門市顧客遺失物商場交接：店內定商場範圍、交接紀錄與轉介
一、先分清執到嘅位置：店內範圍同商場公用地方點分
喺商場入面開舖，顧客遺留物品嘅跟進責任，首先由執到嘅位置決定。喺自己舖頭入面執到嘅物品，店舖本身就係第一個要處理嘅單位；喺商場走廊、洗手間、停車場或者其他公用地方執到嘅物品，跟進單位往往係商場管理處或者大廈管理處。位置唔同，交接對象就唔同，呢個分界如果一開始就搞錯，之後無論紀錄寫得幾齊全，都會出現店舖同管理處互相以為對方已經跟進嘅情況。
店內範圍一般指舖頭門線以內嘅地方，包括銷售區、收銀區同顧客喺舖內使用嘅座位或者試用位置。商場公用地方就係所有商戶同顧客共用嘅空間，例如商場走廊、扶手電梯附近嘅通道、洗手間、停車場同商場大堂。判斷嗰陣唔好只憑感覺話邊度近自己舖頭，而要睇物品實際被發現嘅地點落喺邊一邊。物品喺舖頭門口外一步嘅走廊被發現，同喺舖頭入面嘅貨架旁邊被發現，處理方向已經唔同。
門口位置係最容易引起爭拗嘅地帶。舖頭門口擺放嘅推廣架、門外陳列位或者顧客喺門口等候嗰陣放低嘅物品，表面睇落同舖頭好有關係，但實際地點可能已經屬於商場公用地方。員工判斷嗰陣，應該先講清楚發現地點係門線以內定門線以外，再決定跟進單位，唔好因為物品睇落似係自己顧客嘅，就自動當成店內物品處理。發現地點寫得越具體，之後交接嗰陣就越少爭拗。
一般拾獲、登記、保管、認領、報警同處置嘅做法，見《顧客喺店內遺留物品點處理？保管、登記、報警、處置完整指南》同《門市顧客遺失物品處理與認領流程》，呢篇只講商場交接呢個環節。行李同雨傘相關安排，見《店內顧客行李存放安排指南：流程、責任、遺失同私隱實務》同《店內顧客雨傘管理指南：雨傘架、雨傘套、濕傘處理同遺失實務》。將交接環節獨立出嚟講，目的係令店舖喺邊界問題上面有一個清晰嘅做法，而唔係將成套遺失物流程再講一次。
二、邊界唔清嗰陣點判斷：門線、租約平面同管理處確認
現實入面，唔係每一次發現地點都分得清清楚楚。商場走廊同舖頭門口之間有時只有一條界線，顧客喺門口同店內之間行過，物品跌低嘅位置可能正正落喺交界。遇到呢種情況，員工唔應該憑個人印象即刻決定跟進單位，而應該用店舖本身已有嘅資料去核對。租約平面圖上面標示嘅舖位範圍，係一個好實在嘅參考，店舖負責人平時就應該知道自己舖位嘅邊界去到邊度，唔好等到執到物品嗰刻先至去搵。
商場入面嘅標示亦可以幫手判斷。走廊地磚分界、門框位置、商場指示牌同舖位編號牌，全部都係現場可以即刻睇到嘅線索。員工記錄發現地點嗰陣，應該用呢類現場標示去描述位置，例如話物品喺邊個舖位對出嘅走廊、邊個洗手間入口附近、邊個停車場樓層嘅邊個區域，而唔好只寫一個籠統嘅商場名。描述越貼近現場標示，管理處接收嗰陣就越容易明白物品嘅來龍去脈。
如果現場標示同租約平面都唔能夠講得清，就應該直接向商場管理處或者大廈管理處查詢確認。查詢嗰陣要講明發現地點同物品嘅大概情況，等管理處可以按佢哋對商場範圍嘅劃分去話俾店舖知，呢件物品應該由邊個單位跟進。呢個查詢本身都應該留低紀錄，包括查詢時間、對方邊位職員回覆同回覆內容，咁樣即使之後有人問起點解會交俾管理處，店舖都有一個交代。
邊界判斷唔清嗰陣，最忌諱嘅做法係將物品留喺店內等顧客自己返嚟搵，而又冇同管理處講過。顧客之後去管理處問，管理處話冇收過；顧客返嚟店舖問，店舖又話已經交咗出去，兩邊資料對唔上，顧客就會覺得有人處理失當。邊界唔清就問清楚，問清楚之後先決定交接對象，呢個次序本身就係交接流程入面最重要嘅一步。
三、交接之前點準備：確認接收單位同交接人手安排
