門市叫號系統故障應變：顯示屏失靈、籌紙用完、人工叫號備援
一、分工先講明：呢篇只講叫號系統壞咗點應變
開門見山講清楚範圍，呢篇只講叫號系統故障應變，包括顯示屏失靈、籌紙用完同人工叫號備援。焦點放喺系統失靈嗰一刻，店員點判斷壞邊個部分、點穩住現場、點用人手方法接住輪候次序，以及系統恢復之後點銜接返去正常顯示。所有做法都圍繞住叫號系統本身，唔會擴展去其他營運題目。
正常派籌、正常叫號同過號規則，並唔喺呢篇範圍之內，相關做法已經寫喺《店內顧客等候區管理：座位、叫號、秩序與輪候體驗實務》第 4 節，門市平日點取票、點顯示現時票號、過號點處理，應該跟嗰節做，唔好喺故障嗰陣即場改規則。故障應變係喺原有規則之上加一層臨時做法，規則本身唔變，只係執行方式由機器轉做人手，顧客嘅次序權益亦唔會因為轉咗人手而改變。
外賣自取場景點揀叫號方式，同樣唔喺呢篇範圍之內，相關選用做法見《門市外賣自取流程：叫號、核對、取貨區安排》第三節。外賣自取講嘅係正常營運嗰陣，人叫、屏顯同取餐碼點揀；呢篇講嘅係全店叫號系統壞咗嗰陣，點樣用人手頂住，兩個場景嘅出發點完全唔同，唔好將選用指南當成故障應變手冊，亦唔好將故障嗰陣嘅臨時做法，當成日後正常營運嘅選項。
另外要分清楚兩塊屏幕：收銀枱旁邊顯示價錢嗰塊，係客顯屏，價錢顯示、廣告輪播同故障排查見《門市客顯屏管理：價錢顯示、廣告輪播、故障排查》，嗰塊唔係叫號屏，壞咗嘅處理亦唔同。呢篇講嘅叫號屏，係顯示輪候號碼嗰塊。至於成間舖停電或者成個網絡斷線嗰類通用應急，亦唔喺呢篇範圍之內，呢篇只處理叫號系統專屬故障，例如屏幕、叫號主機、籌紙同叫號軟件本身出問題。
二、故障點分清：先判斷壞邊個部分，唔好成套機亂㩒
叫號系統失靈，表面睇落都係冇顯示或者冇聲，但背後壞嘅部分可以完全唔同，處理方法亦唔同。店員第一步唔係即刻重啟成套系統，而係用眼睇、用耳聽，快速分清係顯示屏問題、叫號主機問題、籌紙問題，定係成個叫號流程卡住咗。分得清，先至唔會喺一個冇壞嘅部分上浪費時間，同時忽略咗真正壞咗嘅部分。
顯示屏失靈有幾種常見表現：成塊屏全黑、畫面停留喺同一個號碼唔郁、號碼跳得亂、畫面有雜訊或者閃爍、畫面正常但冇叫號聲。店員要記低當刻畫面停留喺邊個號碼，因為呢個號碼就係恢復之後銜接嘅起點。如果畫面全黑，先睇電源燈有冇著、電源線同訊號線有冇鬆脫；如果畫面凍結，就要懷疑叫號主機或者軟件卡住，而唔係單純屏幕問題。
籌紙用完同叫號主機故障，表現又唔同。籌紙用完嗰陣，屏幕可能仍然正常顯示，叫號聲亦正常，只係新入嚟嘅顧客攞唔到籌，呢個屬於耗材問題，唔使郁機器。叫號主機故障嗰陣，店員㩒叫下一個號碼冇反應，或者系統跳返去一個已經叫過嘅號碼，呢個就屬於主機或者軟件問題。分清楚耗材同機器，門市先至識得派邊個去處理：耗材問題由樓面即刻用人手頂住，機器問題先至需要檢查線路同重啟。
判斷嗰陣仲有一個原則：唔好喺未記低現時號碼之前，就急住重啟或者斷電。重啟有機會令系統返去一個較早嘅號碼，或者清走未完成嘅輪候紀錄，到時店員連而家叫到邊都講唔出，現場先至真正亂。正確次序係先記低現時號碼、再睇下一個應該叫邊個、之後先按部就班檢查電源、線路同主機。記低號碼呢個動作，幾秒就做到，卻係成個應變過程最重要嘅保險。
三、現場第一時間：企出嚟講清楚，唔好等顧客自己估
系統一失靈，現場最危險嘅唔係機器，而係資訊真空。顧客坐喺度，望住一塊黑屏或者凍結咗嘅畫面，完全唔知自己排到邊，焦慮好快就會變成不滿，甚至有人會起身去收銀枱逐個問，令收銀工作都受干擾。所以店員第一時間要做嘅，唔係匿埋去整機，而係企出嚟，用口頭向全場講清楚而家咩情況、而家叫到邊個號、之後會點叫。
