《門市收銀系統用戶帳號停用通知跟進管理》
劃界：只講發出之後嘅跟進管理
停用通知發出之後，工作其實先至開始。對方係咪已經知道安排、未回應嗰陣邊個負責追、拖到幾時要交上上一級、點樣先算跟完一宗，呢啲問題全部屬於跟進管理，唔屬於通知本身。本文講嘅就係呢一段：由名冊到結案，成套跟進點樣行得順。
通知點樣寫、發畀邊個、幾時發、用咩方法發，見《門市收銀系統用戶帳號停用通知管理》，呢篇唔會再講一次。將通知本身同跟進管理分開，兩邊先至各自講得清楚，唔會一篇文入面又寫通知又寫跟進，結果兩邊都講唔透。
同停用有關嘅其他環節，各有專文處理，呢篇亦都唔會展開。跟進管理只關心一件事：通知發出之後，每一宗通知嘅確認、逾期、升級同結案，係咪全部有人跟、有步驟、有憑據。
跟進管理做得好嘅標準好簡單：名冊入面每一宗通知都搵得到目前狀態，邊宗等緊確認、邊宗已經逾期、邊宗等緊上一級決定，一睇就明，唔會因為店入面忙起上嚟，就有宗通知靜靜消失，之後先至發現原來一直無人追。
跟進名冊：每一宗通知都有一個位置
跟進名冊係成套系統嘅底，通知發出嗰刻就要入冊，入冊先算開始跟進。名冊入面每一行代表一宗通知，行與行之間唔好重疊，同一宗通知亦都唔好出現兩行，否則跟進嗰陣會追錯數，甚至兩個人同時追同一宗。
名冊欄目要一次定好，之後全店用同一套：收件對象、通知事項、跟進負責人、限期、目前狀態、結案憑據位置。欄目定得太少，跟進嗰陣要周圍搵資料；欄目定得太多太瑣碎，填寫嗰陣又會令人想跳步驟，兩邊都要避開。
入冊時機唔好拖。通知發出嗰刻即刻入冊，唔好等對方回覆先至補登，更加唔好等到月底先一次過補。遲入冊等於跟進起步已經遲咗，限期由邊一日開始計都會亂，之後點分逾期級別都分唔準。
名冊要集中存放，唔好散喺各人嘅私人筆記入面。邊個負責跟進都睇到同一份名冊，更新要即時做，有新進展即刻改狀態，唔好隔一段時間先一次過補寫，否則名冊反映嘅永遠係舊情況，睇名冊嘅人會以為未做嘅已經做咗。
確認追蹤：未確認嘅名單點樣郁
入冊之後第一步係追確認：對方係咪已經知道帳號停用安排。確認唔係靠估，要對方有回應先算，店方自己覺得對方應該收到，唔等於對方真係知道。未有回應嘅宗數，就要留喺未確認名單入面繼續追。
未確認名單要獨立抽出嚟睇，唔好埋喺成堆已確認嘅宗數入面。每輪檢視名冊嗰陣，未確認嘅宗數同名單要一目了然，跟進負責人先至知今輪要追邊幾宗，唔使逐行翻成本名冊先至搵到。
每一次聯絡都要留低時間同結果：幾時搵過對方、對方點回應、下一步約咗點做。留低呢啲資料唔係為咗寫一份靚嘅交代，而係為咗下一手接手嗰陣，一睇就知追到邊一步，唔使由頭再問過對方一次。
對方確認之後，狀態要即刻由未確認轉為已確認，名冊唔好留喺舊狀態。狀態轉換由跟進負責人處理，轉換嗰陣順手檢查結案憑據齊唔齊，憑據齊先至可以行去結案嗰一步，憑據未齊就繼續留喺追蹤入面。
逾期分級：拖得愈耐，跟法愈唔同
限期過咗仍然未有確認，就進入逾期處理。逾期唔係得一個做法，拖得愈耐，處理要愈認真，全部逾期宗數用同一個方法追，輕微逾期會搞到好似好嚴重，嚴重逾期又會拖到無人理，兩邊都唔理想。
分級可以用三層：第一級係限期剛過，第二級係已經拖咗一段時間，第三級係長期無回應。級別之間嘅界線由店方事前定好，寫入名冊做法入面，唔好到時先至即場諗，每個人對拖得耐嘅理解都唔同，即場諗一定會亂。
分級要喺名冊入面標示清楚，唔好只靠負責人記性。級別改變嗰陣，限期同下一步都要一併更新，名冊入面嘅級別同實際情況要對得上，否則檢視嗰陣會以為某宗只係第一級，其實已經拖到第三級。
分級唔係為咗責備對方，而係令店方知道邊宗要優先處理。人手同時間有限嗰陣，先處理拖得最耐嘅宗數，再處理剛逾期嘅宗數，咁樣排先至合理，唔會出現新逾期宗數不斷插隊，舊宗數永遠排最後嘅情況。
升級路徑：幾時交上上一級
跟到某個級別仍然未有確認，就要升級，唔好由同一個人無限期追落去。升級係制度安排，代表呢宗跟進已經超出原本負責人可以處理嘅範圍，需要上一級介入決定下一步，唔係對負責人嘅批評。
