門市店內廣播與顧客通知管理：內容、音量、頻次同用詞點樣定先唔踩界

一、店內廣播係咩：只限店內，唔係訊息通知

門市店內廣播，意思係喺店舖範圍之內，透過店內揚聲器或者廣播系統，向當時身處店內嘅顧客同職員講嘅說話。內容通常分為促銷、找人、安全提示同收店提示四類。廣播一講出嚟，店內所有人都聽到，所以用詞要比一對一講嘢更加小心，一句講得唔清楚，成店人都會聽錯。

要先講清楚分工。店內廣播唔取代訊息通知，訊息通知嘅規則歸 post-98，本文唔寫短訊或者即時通訊內容。廣播底音樂或者插播音樂涉及嘅版權問題歸 post-112，本文只講廣播說話內容，唔重寫版權規則。書面宣傳品例如海報同單張歸 post-241，本文只講口頭廣播。泊車優惠如果喺廣播入面提及，標價披露口徑以 post-69 為準，本文唔重寫泊車條款。

法例要求、官方指引同商戶自訂實務建議，喺本文係三種唔同性質嘅內容。法例要求即法律本身訂明嘅事項。官方指引即政府部門或者公營機構出版物寫明嘅建議。商戶自訂實務建議即門市可以自行訂立嘅內部做法。讀者閱讀時要分清楚邊句係法例，邊句係指引，邊句係建議，唔好將建議當成法例要求。

最重要嘅一句要先講明：目前未見針對店內廣播內容、音量分貝或者廣播頻次嘅專門法例條文。換句話講，香港法例並無為店內廣播訂明一套內容清單、分貝上限或者每小時廣播次數上限。本文提到嘅音量做法、頻次安排同句式，屬於官方指引或者商戶自訂實務建議，唔係法例要求，門市唔好將佢哋當成法例條文去引用。

二、開咪之前定好四件事：授權、句式、唔講嘅內容、記錄

開咪之前，門市要定好授權安排。邊個有權開咪，邊個有權批准促銷廣播嘅內容，邊個有權決定找人廣播可唔可以播，事前要寫定。授權安排屬於商戶自訂實務建議，目的係避免任何職員隨意開咪，或者喺未經確認嘅情況下廣播未落實嘅優惠。門市規模細，負責人可能得一位，咁樣授權安排可以好簡單，但都要寫定，唔好只靠口頭約定。

第二件事係固定句式。每類廣播用一個固定句式，職員照住句式講，唔好即興發揮。固定句式嘅好處係內容穩定，唔會因為講嘢嗰位職員唔同，而講出唔同版本嘅價錢或者條件。句式本身屬於商戶自訂實務建議，門市可以按自己店舖嘅用詞習慣去定，但定咗之後就要統一使用，唔好今日用一個版本，聽日用另一個版本。

第三件事係定明邊啲內容唔講。價錢要講得正確，唔好講未確認嘅價錢。存貨同優惠要講已確認嘅數量同期間，唔好講未確認嘅存貨或者未落實嘅優惠。顧客個人資料唔好喺廣播入面講，呢點喺找人廣播一節會再講。唔講嘅清單屬於商戶自訂實務建議，門市定咗之後要等職員清楚知道界線喺邊。

第四件事係記錄。每次廣播要記低日期、時間、內容大意同邊位職員廣播。記錄格式屬於商戶自訂，門市可以按自己需要訂立，重點係記錄要足夠等負責人之後睇得返當日廣播過咩內容。記錄亦係講錯之後更正嘅依據，冇記錄，更正嗰陣就好難講清楚原本講過咩。

分清楚性質：授權、句式、唔講嘅內容同記錄，全部屬於商戶自訂實務建議，唔係法例要求。法例要求只會喺促銷廣播講到商品或者服務嘅價錢同描述嗰陣，先至透過商品說明條例起作用，呢點會喺下一節講。官方指引喺呢節並無直接針對廣播授權嘅條文，門市唔好將內部授權安排寫成官方要求。

三、促銷廣播點講先唔踩界：價錢、數量、期間、條件要講齊

促銷廣播一講到商品或者服務嘅價錢、功能、數量或者優惠條件，就會進入商品說明嘅範圍。口頭講同印出嚟講，喺呢個問題上並無分別。（來源：海關《商品說明條例》（第 362 章）培訓簡報，日期為 2017 年 5 月 26 日，查閱日期：2026-10-19）該簡報指出，商品說明可以透過任何方式或者任何形式作出，例如陳述、廣告或者展示告示，方式包括任何媒介、紙張、視覺、口頭、電子甚至行為。店內廣播屬於口頭方式，唔會因為係講出嚟而唔係印出嚟，就獲得豁免。