口頭交代要講三樣嘢，而且要講得具體：第一，系統暫時顯示唔到，但輪候次序不變；第二，而家叫到邊個號，下一個會叫邊個；第三，之後會用人聲加手寫號碼板叫號，請顧客留意店員叫聲同門口嘅號碼板。講得愈具體，顧客愈安心；只講一句系統壞咗，顧客只會覺得門市冇安排。講完之後，店員要即刻將手寫號碼板擺去顯眼位置，令口頭交代有一個持續可見嘅憑據。
現場秩序亦要同步穩住。叫號屏失靈嗰陣，千祈唔好任由顧客圍住收銀枱等，因為收銀枱一旦被圍住，付款同取貨都會慢埋，輪候問題會擴散成全店擠塞。店員可以請等候嘅顧客返去座位區等，講明叫到號會大聲叫，坐得遠都聽到；同時安排一個店員企喺等候區附近，負責睇住號碼板同叫號，令等候區有人理，顧客就唔使自己行去收銀枱打聽。
如果門市有兩批顧客，一批已經攞咗籌，一批因為籌紙用完未攞到籌，店員更加要即刻講明兩批人點銜接。做法會喺後面章節詳細講，但現場交代嗰陣，起碼要令未攞籌嘅顧客知道，佢哋唔會因為冇咗張紙籌而蝕咗次序，門市會用人手名單記低佢哋嘅先後。呢句交代講得出，顧客先至肯安心等，唔會為咗保住個位而企喺收銀枱前面唔肯走。
四、顯示屏失靈應變：由線到主機，逐步檢查
顯示屏失靈，檢查要由最簡單、最唔會搞亂輪候紀錄嘅部分開始。先睇屏幕電源燈同電源線，確認屏幕本身有電；再睇訊號線兩頭有冇鬆脫，輕輕㩒實再睇畫面有冇返嚟；之後睇屏幕係咪被人誤觸遙控轉咗訊號來源，或者光暗調到最低令人誤以為黑屏。呢啲檢查唔使郁到叫號主機，唔會影響輪候紀錄，做完冇改善，先至再諗主機問題。
如果線路同設定都冇問題，畫面仍然黑屏或者凍結，下一步先至係檢查叫號主機。睇主機電源燈、睇主機有冇正常運作嘅指示，之後按主機本身嘅正常程序重啟一次。重啟之前，店員一定要已經記低現時號碼同下一個號碼，因為重啟之後，系統顯示嘅號碼未必等於重啟之前嘅號碼，店員要憑記低嘅數字去核對，唔好盲目跟住重啟之後嘅畫面行。
重啟之後有兩種結果要分開處理。如果畫面返嚟，而且號碼同記低嘅數字吻合，店員可以喺確認無誤之後恢復屏幕叫號，但恢復之前要先向現場講一聲，話明由邊個號碼開始恢復屏幕顯示，令顧客知道人手叫號階段結束。如果畫面返嚟但號碼唔吻合，店員唔好即刻用屏幕號碼叫人，而係要停一停，用紙本名單同已叫號碼對返，搞清楚邊個先係真正嘅下一個，否則一個錯號就會令成條輪候次序錯晒。
如果檢查晒線路同重啟主機，屏幕仍然冇畫面，門市就要接受屏幕今日未必整得返，全面轉入人工叫號備援，唔好再花成個營業時段去反覆重啟。呢個決定要由當值負責人講出嚟，唔好由幾個店員各自試各自嘅方法，試得多反而容易將主機設定搞亂。決定轉人手之後，店員嘅精力應該全部放喺點樣叫得清楚、記得準確，而唔係繼續同塊黑屏糾纏。
五、籌紙用完應變：手寫籌接住派，次序一格都唔可以亂
籌紙用完，聽落係小事，但如果處理得唔好，後果可以大過屏幕失靈。因為籌紙一停，新入嚟嘅顧客就冇咗一個實物憑據，佢哋好容易懷疑自己嘅次序會唔會被人插隊，或者門市會唔會唔認數。所以籌紙用完嗰一刻，店員要即刻做兩件事：第一，講明而家轉用手寫籌；第二，確認手寫籌第一個號碼，應該接住機器派到嘅最後一個號碼之後，唔可以重頭開始，亦唔可以跳號。
手寫籌嘅寫法要簡單到任何店員都寫得一樣。建議用一張固定格式嘅紙，每張只寫一個號碼，字要夠大，顧客攞上手一睇就知自己係邊個號；同時店員要喺紙本名單上同步記低同一個號碼同派籌先後，雙重紀錄，萬一顧客唔見咗手寫籌，門市都有名單可以對返。手寫籌唔好寫埋其他資料，例如姓名或者電話，以免喺派籌嗰陣收集咗唔必要嘅個人資料，又要諗點保管。
