店內自助服務遇火警、停電、水浸點算？商戶緊急應變實務

緊急應變先分清三條線：報警、疏散、停用設備

自助付款機、自助落單機、收銀鏡頭配合的自助區，平日靠顧客自己完成付款，遇上火警、停電、水浸或者有人受傷，職員就唔能夠只係企喺收銀機後面等。本篇集中講自助服務場景的緊急應變：點樣報警、點樣疏散、點樣停用設備、事後點樣記錄同跟進。

受傷的責任、記錄、保險同跟進通論，見《顧客喺店內受傷點算？商戶即場處理、意外記錄同保險通報實務》；急救程序通論，見《顧客喺店內暈倒／受傷，商戶點應對？急救箱、叫救護車、AED、急救紀錄實務》；水浸成因、店內防水、爆水管後清理同保險索償通論，見《店內水浸／爆水管點算？香港商戶即時應對、清理、通報同索償指南》。本篇只講自助區即場要做的事。

本篇歸納：自助區的緊急應變，重點不在設備本身，而在職員第一時間分清三條線——報警講清資料、疏散保持通道暢通、停用設備防止二次意外。三條線同時行，先至唔會顧此失彼。

火警同救護：致電 999 要講清的資料

消防處《報火警及召喚救護車時須提供的資料》（查閱日期 2026-10-18）指出，報告火警或者特別服務事故時，應保持冷靜，致電 999，清楚說明事故地點，例如街道名稱、門牌號碼、大廈名稱、樓層及房間號碼，提供聯絡電話，清楚說明事故性質，例如樓宇火警、氣體洩漏，簡述現場情況，例如有人被困、傷者數目，並跟隨提問提供適當資料。

消防處《報火警及召喚救護車時須提供的資料》救護部分（查閱日期 2026-10-18）指出，召喚救護車時應保持冷靜，致電 999，清楚說明事故地點，提供聯絡電話，清楚說明受傷或者疾病性質，例如心臟停頓、創傷性損傷，跟隨提問提供適當資料。

懷疑煤氣洩漏，在安全情況下、唔延誤疏散的前提下，先離開現場，再致電 999，說明事故性質為氣體洩漏，並按接線員提問提供地點、聯絡電話同現場情況。

消防處幾耐到場：服務承諾目標同法定罰則要分清

消防處《服務承諾》（查閱日期 2026-10-18）訂明，消防處目標為在 6 分鐘內抵達樓宇密集地區處理火警召喚，並在 9 至 23 分鐘內抵達樓宇分散及偏遠地區處理同類召喚，目標是 92.5% 樓宇密集地區火警召喚及 94.5% 樓宇分散及偏遠地區火警召喚能在上述時間內獲到場處理。

消防處《服務承諾》（查閱日期 2026-10-18）訂明，救護車在接到緊急救護召喚後 12 分鐘內抵達現場街道地址，目標是 92.5% 緊急救護召喚能在時間內獲到場處理。呢組數字屬於服務承諾目標同達標百分比，唔係罰則，亦唔係對個別召喚的保證。

消防處《服務承諾》（查閱日期 2026-10-18）訂明，消防處在接到有關要求後，於 21 個工作天內發出曾經處理的火警或者災難事故的報告，或者樓宇、船隻或者其他財產因火警而損毀的事故報告，而 21 個工作天僅指火警調查報告申請的發出時間，唔係到場時間、滅火時間或者投訴調查時間。

消防處《服務承諾》（查閱日期 2026-10-18）訂明，接到迫切火警危險或者危險品投訴後，於 24 小時內調查，調查結果會在 12 個工作天內告知投訴人；非迫切火警危險投訴會在 10 個工作天內展開調查，調查結果會在 27 個工作天內告知投訴人。上述迫切投訴的危險品範圍唔包括石油氣，服務承諾適用於消防處可根據《消防條例》或者《危險品條例》即時採取行動的火警危險投訴。

消防處《報火警及召喚救護車時須提供的資料》（查閱日期 2026-10-18）列明，投訴熱線為 2723 8787，投訴時應清楚說明投訴事項，例如阻塞火警逃生途徑、貯存過量危險品或者其他事項，說明違規發生的地點及時間，說明希望的回覆形式為口頭或者書面。消防處《服務承諾》（查閱日期 2026-10-18）亦列明 2723 8787 為 24 小時熱線。

立法會答問《舊樓宇的消防安全》（查閱日期 2026-10-18）指出，消防處在消防安全檢查或者投訴中，如發現逃生途徑被阻塞或者上鎖、防煙門被打開或者損壞、消防裝置或者設備不在有效操作狀態或者未經年檢，會發出消除火警危險通知書或者對有關人士提出檢控。香港中文大學《學生宿舍及住宅消防安全》（查閱日期 2026-10-18）指出，第 95F 章容許消防處就防煙門被頂開、出口被阻塞、標示不足、易燃物料積聚發出消除火警危險通知書，保持逃生途徑暢通及防煙門關閉係法律要求。職員平日切勿頂開防煙門，切勿阻塞出口。