（來源：通訊事務管理局《商品說明條例》公平營商條文，查閱日期：2026-10-19）公平營商條文包括第 4 條、第 5 條、第 7 條、第 7A 條、第 13E 條、第 13F 條、第 13G 條、第 13H 條同第 13I 條，禁止針對消費者嘅指明不公平營商手法，包括商品或者服務嘅虛假商品說明、誤導性遺漏、具威嚇性營業行為、餌誘式廣告、先誘後轉同不當地接受付款。現行制度係第 IIB 部加上第 7 條同第 13G 條、第 13H 條、第 13I 條，舊有第 IIA 部已經廢除，本文唔會將舊有第 IIA 部當成現行法例引用。

促銷廣播講到價錢同優惠嗰陣，用詞唔可以令人誤會。門市要一次過講齊已確認嘅價錢、數量、期間同核心條件，講某貨品某價錢之前要確認真係有貨、真係可以用嗰個價錢賣。只講吸引嗰部分，收起數量有限、期間好短或者條件好多，就可能令顧客以為優惠隨時有、任何貨都適用。誤導性遺漏同餌誘式廣告規則嘅詳情，見 post-69。（來源：海關《商品說明條例》（第 362 章）培訓簡報，日期為 2017 年 5 月 26 日，查閱日期：2026-10-19；post-69 標價披露框架）

（來源：海關《商品說明條例》（第 362 章）培訓簡報，日期為 2017 年 5 月 26 日，查閱日期：2026-10-19）第 13H 條先誘後轉指，商戶以指明價錢邀請購買某產品，而意圖推銷另一種產品，如果拒絕向消費者展示或示範該產品，拒絕接受該產品嘅訂單或者喺合理時間內交付該產品，或者展示或示範有瑕疵嘅樣本，就可能涉及先誘後轉。廣播話有某款貨平賣，顧客嚟到又話冇貨、唔肯拎出嚟睇、只係推另一款貴啲嘅貨，就係呢類風險嘅典型寫照。門市要避免用平價廣播吸引顧客入店，再轉推另一款貨。

（來源：海關《商品說明條例》（第 362 章）培訓簡報，日期為 2017 年 5 月 26 日，查閱日期：2026-10-19）第 13I 條不當地接受付款指，商戶喺接受付款嗰陣，意圖唔供應有關產品，意圖供應與有關產品有重大分別嘅產品，或者並無合理理由相信可以在商戶喺接受付款嗰陣或者之前指明嘅期間內供應有關產品（或若無指明期間，則在合理期間內）。廣播講到可以即時取貨或者幾日內送貨，門市就要確認供應安排真係做到，唔好收咗錢先至發現根本供唔到貨。

講咗價錢又唔兌現會有咩後果，post-363 用一宗報紙廣告個案做簡短說明，讀者可以對照參考。

罰則方面要講清楚，唔好輕視。（來源：通訊事務管理局《商品說明條例》公平營商條文，查閱日期：2026-10-19）違反公平營商條文屬於刑事罪行，一經定罪，最高可處罰款港幣五十萬元同監禁五年，同時亦有以承諾代替檢控嘅民事遵從機制。海關係主要執法機關，公平營商條文只適用於企業對消費者交易，企業對企業交易並唔喺範圍之內。呢啲屬於法例要求同執法安排，門市唔好將佢哋當成建議。官方指引喺呢節即係海關培訓簡報同通訊事務管理局頁面對條文嘅說明，門市要按條文去理解，唔好將條文說明當成固定句式。促銷廣播嘅句式、講齊價錢數量期間條件、講錯即時更正，屬於商戶自訂實務建議，目的係等廣播內容符合法例要求。

四、音量同頻次：冇分貝上限，店內聽得清楚、店外唔構成干擾

音量同頻次，係門市最常問嘅問題，亦係最容易講錯嘅地方。要再講一次：目前未見針對店內廣播音量分貝或者廣播頻次嘅專門法例條文。門市唔好喺任何文件或者廣播入面，講出一個分貝數字或者每小時廣播次數上限，話係法例要求，因為並無呢類法例條文。