決定咗交接對象之後，交接之前仲有幾樣嘢要準備好。首先要確認接收單位係邊一個，商場管理處同大廈管理處可能係兩個唔同嘅單位，負責範圍亦可能唔同。店舖應該確認清楚今次要交去邊一個管理處，接收地點喺邊度，接收時間有冇特別安排。確認接收單位嗰陣，順便問埋對方接收嗰陣需要店舖提供邊啲資料，咁樣交接嗰陣就唔會因為資料唔齊而要來回補交。
交接人手方面，店舖應該安排一位負責同事去處理交接，而唔好由邊個得閒就邊個去。負責同事要清楚物品發現地點、交接對象同交接紀錄嘅寫法，交接嗰陣先至可以一次過講清楚。交接同事去管理處之前，店內應該留低一個聯絡安排，等管理處有問題嗰陣可以即刻搵返店舖，唔好出現交接同事離開咗店舖，店內其他同事又完全唔知有交接呢件事嘅情況。
交接之前，店舖亦應該先諗定點樣向顧客交代。顧客好可能喺交接之後先至返嚟店舖問，店舖同事如果到時先至諗點講，好容易講錯管理處名稱、講錯接收地點，或者講咗一啲管理處根本冇承諾過嘅嘢。交接之前先將轉介講法準備好，交接完成之後即刻通知店內其他同事，等任何一位同事面對顧客查詢嗰陣，講法都一致。
準備工作仲包括檢查交接紀錄表格係咪齊全。交接紀錄唔係交接之後先至諗起要寫嘅嘢，而係交接之前就應該準備好要填嘅項目。表格準備好，交接嗰陣先至可以當面逐項填寫，雙方即場核對，唔好等到返到店舖先至憑記憶補寫。憑記憶補寫嘅紀錄最容易出錯，時間、地點同接收人資料只要有一項寫錯，之後跟進嗰陣就會好被動。
四、交接當刻點交：當面核對、簽收同留底
交接當刻最重要嘅原則，係當面交收。當面交收意思係店舖負責同事親身將物品交到管理處職員手上，雙方即場核對物品嘅外觀同主要特徵，確認交收嘅物品同紀錄上面寫嘅係同一件。核對嗰陣應該用客觀描述去講物品，例如顏色、形狀、大細同上面有冇明顯標記，而唔好對物品嘅價值或者內容作主觀判斷。當面核對完成，雙方先至簽收，呢個次序唔好調轉。
簽收嗰陣，管理處職員應該喺交接紀錄上面簽名或者蓋印，確認已經接收物品。店舖負責同事亦應該喺紀錄上面簽名，確認已經將物品交出。雙方簽收之後，交接責任先至算係正式轉移。簽收之前，物品仍然由店舖負責；簽收之後，物品就由接收單位跟進。呢個責任轉移嘅時間點，必須喺紀錄上面反映出嚟，唔好只憑口頭講一句交咗就算。
交接嗰陣如果管理處職員提出要再核對多一次，或者要求店舖補充發現地點嘅資料，店舖應該即場配合，唔好覺得麻煩就拒絕。管理處接收嗰陣問得越詳細，之後顧客去管理處查詢嗰陣，管理處就越容易對得上資料。店舖交接嗰陣表現得越合作，管理處日後處理同類交接嗰陣，亦會越願意同店舖保持順暢溝通。
交接完成之後，店舖負責同事應該即刻將交接結果通知店內。通知內容包括物品已經交去邊一個管理處、接收職員係邊位、交接時間同交接紀錄存放喺邊度。店內其他同事知道交接結果之後，面對顧客查詢嗰陣先至唔會講出唔同版本。交接結果通知唔好拖到第二日先做，因為顧客可能喺交接完成之後好短時間內就返嚟問。
五、交接紀錄要寫齊啲咩：一次過寫定，事後唔好憑記憶補
交接紀錄係成個交接流程入面最實在嘅憑據，寫法上面要一次過寫齊，唔好留空位等之後補。紀錄入面應該包括發現日期同時間、發現地點嘅具體描述、物品嘅外觀描述、交接日期同時間、交出同事姓名、接收管理處名稱、接收職員姓名同職位，以及雙方簽收。發現地點嘅描述要具體到管理處職員睇完就知道物品喺邊度被發現，而唔好只寫一個商場名或者一個樓層名。
物品描述嗰陣，應該寫客觀可見嘅特徵，例如物品種類、顏色、形狀同上面有冇標記。描述唔需要寫到好似鑑定報告咁詳細，但一定要足夠令接收單位同失主日後核對嗰陣，可以分辨到係咪同一件物品。如果物品入面有可以識別物主嘅資料，紀錄上面應該只寫有呢類資料存在，而唔好將資料內容本身抄落交接紀錄度。交接紀錄本身會喺店舖同管理處之間流轉，寫得太多私人資料反而會增加外洩風險。
