遺失嗰陣拗嘅機會細好多。

損毀就同遺失唔同處理。紙卡整濕、撕爛或者摺到睇唔清格數，顧客可以帶殘卡返嚟，店員核對殘卡上面嘅印數同編號，核對到幾多格就轉移幾多格去新卡，轉移之後舊殘卡即時銷毀，唔好留返畀顧客。殘卡爛到完全核對唔到格數，門市應該講明只能按睇得清嘅格數轉移，睇唔清嘅部分唔可以憑估計補返。

遺失同損毀嘅爭議，店員第一線要先講卡面條款，講完條款顧客仍然唔接受，應該交負責人跟進，記低經過同顧客訴求，唔好喺收銀枱即場升級。雙方傾唔掂，顧客可以向消委會求助，由個案主任協助調停，門市配合提供卡面條款同換領紀錄就夠，唔使喺第一線同顧客爭論邊個啱。

九、日常點管：印章盤點、換領對數、條款定期檢視

日常管理得三樣：印章盤點、換領對數、條款檢視。印章盤點跟交接做，每更點一次，印章齊唔齊一睇就知；換領對數跟紀錄做，換出獎賞數量同銷卡數量要對得上，對唔上就要查；條款檢視定期做，獎賞轉咗、格數改咗、換領期有變，卡面同店內告示要同步改，唔好卡面一套、告示另一套。

開計劃之前，門市負責人應該行一次完整流程：由發卡、蓋印、換領、銷卡到遺失處理，每一步都由店員實際做一次，邊一步卡住就改邊一步，唔好等到正式推出先發現流程行唔通。行過一次嘅流程，店員先記得住，顧客問起先答得出。

印花卡計劃唔使做得花巧，規則清、卡面明、印章嚴、銷卡實，已經贏過好多半途而廢嘅計劃。計劃推出之後，負責人每隔一段時間睇一次換領紀錄同顧客查詢，邊條規則成日畀人問，就係邊條規則寫得未夠清，改嗰條就夠，唔使成套計劃推倒重嚟。

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