最接近嘅一般框架，係噪音管制。（來源：環境保護署《鄰里噪音》，查閱日期：2026-10-19）環境保護署指出，公眾地方噪音包括收音機、商店／小販或者揚聲器產生嘅噪音，《噪音管制條例》處理住宅處所同公眾地方嘅噪音。該條例第 4 條係一般條文，管制喺夜晚引起煩擾嘅噪音。夜晚嘅定義，根據同一來源，係晚上十一時至早上七時，或者公眾假期。同一來源亦指出，第 5 條管制喺住宅處所或者公眾地方喺任何時間發出嘅特定噪音來源，包括動物同雀鳥、樂器、揚聲器、遊戲、行業或者業務同冷氣機。呢啲屬於法例要求嘅框架，但法例本身並無為店內廣播訂明分貝上限。

（來源：環境保護署《鄰里噪音》，查閱日期：2026-10-19）環境保護署指出，對於第 4 條同第 5 條呢類噪音來源，唔可能訂明固定嘅可接受噪音水平或者噪音量度程序，執法採用合理人士做法，去判斷噪音係咪造成煩擾。同一來源指出，住宅處所適用於個別住宅單位，唔適用於成幢混合用途樓宇，非住宅部分嘅噪音受該條例第 13 條管制。投訴途徑方面，同一來源指出，先向物業管理提出，如果未解決，就致電所屬警署跟進或者執法，環境保護署會按情況轉介個案，呢類執法主要由警方執行。門市要理解，音量問題最終睇嘅係係咪造成煩擾，唔係睇有冇超過某個數字。

官方指引方面，立法會文件有針對商店叫賣噪音嘅實務建議。（來源：立法會環境事務委員會文件 CB(1)1210/20-21(05)《改善公眾地方及住宅的噪音問題》，查閱日期：2026-10-19）文件指出，有啲商店用揚聲器招徠顧客，叫賣聲太嘈會引起投訴，唔止一間商店叫賣嗰陣，商店可能互相提高揚聲器音量，令問題惡化。同一份文件引述環境保護署給予商店嘅實務建議：將揚聲器安裝或者放置喺店內，揚聲器面向盡量向下，選用較低功率揚聲器，減少揚聲器數量。門市做店內廣播，揚聲器應該放喺店內、向內或者向下，功率用最低而店內聽得清楚嘅水平，數量唔好過多，唔好將揚聲器對住街外播。

同一份立法會文件亦講明執法分工同數字，門市要睇清楚。（來源：立法會環境事務委員會文件 CB(1)1210/20-21(05)《改善公眾地方及住宅的噪音問題》，查閱日期：2026-10-19）文件指出，流動小販同公眾地方活動由警方執法，固定商店噪音例如叫賣噪音由環境保護署執法，執法困難時警方協助。環境保護署接獲投訴後調查，採用合理人士原則同指引，如果發現叫賣噪音造成煩擾就會檢控，否則會勸喻商店收細聲浪。同一份文件記載，由 2018 年至 2020 年，叫賣噪音巡查約 4150 次，聯合行動 38 次，成功檢控 86 宗，包括針對商店董事嘅 14 宗，罰款總額 440000 元。同一份文件亦指出，每年叫賣噪音投訴維持喺約 400 宗。呢啲數字係立法會文件記載嘅執法情況，唔係店內廣播嘅法定上限，門市唔好將佢哋當成配額。

頻次方面，法例並無訂明促銷廣播每小時可以播幾多次，呢點屬於商戶自訂實務建議。門市可以定一個內部做法：促銷廣播之間要留間隔，唔好連續循環轟炸，同一句促銷內容唔好喺短時間內重複播出多次。收店前同夜晚時段，音量要再收細，頻次要再減少，因為夜晚時段引起煩擾嘅風險更高。呢啲安排屬於商戶自訂實務建議，唔係法例要求，但係減少投訴同維持店內環境嘅實際做法。分清楚：法例要求係噪音管制框架同合理人士做法，官方指引係揚聲器放置同功率建議，商戶自訂實務建議係店內音量、間隔同夜晚收細嘅內部做法。