《消防服務（消除火警危險）規例》（第 95F 章）第 9 條（查閱日期 2026-10-18）訂明，獲送達消除火警危險通知書的人，如未在通知書指明的限期內遵從通知書的規定，即屬犯罪，一經定罪可處第 6 級罰款及就罪行持續的每一日另處罰款 10,000 元；如該人在通知書送達日期後 12 個月內任何時間導致、准許或者任由火警危險再次出現，同樣可處第 6 級罰款及就持續每一日另處罰款 10,000 元。

《刑事訴訟程序條例》（第 221 章）附表 8（查閱日期 2026-10-18）列明，第 6 級罰款為 100,000 元。《刑事訴訟程序條例》（第 221 章）附表 8（查閱日期 2026-10-18）所列換算，純屬舉例：以持續 7 日計，另計罰款為 7 乘 10,000 等於 70,000 元，連同基本罰款合計 170,000 元，未計訟費及其他命令。

疏散安排：升降機、視覺警報同被困求助

消防處《新鐵路指引：以升降機輔助疏散及長通道》（查閱日期 2026-10-18）指出，以升降機輔助疏散被視為有關逃生途徑的補充規定，疏散用升降機僅為長通道的行人而設，車站其他範圍的人群在火警時會由車站其他入口或者出口疏散，毗鄰升降機的地方應經常設有防護樓梯，以供進行以升降機輔助疏散之用。一般顧客升降機唔係預設逃生工具，火警疏散要靠樓梯同其他出口。

《設計手冊：暢通無阻的通道 2008（2024 年版本）》第 5 章第 5.2 節（查閱日期 2026-10-18）訂明，聽障人士依賴視覺提示警覺緊急情況，在須提供暢通易達的建築物範圍內設有火警系統，警報須同時發出聲音及視覺訊號，視覺警報為閃爍紅燈，以中英文標示「Fire Alarm 火警」，安裝於顯眼位置。視覺警報唔適用於所有逃生樓梯，包括毗鄰逃生樓梯的防煙大堂，以及只供職員使用的範圍。商戶在自助區依賴聲音廣播作疏散指示時，要同時考慮聽障顧客未能接收聲音訊號的問題。

《設計手冊：暢通無阻的通道 2008（2024 年版本）》第 19 分部（查閱日期 2026-10-18）訂明，升降機機廂須提供緊急警報按鈕連蜂鳴器、確認指示燈及對講機，接駁至建築物管理處或者管理員辦公室，確認指示燈為對講機揚聲器旁的閃爍燈，旁邊須提供中英文告示：「當燈閃爍時，表示你的緊急召援已經收到。請耐心等候救援。」該系統須在停電時由應急電力供應系統供電。

《設計手冊：暢通無阻的通道 2008（2024 年版本）》第 17 分部（查閱日期 2026-10-18）訂明，暢通易達廁所的緊急召援鐘按鈕須位置恰當及方便所有使用者使用，啟動時須發出聲音或者視覺警報訊號，以便召喚協助，警報須安裝於廁所外或者在管理員辦公室安裝蜂鳴器，按鈕須安裝於廁所格內坐廁旁垂直扶手下方，高度在完成地面水平以上 600 毫米至 650 毫米之間，旁邊須安裝中英文及點字「Emergency Call」告示。《設計手冊：暢通無阻的通道 2008（2024 年版本）》第 17 分部（查閱日期 2026-10-18）同時建議，另一個按鈕應安裝於不超過完成地面水平以上 200 毫米的位置，緊急召援鐘應配備後備電源，啟動時應同時發出聲音及視覺訊號。

保安局《查詢及緊急電話》（查閱日期 2026-10-18）列明，香港警務處緊急事故支援為 999，992 緊急短訊或者傳真熱線為聽障或者言語障礙人士而設，需要與特定機構預先註冊。商戶在緊急應變安排中提及聽障顧客求助時，要註明 992 須預先註冊。

停電：自助設備停用、通報、復電重設

中電《緊急服務熱線》（查閱日期 2026-10-18）指出，可致電 24 小時緊急服務熱線 2728 8333 報告停電或者緊急事故，公屋居民可致電房屋署熱線 2761 5555 以獲更快回應。港燈《企業資訊 2018/19》（查閱日期 2026-10-18）指出，港燈客戶緊急服務中心設有 24 小時緊急電話查詢服務 2555 4999，隨時為有需要的客戶提供支援。