交接紀錄仲應該寫明顧客查詢嗰陣應該點樣轉介。紀錄上面可以註明管理處嘅查詢地點同聯絡方式，等店內同事面對顧客嗰陣可以直接按紀錄去講，唔好憑印象講一個可能已經過時嘅電話或者地點。轉介資料寫喺交接紀錄度，仲有一個好處，就係即使負責交接嘅同事唔喺店內，其他同事都可以按紀錄去回應顧客，講法唔會因人而異。
交接紀錄寫好之後，店舖同管理處應該各自保留一份。各自保留嘅意思係雙方手上都有同一份交接內容，日後任何一方要查返交接詳情，都可以即刻搵到。店舖保留嗰份應該存放喺一個固定位置，並且要讓店內負責同事知道存放位置，唔好只放喺交接同事個人抽屜度。紀錄存放位置固定，結案跟進嗰陣先至唔會出現搵唔返紀錄嘅情況。
六、顧客返嚟問嗰陣點轉介：講明去向、留低查詢資料
顧客返嚟店舖問遺留物品嗰陣，店舖同事第一句應該講明物品嘅去向，而唔好含糊其詞。講法上面可以直接講，物品已經交咗俾邊一個商場管理處或者大廈管理處，交接時間係幾時，顧客可以去邊個地點查詢。講明去向之後，顧客先至知道下一步應該去邊度，唔會喺店舖同管理處之間來回兜圈。講去向嗰陣要講管理處全名同查詢地點，唔好只講交咗俾管理處就算。
轉介嗰陣，店舖應該留低管理處嘅查詢資料俾顧客，包括管理處名稱、查詢地點同聯絡方式。資料來源應該以交接紀錄上面寫嘅為準，唔好憑記憶講一個大概嘅資料。如果顧客即場要求店舖幫手打電話去管理處問，店舖可以按實際情況決定係咪即場協助，但即使即場協助，都應該講明最終查詢結果要以管理處回覆為準，店舖只係協助轉達，唔係代管理處作決定。
轉介講法入面有一句說話特別重要，就係唔好承諾管理處一定搵得返物品。店舖同事可以講，物品已經按程序交咗俾管理處，顧客可以去管理處查詢跟進情況，但唔可以講管理處一定會搵到，或者一定會喺某個時間內有結果。管理處收到物品之後嘅處理，店舖並唔能夠控制，承諾咗做唔到嘅嘢，只會令顧客之後更加失望，甚至將責任推返去店舖度。
顧客轉介完成之後，店舖應該喺交接紀錄上面補充一筆轉介資料，包括顧客查詢時間、店舖同事點樣轉介、同埋有冇留低管理處查詢資料俾顧客。補充轉介資料唔係為咗追究邊個同事講錯嘢，而係為咗令之後嘅同事知道呢件物品已經有人問過，轉介已經做過，唔好再由頭講一次唔同版本。轉介資料補充得越齊全，結案嗰陣就越容易判斷成件事係咪已經處理妥當。
七、商場保管期點講先穩陣：定性講法，唔好承諾搵得返
顧客問到管理處會保管物品幾耐嗰陣，店舖同事要特別小心講法。商場保管期一律定性表述，唔好講任何具體日數，因為商場規則因場而異，必須寫明按個別商場／大廈規則查詢確認。香港無一條通用法例規定所有商場的失物保管期，店舖同事如果隨口講一個日數，顧客就會將呢個日數當成承諾，之後管理處按自己規則處理嗰陣，日數對唔上，顧客就會覺得店舖講大話。
穩陣嘅講法係直接話俾顧客知，保管安排要按個別商場／大廈規則查詢確認，顧客去管理處查詢嗰陣可以直接問管理處職員，管理處會按佢哋自己嘅規則話俾顧客知。呢個講法表面睇落好似冇答到顧客問題，但實際上係最負責任嘅講法，因為店舖根本冇權代管理處定保管期。將決定權交返俾管理處，顧客得到嘅答案先至係準確嘅答案。
商場保管期同警方處理機制係兩回事，店舖同事講解嗰陣唔好將兩者撈埋。警方嗰套點處理，見《顧客喺店內遺留物品點處理？保管、登記、報警、處置完整指南》同《門市顧客遺失物品處理與認領流程》，呢篇唔再講。