五、找人廣播：邊個授權、講咩唔講咩、去邊度會合、尋到即停

找人廣播，係門市最敏感嘅一類廣播，因為涉及顧客個人資料同顧客喺店內嘅行蹤。要先講明：目前未見香港有專門針對店內找人廣播嘅法定程序，亦未見已開啟嘅香港個人資料私隱專員來源，就透過廣播系統講出顧客姓名作出規定。本文唔會聲稱私隱條例禁止或者容許廣播顧客姓名，呢節全部內容屬於商戶自訂實務建議，目的係減低風險，唔係引用法例要求。

授權方面，找人廣播要由事前指定嘅負責人批准先至可以播，唔好由任何職員自行決定。負責人批准之前，要確認找人嘅原因、要搵嘅人係咪真係喺店內、會合地點喺邊。授權安排屬於商戶自訂實務建議，門市要寫定邊個有權批准，唔好等有需要嗰陣先至諗。

內容方面，廣播唔好講出顧客全名、電話號碼或者其他可以識別個人身份嘅資料。可以用中性嘅呼叫方式，例如請某位顧客到收銀處，或者請到指定櫃檯，唔好喺廣播入面講出顧客嘅私人資料。去到櫃檯之後，先至由職員當面確認身份同跟進。呢個做法屬於商戶自訂實務建議，目的係避免喺成店人面前公開顧客個人資料。

會合地點要講清楚。廣播要講明請到邊個位置會合，例如收銀處或者指定櫃檯，唔好只係講請到前台，而店內根本冇人知道前台係邊。對於需要協助嘅人士，例如小朋友或者長者，廣播要講明由職員喺邊個位置陪同等候，唔好要求對方自行喺店內行嚟行去搵人。呢啲安排屬於商戶自訂實務建議，門市要事前定好，唔好臨場先諗。

尋到之後，廣播要即刻停止，唔好繼續播。職員要確認雙方已經會合，唔好只係聽到廣播停咗就當事情完結。記錄要記低找人廣播嘅時間、內容大意、批准人同結果。呢節並無官方指引直接針對找人廣播嘅句式，全部屬於商戶自訂實務建議，門市唔好將呢節寫成法例要求或者官方指引。

六、安全提示廣播：同促銷分開，緊急情況停播促銷

安全提示廣播，同促銷廣播要分開處理。安全提示嘅目的係提醒顧客留意店內安全，例如地面濕滑、通道有障礙、或者需要保持通道暢通。促銷廣播嘅目的係推銷商品或者優惠。兩者目的唔同，唔好撈埋一齊播，例如喺促銷句式中間夾一句安全提示，顧客好容易聽漏其中一邊。

要講明：目前未見已開啟嘅香港消防處來源，確認商店有法律責任作出緊急廣播，或者訂明緊急廣播嘅固定用詞。本文唔會聲稱消防條例要求商店必須廣播，呢節全部內容屬於商戶自訂實務建議，係門市操作安排，唔係引述消防法例要求。門市如果收到大廈管理處或者相關部門關於消防安排嘅指示，應該按指示跟進，唔好自行決定唔做。

安全提示廣播要用短句，講清楚位置同行動。例如講明邊個位置地面濕滑，請顧客行另外一邊，或者講明邊條通道要保持暢通，請勿阻塞。唔好用含糊口號，唔好只係講請注意安全，而唔講邊度有問題同應該點做。短句同位置加行動嘅做法，屬於商戶自訂實務建議，目的係等顧客一聽就知道要做咩。

緊急情況下，促銷廣播要停播。安全提示或者疏散安排要優先，唔好等促銷廣播播完先至講安全安排。邊個有權決定停播促銷、邊個有權決定播出安全提示，事前要寫定。呢個安排屬於商戶自訂實務建議，唔係法例要求，但係門市操作上必須定好，唔好等緊急情況出現嗰陣先至諗邊個可以開咪。

分清楚：法例要求喺呢節並無直接針對安全提示廣播嘅條文，官方指引喺呢節並無引述消防處嘅廣播用詞，商戶自訂實務建議係安全提示同促銷分開、短句講清位置同行動、緊急時停播促銷。門市唔好將呢節寫成法例要求。

七、收店提示廣播：例行程序，唔好用廣播趕客或者施壓

收店提示廣播，係門市收店程序嘅一部分，目的係等顧客知道門市即將收店，同埋仲有咩服務到幾時。要講明：目前未見任何來源訂明收店廣播要喺收店前幾多分鐘開始，亦未見收店廣播有所謂法定提前時間。本文講嘅收店程序屬於例子性質嘅門市例行程序，唔係法例要求，亦唔係行業標準，門市唔好將佢當成法定程序。