手寫籌同機器籌銜接嗰陣，最容易錯嘅位係重號。舉例嚟講，機器最後派到嘅號碼之後，手寫籌第一張就應該係下一個號，店員派之前要望一望名單，確認上一張派咗邊個號先再寫下一張，唔好憑記憶估。派籌速度快嗰陣，更加要一個人負責寫同派，另一個人負責記名單，分工清楚先至唔會兩個人同時寫出同一個號。重號一出現，之後叫號嗰陣就會有兩個人同時起身，場面即刻尷尬。
籌紙用完亦係一個提醒：門市應該將籌紙列入每日開舖檢查項目，開舖嗰陣望一望紙卷剩返幾多，唔夠就即刻換，唔好等到派派下先發現用完。後備紙卷應該放喺收銀枱伸手可及嘅位置，唔好放喺倉入面要行好遠先攞到。平日備援箱入面亦應該長期放定一疊手寫籌用紙同粗筆，令籌紙用完嗰陣，店員唔使周圍搵紙搵筆，幾十秒之內就可以轉入手寫模式。
六、人工叫號備援：人聲加號碼板，叫得清楚先至算數
人工叫號備援嘅核心好簡單：用店員把聲同手寫號碼板，代替屏幕同揚聲器嘅功能。執行嗰陣，店員要企喺等候區聽得到、望得到嘅位置，每次叫號都要大聲、清晰、完整咁講出號碼，講完之後停一停，等顧客有時間反應，之後再講一次。講兩次唔係多餘，而係畀坐得遠、或者一時分心嘅顧客一個補聽機會，減少因為聽漏而錯過嘅情況。
手寫號碼板要同人聲同步更新。店員每叫一個新號碼，就要即刻將號碼板上嘅數字換成新號碼，令聽唔清楚嘅顧客都可以用眼睇到。號碼板嘅字要夠大、對比要夠清楚，擺放位置要對住等候區，唔好擺喺收銀枱後面或者被貨架遮住。如果門市有白板，可以用白板寫現時號碼同下一個號碼，顧客一望就知自己仲要等幾多個，焦慮自然少啲。
人工叫號嗰陣，店員要同步用紙本名單記低每一個已叫號碼同叫號先後。紙本名單嘅作用，唔單止係備份，更加係恢復之後對數嘅依據。萬一個顧客話自己明明早過另一個人，但叫號次序好似調轉咗，店員就可以攞出名單去對，講得出邊個號先叫、邊個號後叫，爭議就唔會變成各執一詞。名單上唔使寫顧客個人資料，只記號碼同次序就夠，簡單先至記得準。
人工叫號亦要有人手分工，唔好由收銀店員一個人又收銀又叫號。理想做法係一個店員專責叫號同睇住等候區，另一個店員專責收銀同服務，叫號嗰個唔使分心去找續，收銀嗰個亦唔使成日停低去叫人。如果人手真係唔夠，門市就要接受叫號節奏會慢啲，寧願慢啲叫得準，都唔好為咗快而叫錯號。叫錯號之後要糾正，所花嘅時間同對顧客信心嘅影響，遠遠大過慢幾拍。
七、號碼亂咗點對返：停一停，對名單，唔好估
故障期間最棘手嘅情況，唔係屏幕黑屏，而係號碼亂咗：系統重啟之後跳返去舊號、店員手寫籌寫錯號、或者人工叫號叫漏咗一個號。呢啲情況一出現，店員第一反應唔應該係即刻叫下一個，而係停一停，先對返名單。停一停唔係拖延，而係防止一個錯號變成一串錯號，越叫越亂，到最後冇人講得清而家應該叫邊個。
對返號碼嘅方法，要由三樣憑據入手：屏幕最後停留嘅號碼、紙本名單記低嘅已叫號碼、手寫籌派到嘅最後一個號碼。三樣憑據互相對照，通常可以搵返真正嘅下一個號碼。如果三樣憑據有出入，店員應該以紙本名單上連續冇斷嘅已叫號碼為準，因為紙本名單係人手逐個記低，斷咗邊個位一望就知；而系統重啟之後嘅號碼，就有可能因為重啟而跳號，唔可以直接信。
對返之後，店員要向現場講清楚而家嘅決定：而家叫到邊個號，下一個會叫邊個，之前有冇號碼需要補叫或者確認。講清楚之後先至再開始叫，唔好靜靜地改咗號碼就算。公開講出嚟，係畀現場所有顧客一個共同認知，之後就算有人質疑次序，店員都可以話返而家呢個號碼係經過對照之後定出嚟，唔係即場估出嚟。呢種透明度，喺故障期間特別重要。
