《門市收銀系統用戶帳號權限變更紀錄覆核異常跟進管理》
先劃界：呢篇只跟覆核發現嘅異常
呢篇只跟 660 覆核發現嘅異常；覆核見 660，入冊見 664。門市收銀系統用戶帳號權限改動之後，覆核嗰關發現有地方對唔上，先至會落到跟進呢一步，冇覆核發現，就冇跟進戶口要開，跟進唔係由店員憑感覺發起嘅工作。
分工要講到明：覆核點做有專門安排，覆核結果點入冊亦有專門安排，呢篇唔會重講嗰兩步點行，只講異常出現之後點樣一路跟到結案。店員分唔清邊步係邊步，好容易將覆核工作同跟進工作撈埋一齊做，結果兩邊都做唔齊全。
跟進嘅對象係異常本身，唔係成個帳號，亦唔係成段改動歷史。每一個覆核發現都要獨立睇：邊個位置對唔上、影響邊啲收銀操作、要改返啱定係要補返手續，講清楚先至開戶口，唔好用一句含糊嘅描述就當已經交代咗。
咁樣劃界嘅好處好實在：店長一睇跟進清單就知邊啲異常仲未處理、邊啲已經結案，唔使再翻查覆核過程先至估到進度。範圍愈窄，跟進愈容易做得齊全，異常亦愈少機會喺無人理嘅情況下慢慢消失。
開跟進戶口：一個異常一個戶口
覆核發現異常之後，第一步係開一個跟進戶口，將呢個異常由覆核清單正式轉入跟進清單。開戶口嘅意思係為異常立一個獨立位置，之後所有派人、催促、交接、升級同結案動作都扣返呢個戶口，唔好只靠口頭講完就算。
戶口入面要寫低幾樣基本資料：異常內容講咗邊個位置對唔上、覆核發現嗰陣嘅情況、負責人係邊個、限期去到幾時、最新狀態係未處理定係處理緊。資料寫得愈具體，之後接手嘅同事愈唔使估，處理速度亦愈快。
一個異常一個戶口，唔好將幾個唔同異常合併寫入同一個戶口。合併寫法表面上慳位，實際上會令進度講唔清：其中一個異常處理好咗，另一個仲未郁，戶口狀態到底算完成定係未完成，邊個都答唔到，最後成個戶口就會長期擺喺度。
戶口開咗之後，狀態要即時標示為未處理，並且要放喺所有負責人同店長都睇到嘅跟進清單入面。異常最怕就係開咗戶口但冇人知，擺喺某個人嘅抽屜或者私人筆記入面，等到下次覆核先至發現原來一直冇人跟過。
派人同定限期：責任同時間要一齊落實
每個跟進戶口都要有一個負責人，負責人嘅意思係由呢個人跟到結案為止，中途有問題由呢個人先去處理，唔係掛個名就算。負責人可以搵其他同事幫手做某一部分，但戶口嘅進度同結果仍然由負責人交代，責任唔可以因為分工而變得模糊。
限期要按異常嘅影響嚟定，影響收銀操作愈大，限期就要愈短；影響只係文件寫法或者次要設定，限期可以放得較鬆。定限期嗰陣要諗埋負責人手頭上有幾多其他戶口，限期定得太短而人手根本做唔到，限期只會變成一張人人都知做唔到嘅時間表。
派人嗰陣要講明負責人需要交回咩結果，唔係淨係叫對方睇下就算。結果可以係權限已經改返啱、相關手續已經補返齊，或者確認異常其實係覆核嗰陣睇錯而需要講明原因，總之要有一個可以核對嘅交代，唔好用已經處理過呢類空泛說法交差。
派發當刻就要將負責人同限期一齊寫入戶口，唔好事後先補。派完之後負責人應該即場確認自己收到戶口並且明白限期，有疑問即刻問清楚，唔好等到限期將到先至發現原來一開始已經理解錯方向。
逾期催促：限期過咗就要有動作
限期未到之前，負責人臨近限期仍未有進度，店長或者跟進統籌人就要先提醒一次。提醒嘅目的係畀負責人有時間調整安排，唔係等到限期過咗先至突然追究，提早提醒一次，往往已經足夠令好多戶口準時完成。
限期過咗而戶口仍然未有結果，催促就要正式開始。第一次催促直接搵負責人，問清楚卡喺邊一步、需唔需要其他同事配合、限期係咪需要調整，催促內容同負責人嘅回覆都要寫入戶口，唔好只靠電話或者口頭講完就當催過。
如果第一次催促之後仍然冇進展，第二次催促就要通知店長，由店長決定係咪要重新派人、加派人手，或者調整原定限期。催促升級去店長層面唔係為咗責備負責人，而係要確保戶口唔會因為一個人卡住而長期停低，店長有權調動資源，呢個正係店長要介入嘅時機。
催促嘅次數同時間都要留低痕跡，幾時催過、催過邊個、對方點回覆，全部寫入戶口。痕跡齊全有兩個作用：一係之後盤點嗰陣可以睇到邊啲戶口曾經停滯過，二係交接嗰陣接手同事可以即刻知道呢個戶口已經催到邊個階段，唔使由頭再問一次。
跟進戶口跨班交接：責任要交得清清楚楚
跟進戶口跨班交接係呢篇入面唯一講嘅交接形式，意思係負責人換班或者休假嗰陣，將手頭上未完成嘅跟進戶口正式交畀下一位同事。交接嘅對象係跟進戶口，唔係帳號本身，接手同事接嘅係未完成嘅跟進工作同埋限期責任。