中電集團《中華電力準備就緒應對颱風》（查閱日期 2026-10-18）指出，如公眾人士發現戶外電線斷落、電線桿倒塌，或者遇上停電事故，應立刻填寫中電網上停電通報表格，或者致電 24 小時緊急服務熱線 2728 8333，由於電線可能仍然帶電，切勿觸摸或者試圖將其移離。需要使用維生儀器的客戶在停電期間應聯絡就近醫院或者致電 999 緊急熱線求助。

港燈新聞稿《港燈就供電系統故障的回應》（查閱日期 2026-10-18）提醒，故障期間引致的電壓驟降會影響部分對電力較為敏感的電力設備，例如電腦、升降機及冷氣系統，在電壓恢復正常後，需要由負責有關設施的電力工程人員重新啟動，以恢復受影響設施的電力供應。自助設備在電壓恢復後，唔可以假設自動回復正常。

明報《多區 20 分鐘內出現逾百宗困𨋢報告 中電：有供電線路電壓驟降》（查閱日期 2026-10-18）報道，2026 年 10 月 13 日下午約 1 時 09 分，中電連接荔枝角至慈雲山的一組 40 萬伏特供電線路錄得短暫電壓驟降，中電指電力供應並無中斷，但電壓驟降期間部分客戶可能遇到燈光轉暗或者閃爍，一些對電壓改變較敏感的電力裝置或會因啟動保護裝置而暫停運作。明報（查閱日期 2026-10-18）報道，消防處共接獲 178 宗被困升降機及 39 宗火警鐘鳴響報告。明報（查閱日期 2026-10-18）所載兩組數字相加，178 加 39 等於 217 宗報告總數，數字只屬該次事件，唔代表每次電壓驟降必定出現相同數目。

點新聞《電力故障點算好？困𨋢點自救？一文睇清指引》（搜尋摘要核實，查閱日期 2026-10-18）整理，非住宅電力中斷時，應聯絡升降機或者自動電梯、電訊系統、保安系統及消防系統的供應商，採取適當措施，確保有關系統在停電期間及其後能正常操作；制訂設備清單，提醒在暫停供電前關掉電源及在恢復電力後重設有關設備；如安裝有不間斷電力供應系統，應檢查系統後備容量；於暫停供電前為重要電腦數據備份；如有需要，安排註冊電業工程人員於暫停供電前及恢復電力供應後在現場操作有關電力系統或者設備。呢段屬於搜尋摘要核實的實務整理，唔係中電或者港燈官方指引原文。

本篇歸納：停電時自助設備應先停用並以標示表明暫停使用，通知大廈管理處及供電商，復電後由負責人員按設備清單逐部重設及測試，確認交易記錄與對數無誤後先重新開放。純屬舉例：自助付款機停電黑屏，職員先掛上暫停使用標示，通知大廈管理處，復電後逐部重設測試，對數無誤先重開。

POS 只負責付款方式記錄、分類及對數，實際收款經獨立渠道。根據本系列既定實價（查閱日期 2026-10-18），POS 系統加收銀鏡頭套裝 HK$4,950 一次性買斷免月費。停電後對數，POS 紀錄要同獨立收款渠道的紀錄對得上，先可以確認復電後的交易記錄無誤。

水浸同受傷：設備遇水即時隔離、受傷即時通報

設備遇水，切勿在設備帶水時通電操作，先隔離電源、停用設備、通知管理處與水務署，並在設備經檢查及測試後先重開。水浸成因、店內防水、爆水管後清理同保險索償通論，見《店內水浸／爆水管點算？香港商戶即時應對、清理、通報同索償指南》。

水務署《供水故障投訴》單張（查閱日期 2026-10-18）指出，如供水中斷，應先向大廈管理處及鄰居查詢，供水突然中斷可能因為水管爆裂引致，水務署接到水管爆裂報告後會立即通知分區搶修隊前往搶修，一般情況下搶修隊在接到報告後會在 10 分鐘內啟程前往爆喉現場，抵達時間視乎交通情況及距離而定，如水務署估計未能在 3 小時內完成維修及恢復食水供應，會盡量安排臨時供水。水務署《供水故障投訴》單張（查閱日期 2026-10-18）指出，關閉水掣所需時間視乎水管大小、須關閉的水掣數量及現場環境而定，由十多分鐘至超過一小時不等。

1823《投訴渠道：部門》（查閱日期 2026-10-18）列明，水務署電話為 2824 5000（24 小時），傳真 2519 3864 或者 2802 7333，電郵 wsdinfo@wsd.gov.hk。