如果對極都對唔返，出現咗兩個顧客都話自己係下一個嘅情況，店員要即場用一個公平又講得出嘅方法處理：先睇兩個人手上嘅籌或者名單紀錄，邊個憑據較早、較完整，就先處理邊個；如果憑據都唔齊，就由當值負責人即場決定一個次序，並且向兩位顧客講明決定同原因，之後將決定寫入紙本名單，之後嘅號碼就按呢個決定之後嘅次序繼續。決定講得出原因、寫得低，顧客就算唔完全滿意，都較容易接受，唔會覺得門市係求其打發。
八、系統恢復之後：核對先開屏，唔好急住轉返自動
屏幕返返嚟，唔等於可以即刻轉返自動叫號。恢復嗰一刻，店員要先做核對：屏幕顯示嘅號碼，同紙本名單上嘅現時號碼係咪一致；下一個應該叫嘅號碼，屏幕同名單係咪講緊同一個。如果兩邊一致，先至可以向現場宣佈恢復屏幕顯示；如果兩邊唔一致，店員要繼續用人手叫號，直到搞清楚邊個先啱，或者將系統號碼調返去同名單一致為止。未核對就開屏，隨時會將一個錯號顯示畀全場睇，之後要糾正就更加難。
恢復之後嘅第一個叫號，特別要講清楚。店員應該先向現場講明，屏幕已經恢復，由邊個號碼開始恢復顯示，之後嘅叫號會同時用屏幕同人聲，令習慣咗睇號碼板嘅顧客有個過渡。頭幾個號碼，店員可以繼續用人聲同步叫一次，確認顧客真係跟到屏幕先至慢慢放手，唔好一恢復就即刻完全靠屏幕，萬一屏幕再次失靈，現場又會突然冇晒資訊。
恢復之後仲要處理手寫籌同紙本名單嘅收尾。已經派出去嘅手寫籌，仍然有效，持有手寫籌嘅顧客應該繼續按手寫籌上嘅號碼輪候，唔可以因為系統恢復就話手寫籌作廢。紙本名單要保留到當日營業結束，之後先至按門市紀錄習慣存檔或者銷毀，名單上只記號碼同次序，唔涉及個人資料，保留嗰陣亦唔使特別擔心私隱問題，但都要放喺店員先睇到嘅地方，唔好隨便擺喺顧客攞得到嘅枱面。
付款流程方面，叫號系統故障並唔會改變收銀做法，呢點店員要心中有數。顧客付款嗰陣，店員照舊用獨立渠道收款，POS嗰邊只負責付款方式記錄、分類及對數，實際收款經八達通機、KPay、YedPay等獨立渠道進行。叫號屏壞咗，唔等於收銀系統壞咗，兩套系統要分開睇，唔好因為叫號出問題，就懷疑埋收銀紀錄，或者反過來因為收銀正常，就以為叫號都應該正常。分開判斷，處理先至唔會撈亂。
九、平日備援清單：故障之前準備好，壞嗰陣先唔使慌
最好嘅故障應變，其實係故障之前已經準備好。門市應該長期備有一個叫號備援箱，入面放手寫籌用紙、粗筆、白板同白板筆、後備籌紙卷，以及一張紙本輪候名單表格。備援箱要放喺收銀枱附近固定位置，全店店員都知喺邊，唔好收埋喺倉入面，或者每次都要問負責人先搵到。備援箱每個月檢查一次，睇下紙夠唔夠、筆寫唔寫得出、白板清唔清潔，檢查完記低日期，下個月先至有人跟。
員工分工亦要預先講好，唔好等到故障嗰陣先即場分工。門市可以定明，叫號系統失靈嗰陣，邊個負責企出嚟向顧客交代、邊個負責寫號碼板同叫號、邊個負責檢查線路同主機、邊個繼續收銀。分工寫喺備援箱入面一張卡上，故障嗰陣攞出嚟一望就知自己做邊 part。分工預先定好，現場就唔會出現幾個人同時去整機、冇人理顧客嘅情況。
每次故障之後，門市都應該記低幾樣嘢：邊日邊個時段出事、壞邊個部分、點樣檢查、轉咗幾耐人手、恢復嗰陣號碼有冇出入。呢啲紀錄唔係為咗追究邊個，而係為咗下次再出事嗰陣，店員可以睇返上次點處理最順，或者邊個部分成日壞，係咪要提早更換或者搵供應商檢查。紀錄寫得愈實在，下次應變就愈快，門市亦唔使每次都由零開始諗。
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叫號系統故障嗰陣，第一步永遠係先穩住現場秩序同記低現時號碼，之後先檢查機器；顯示屏失靈就用人聲加手寫號碼板頂住，籌紙用完就用手寫籌按原有次序接住派，恢復顯示之前一定要核對號碼先再開屏，成個過程用紙本名單記低，事後補齊備援物資，下次再壞都有嘢跟。