交接嗰陣要交低一張未完成戶口清單，清單上面每個戶口都要寫明異常內容、去到邊個階段、限期仲剩幾多、之前催促過幾多次。清單愈齊全，接手同事愈快可以上手，唔使逐個戶口再去問原負責人先至知發生過咩事。
接手同事收到清單之後，要即場逐個戶口核對一次，確認數目同內容都啱先至簽收。核對呢一步唔可以省略，口頭講一句交晒畀你就當交接完成，之後發現少咗戶口，邊個都講唔清責任喺邊一邊，核對同簽收就係要防止呢種含糊情況出現。
交接完成之後，責任就由接手同事承擔，原負責人唔使再跟呢批戶口，但交接之前嘅催促痕跡同進度仍然保留喺戶口入面。咁樣安排令責任轉移有一個明確嘅時間點，之後再問起某個戶口點解停低，一睇交接簽收就可以知道邊個階段由邊個負責。
重覆異常升級：再出現就唔好當獨立事件
同一類異常喺短時間內再出現，處理方法就唔可以同第一次完全一樣。第一次出現可以當成個別差錯去跟，第二次再出現同一類問題，好可能代表背後嘅流程或者設定本身有漏洞，淨係逐個改返啱，下次仍然會再出現。
重覆出現嗰陣，跟進戶口要即時升級畀店長知，店長要同負責人一齊睇下係咪某個步驟成日被人忽略，或者某個設定成日被改錯。升級嘅目的係搵出重覆嘅原因，唔係為咗追究邊個同事上次做錯，搵到原因先至可以防止第三次再出現。
升級之後，新戶口要扣返之前嗰個同類戶口，寫明兩次異常有咩相同同唔同，之前嗰次點樣處理、點解今次又再出現。扣返舊戶口嘅做法令店長可以一次過睇晒成個重覆脈絡，唔使分散喺幾個獨立戶口入面慢慢拼湊。
升級決定本身都要寫低：邊個決定升級、幾時決定、升級之後採取咗咩額外行動。決定寫得清楚，之後再有人問點解呢個戶口要店長介入，戶口入面已經有答案，唔使再靠當事人回憶當時點解咁決定。
結案憑證：處理完唔等於可以結案
異常處理完之後，仲要有一份結案憑證先至可以將戶口標示為已結案。憑證嘅意思係有一個可以核對嘅交代，講明異常已經點樣處理好，唔係負責人自己講一句搞掂就當完成，結案憑證就係跟進工作同完成狀態之間嘅分界線。
憑證要對得返原本異常：原本邊個位置對唔上，依家改成點樣、點樣確認改啱咗，或者點解確認異常本身唔成立。憑證內容同原本異常對唔上，結案就唔應該批，否則戶口表面上結咗案，實際問題仍然留喺度。
批結案嘅人唔應該係負責人自己，應該由店長或者另一位同事核對憑證之後先至批。自己處理、自己批結案，核對作用就會消失，換一個人睇一次憑證，已經可以捉到好多自己睇唔到嘅遺漏，呢個安排本身就係結案憑證有意義嘅原因。
結案之後，戶口狀態改為已結案，並且唔好再喺呢個戶口入面加新嘢。之後再有同類異常出現，應該開一個新戶口去跟，舊戶口保留原樣作為往後查閱嘅依據，舊戶口改嚟改去，之前嘅結案憑證就會變得講唔清。
成批戶口點盤點：定期睇晒未結案清單
店長要定期睇晒所有未結案嘅跟進戶口，唔好淨係等個別戶口逾期先至逐個處理。定期盤點嘅意思係約一個固定時間，將成張未結案清單由頭睇一次，睇下邊啲戶口郁緊、邊啲戶口已經停低一段時間、邊啲戶口限期就快到。
盤點嗰陣主要睇三樣：停滯戶口，即係好耐冇新進度嘅戶口；臨近限期戶口，即係限期就快到但結果仲未交回嘅戶口；重覆出現類別，即係同一類異常喺清單入面出現過幾次。三樣睇齊全，店長先至可以判斷成批跟進工作整體去到邊個階段。
盤點結果一定要變成行動：停滯戶口要重新催促或者重新派人，臨近限期戶口要同負責人確認可唔可以準時交回，重覆類別要按升級做法處理。盤點完冇行動，清單只會愈積愈多，盤點本身亦會慢慢變成例行公事而失去作用。收銀系統記低嘅付款方式分類只係用嚟對數，唔可以當成收款憑證，盤點嗰陣對數同跟進進度要分開睇。
盤點唔係為咗做多一份文件，而係為咗令跟進清單保持郁動。每次盤點之後，未結案戶口嘅數目同停滯情況應該有變化，如果連續幾次盤點都係同一批戶口原封不動，就代表派人、催促或者升級其中一環已經失效，需要店長即刻調整做法。
落地清單：由開戶口跟到結案
開工前對住呢張清單逐項剔：覆核發現異常先開戶口，一個異常一個戶口；每個戶口有負責人同限期；限期前提醒一次，逾期正式催促並留低痕跡；跟進戶口跨班交接要清單加即場核對加簽收；同一類異常再出現即時升級並扣返舊戶口；結案要有憑證並由另一人核對先至批；店長定期盤點未結案清單並將結果變成行動。
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覆核發現異常之後，跟進要由開戶口開始一路做到結案：一個異常一個戶口，派人同限期一齊落實，逾期催促留痕，跨班交接清單核對簽收，重覆異常升級扣返舊戶口，結案憑證由另一人核對先至批，店長要定期覆盤未結案清單，令盤點結果落到具體行動。