升級觸發條件要事前寫明，例如到達最高逾期級別、對方明確表示唔會回應、負責跟進人已經用盡店內聯絡方法。條件寫明先至唔會因人而異，有人追兩次就升級，有人追十次都仲自己頂住，成套系統就會失去一致性。
升級對象要講明係邊個崗位，唔好只寫交畀上級就算。上一級收到之後要知道自己要決定乜嘢：係再聯絡一次，定係用另一種方式處理，定係接受現狀並留低結案憑據。決定範圍講唔清，升級只會變成將個波拋上上一級。
升級之後，原跟進負責人唔好就此放手，要繼續配合上一級嘅決定，提供名冊入面嘅聯絡經過同目前狀態。升級唔等於轉手，名冊入面嘅負責人欄目要反映最新安排，邊個主理、邊個配合，寫清楚先至唔會出現兩邊都以為對方會做嘅真空。
結案證據：點樣先算跟完一宗
每一宗跟進都要有結案一刻，唔好長期留喺進行中。結案唔係負責人覺得差唔多就可以閂，而係要有憑據支持，憑據就係證明呢宗跟進已經做完嘅東西，冇憑據嘅結案等於冇結案。
憑據可以係對方嘅確認回覆、升級之後上一級嘅決定，或者店方按制度接受現狀嘅決定。形式可以唔同，但重點一樣：憑據要同宗數對得上，搵得返，之後有人問起呢宗點解結案，憑據本身已經講到明。
憑據唔齊就唔好結案。對方口頭講過但未留低回覆、上一級未決定、接受現狀嘅理由未寫低，呢啲情況全部未到結案嗰一步。憑據齊咗，先至將狀態轉為已結案，並喺名冊入面標示結案日期同憑據位置。
已結案嘅宗數唔好刪除，留喺名冊入面，之後有需要嗰陣可以翻查。翻查嗰陣先至知邊宗曾經拖過、點樣解決、升級過幾多次，呢啲經驗對日後定分級界線同升級條件好有用，刪咗就等於將經驗一併抌走。
未完成跟進交接：人換咗，跟進唔好斷
負責跟進嘅人遇上人手變動，佢手上未完成嘅跟進唔可以跟住停。呢節講嘅交接只限未完成跟進，唔係成個崗位嘅工作，範圍收窄，先至唔會將其他工作嘅交接做法混入嚟，令跟進交接本身講唔清。
交接內容要包括：未完成宗數、每宗目前狀態、逾期級別、下一步要做乜、限期去到邊。接手人睇完交接內容，即刻知邊宗最急、邊宗可以稍後先處理，唔使逐宗重新問過先至掌握到全盤情況。
交接唔係口頭講一次就算，要喺名冊入面轉換負責人欄目，並由接手人確認已經接收。確認接收之後，責任先至正式轉移，名冊入面嘅負責人欄目亦都由嗰刻開始指向接手人，之後追蹤同升級都由接手人主理。
交接之後頭一輪檢視，接手人要再對一次未完成名單，確保無宗數喺轉換期間跌咗。有出入即刻搵返原負責人問清楚，唔好等到限期過咗先至發現有宗跟進無人理，嗰陣再補救已經遲咗，仲要向對方解釋點解中間斷咗。
分工：追嘅人唔好同時係做嘅人
跟進同執行要分開：做停用安排嘅人，唔好同時係追確認嘅人。自己追自己嘅進度，容易睇漏自己嗰邊未做完嘅部分，名冊入面嘅狀態亦都容易寫得比實際樂觀，成套跟進就會失去把關作用。
執行負責人嘅工作係完成停用安排本身；跟進負責人嘅工作係睇名冊、追確認、標示逾期、分級同按條件升級。兩邊職責寫明，唔好重疊，重疊嗰陣出咗問題，兩邊都會以為對方已經處理，結果無人真正處理。
分工唔等於互不溝通。執行嗰邊有變動，要即刻通知跟進負責人更新名冊；跟進嗰邊追到新情況，亦要即刻話返執行嗰邊知。兩邊資訊同步，名冊先至反映真實情況，升級決定先至唔會建基於舊資料。
人手少嘅店鋪，分工可以係崗位分開而唔係人頭加倍，關鍵係同一宗跟進，追同做唔好落喺同一個人身上。店主自己都要守呢條界線，店主同時做埋兩邊，名冊把關作用一樣會消失，制度寫得幾好都無用。
動手之前對一次清單
開始執行之前，先對住下面呢張清單逐項檢查：通知發出即刻入冊、欄目全店統一、每輪檢視抽出未確認名單、每次聯絡留低時間同結果、逾期按三級標示、到級按事前條件升級、憑據齊全先至可以結束、未完成嘅跟進交接要有人接收確認、追同做由唔同崗位負責。上面任何一項未做到，都唔好當跟進制度已經行順。
收銀系統喺跟進名冊入面，只係記低每宗個案對應嘅付款方式種類同對數結果，金錢往來本身由店內各收款裝置分開處理。
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通知發出之後的跟進，靠一本名冊行晒成套：即刻入冊、追確認、抽未確認名單、逾期分三級、到級升級、憑據齊先結案、未完成跟進交接要確認接收，追同做分開崗位。