顧客如果追問保管期之外嘅問題，例如管理處會唔會主動聯絡失主，或者管理處點樣處理無人認領嘅物品，店舖同事同樣應該轉介顧客直接問管理處。店舖唔好憑推測去答管理處內部點做，因為每個商場嘅做法都可能唔同，推測答案講錯咗，責任最終都會返到店舖度。轉介顧客直接問管理處，唔係推卸責任，而係將問題交俾真正有權答嘅單位。
八、交接之後店內點收尾：跟進、結案同紀錄歸檔
交接完成唔等於成件事即刻結案，店內仲有一段跟進工作要做。跟進工作首先係確認交接紀錄已經齊全，包括發現地點、物品描述、交接時間、雙方簽收同轉介資料。如果交接嗰陣有任何一項未寫齊，跟進階段就應該即刻補返，補寫嗰陣要註明補寫時間同補寫原因，唔好靜靜哋將資料填返入去當成當時已經寫好。紀錄嘅可信程度，來自佢如實反映交接當刻嘅情況。
跟進工作仲包括留意顧客有冇返嚟查詢。如果顧客返嚟查詢並且已經按轉介去咗管理處，店舖可以喺紀錄上面註明顧客已經獲轉介，成件事喺店舖層面已經完成。如果顧客返嚟查詢嗰陣話管理處嗰邊未有結果，店舖同事應該再一次提供管理處查詢資料，並且提醒顧客直接同管理處跟進，而唔好由店舖代顧客去追管理處內部進度。店舖嘅跟進角色係確保轉介有做過，而唔係代替管理處去處理物品。
結案嘅判斷標準應該事先講定，而唔好由個別同事憑感覺決定。一般嚟講，交接已經完成簽收、轉介資料已經提供俾查詢顧客、交接紀錄已經歸檔，呢幾個條件齊備，先至可以視為店舖層面結案。結案嗰陣應該喺紀錄上面註明結案時間同負責同事，等日後有人翻查嗰陣，可以即刻知道成件事喺邊個時間點、以邊個決定結案。結案之後，紀錄仍然要按店舖本身嘅歸檔安排存放，唔好因為結咗案就即刻銷毀。
歸檔嗰陣，交接紀錄應該同其他店內紀錄分開存放，或者至少用一個清晰嘅標示去區分，等日後要搵返某一次交接嗰陣，唔使喺成疊紀錄入面逐張翻。歸檔位置同歸檔方式，店舖負責人應該事先同所有同事講明，唔好只得負責交接嘅同事先知。紀錄歸檔做得好，下一次再有同類交接嗰陣，同事可以直接參考之前嘅做法，唔使每次都由零開始諗。
九、交接落實清單：邊界、交接、轉介、收尾一次過對齊
將成個交接流程濃縮成一份落實清單，店舖每次遇到商場交接情況嗰陣，都可以按清單逐項對齊。清單上面第一項係邊界判斷，確認物品發現地點屬於店內範圍定商場公用地方，邊界唔清就向管理處查詢確認。第二項係交接安排，確認接收單位、管理處名稱、接收地點同交接同事。第三項係交接紀錄，確認發現地點、物品描述、交接時間同雙方簽收已經寫齊。第四項係顧客轉介，確認轉介講法已經準備好，管理處查詢資料已經可以即刻提供。第五項係收尾結案，確認跟進已經做過，結案條件已經齊備，紀錄已經歸檔。
落實清單嘅價值在於令交接流程唔會依賴個別同事嘅記憶。即使負責交接嘅同事當日唔喺店內，其他同事按清單都可以將交接做得齊全。清單本身唔需要寫得好複雜，重點係每一項都對應到一個實際動作，同事睇完就知道下一步要做咩。店舖負責人可以定期檢視清單係咪仍然適用，例如商場管理處名稱有冇變、接收地點有冇搬、查詢資料有冇更新，檢視之後即刻更新清單，唔好等到交接嗰刻先至發現資料過時。
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商場交接先分邊界再決定跟進單位，店內範圍由店舖跟進，走廊、洗手間同停車場等公用地方交俾商場管理處或者大廈管理處，交接要當面核對同雙方簽收，交接紀錄寫齊發現地點、物品描述、交接時間同接收資料，顧客查詢嗰陣講明去向並提供管理處查詢資料，唔好承諾管理處一定搵得返，商場保管期要按個別商場／大廈規則查詢確認，交接之後做好跟進、結案同歸檔。