消防處《報火警及召喚救護車時須提供的資料》（查閱日期 2026-10-18）指出，有人受傷時應致電 999，提供地點、聯絡電話、傷病性質及現場情況。職員同時要保持自助區通道暢通，以便救援人員到達。店內受傷的責任、記錄、保險與跟進通論，見《顧客喺店內受傷點算？商戶即場處理、意外記錄同保險通報實務》；急救程序通論，見《顧客喺店內暈倒／受傷，商戶點應對？急救箱、叫救護車、AED、急救紀錄實務》。

純屬舉例：顧客喺自助區滑倒受傷，職員按接線員提問提供地點、聯絡電話同傷病性質，並保持自助區通道暢通，等救援人員到達。

事後：道歉、事故記錄、私隱同投訴

《道歉條例》（第 631 章）第 4 條及第 7 條（查閱日期 2026-10-18）訂明，「道歉」指就某事宜表達遺憾、同情或者仁慈，不論口頭、書面或者行為，並包括表達中明示或者默示承認過失或者法律責任的任何部分，以及就該事宜作出的事實陳述。就適用程序而言，道歉並不構成明示或者默示承認過失或者法律責任，在裁斷過失、法律責任或者任何其他爭議事項時不得列為不利於該人的考慮因素。第 7 條受第 8 條規限。

《道歉條例》（第 631 章）第 8 條（查閱日期 2026-10-18）訂明，某人就某事宜作出的道歉的證據，不得在適用程序中為裁斷過失、法律責任或者任何其他爭議事項而接納為不利於該人的證據。然而，如在個別適用程序中出現特殊情況，例如沒有其他證據可用於裁斷爭議事項，裁斷者可行使酌情權，將道歉所包含的事實陳述在該程序中接納為證據，但裁斷者須信納在顧及公眾利益或公義原則之後，行使該酌情權屬公正公平之舉，方可行使。例外針對的範圍，係道歉所包含的事實陳述，而非整段道歉一律可被接納。即使任何法律規則或者其他程序規則有相反規定，本條仍然適用。裁斷者指有權在程序中聆聽、收取和審查證據的人，不論係法院、法庭、審裁處、仲裁員或者任何其他團體或者個人。

《道歉條例》（第 631 章）第 6 條（查閱日期 2026-10-18）訂明，適用程序包括司法、仲裁、行政、紀律處分及規管性程序，不論是否根據成文法則進行，以及根據成文法則進行的其他程序。然而，適用程序不包括刑事法律程序，或者附表指明的程序。附表指明的程序包括根據《調查委員會條例》（第 86 章）、《淫褻及不雅物品管制條例》（第 390 章）及《死因裁判官條例》（第 504 章）進行的程序，立法會程序亦經委員會階段修訂排除在適用程序之外。道歉唔係喺一切程序中均不可用作證據。

《個人資料（私隱）條例》附表 1 保障資料原則（查閱日期 2026-10-18）訂明，緊急事故記錄、閉路電視片段及顧客聯絡資料同樣受保障資料原則管限。DPP2 訂明，個人資料必須準確，保存期間不得超過達致使用目的所需的時間。DPP3 訂明，除非取得資料當事人的訂明同意，個人資料只可用於收集時的目的或者直接有關的目的。DPP4 訂明，資料使用者須採取所有切實可行的步驟，保障個人資料免受未獲授權或者意外的查閱、處理、刪除、喪失或者使用。

《個人資料（私隱）條例》第 19 條（查閱日期 2026-10-18）訂明，資料使用者須在收到查閱資料要求後 40 個曆日內依從該要求。第 19(2) 條有三肢：如未能在限期內依從，須在限期屆滿前以書面通知要求者未能依從及其原因；並在可依從的範圍內依從；限期屆滿後須在切實可行的範圍內盡快依從或者完全依從。事故閉路電視或者事故報告涉及顧客個人資料時，查閱要求按此處理。

消費者委員會《投訴及服務》（查閱日期 2026-10-18）指出，消委會以調停方式處理投訴，提供平台讓消費者與商戶以雙方可接受的協議解決糾紛。消委會不是執法機關，不具調查或者裁決權力。消費者委員會《投訴及服務》（查閱日期 2026-10-18）列明，投訴及諮詢熱線為 2929 2222，長者熱線為 2110 2288，星期一至五上午 9 時至下午 5 時 30 分。消費者委員會《投訴及服務》（查閱日期 2026-10-18）指出，收到投訴後，如屬消委會職權範圍內的消費糾紛且證明文件足夠，一般會在 5 個工作天內通知投訴人案件是否處理中或者需補充資料。

事故記錄、閉路電視片段及顧客聯絡資料受保障資料原則管限，唔可以任意用作宣傳或者公開。事後覆盤要以事實為準，寫低事發時間、地點、現場情況、在場人士同採取過的行動，唔好加推測。