例子性質嘅收店程序可以分為先提醒同最後提醒。先提醒講明門市即將收店，仲有咩服務到幾時，例如收銀服務到幾時、試身服務到幾時。最後提醒講明門市即將結束營業，請顧客到收銀處完成結算。兩段廣播都要講清時間同服務安排，唔好只係講門市就嚟收店，而唔講仲有咩服務。呢個程序屬於商戶自訂實務建議，門市可以按自己營業時間同服務安排去定。

收店提示廣播唔好用嚟趕客或者施壓。廣播用詞要中性，講明時間同服務安排就夠，唔好用帶有威嚇或者催逼意味嘅說話，唔好令顧客覺得唔買嘢就唔畀走。呢點同具威嚇性營業行為嘅原則有關，點到即止。（來源：海關《商品說明條例》（第 362 章）培訓簡報，日期為 2017 年 5 月 26 日，查閱日期：2026-10-19）第 13F 條具威嚇性營業行為指透過騷擾、威迫或者不當影響，嚴重損害一般消費者選擇或者行為自由，令消費者作出原本唔會作出嘅交易決定。收店廣播本身唔係推銷，但用詞如果帶有施壓意味，就會接近呢條原則嘅風險範圍，門市要避免。

收店提示廣播嘅音量同頻次，同樣要跟第四節嘅做法：店內聽得清楚、店外唔構成干擾，唔好連續循環轟炸。收店前夜晚時段，音量要再收細。呢啲屬於商戶自訂實務建議，唔係法例要求。分清楚：法例要求喺呢節只係第 13F 條原則點到即止，官方指引喺呢節並無針對收店廣播嘅條文，商戶自訂實務建議係先提醒同最後提醒嘅例行程序同中性用詞。

八、顧客通知安排：邊啲用廣播，邊啲唔用

顧客通知安排，要先決定邊啲通知用廣播，邊啲唔用廣播。廣播適合講俾成店人聽嘅事，例如促銷安排、安全提示、收店提示。廣播唔適合講只同個別顧客有關嘅事，例如個別訂單進度、個別顧客嘅付款安排、個別顧客嘅個人資料。呢啲個別通知，應該改用當面講或者櫃檯確認，唔好用廣播講俾成店人聽。呢個分工屬於商戶自訂實務建議。

唔用廣播嗰陣，可以用櫃檯告示或者書面宣傳品。櫃檯告示適合講固定安排，例如服務時間、退換安排、收銀安排。書面宣傳品例如海報同單張歸 post-241，本文唔重寫海報同單張嘅製作規則。門市要決定邊啲通知放喺櫃檯告示、邊啲放喺海報、邊啲用廣播，唔好三種渠道講三個版本，令顧客收到矛盾資訊。

廣播聽唔清楚點補救，門市要事前定好。如果顧客話聽唔清楚，職員應該重播一次，或者到櫃檯當面確認，唔好叫顧客自己估。重播一次之後，如果顧客仲係聽唔清楚，職員應該轉用當面講解，唔好重複播同一句廣播多次。呢個補救安排屬於商戶自訂實務建議，目的係確保顧客真係收到通知，唔係播咗就算。

門市系統分工要講清楚。POS 只負責付款方式記錄、分類及對數，實際收款經八達通機、KPay、YedPay 等獨立渠道。POS 並唔控制店內廣播系統，唔會因為收銀記錄而自動播出廣播，亦唔會自動發出訊息通知。門市唔好聲稱 POS 直接控制廣播、直接播音樂或者直接發出訊息。呢個分工屬於門市既定分工，門市職員同顧客都要分清楚，唔好將收銀系統同廣播系統撈埋一齊。

分清楚：法例要求喺呢節並無針對顧客通知渠道選擇嘅條文，官方指引喺呢節並無針對廣播定告示嘅選擇條文，商戶自訂實務建議係廣播同告示同當面講解嘅分工、聽唔清楚嘅補救安排、同 POS 同廣播系統分開嘅分工。門市定好分工之後，要等職員清楚知道邊啲通知用邊種渠道。

九、講錯即時更正，投訴先店內處理再消委會調停

廣播講錯，門市要即時更正，唔好等顧客投訴先至處理。講錯價錢、講錯數量、講錯期間、講錯條件，全部都要即時更正。更正廣播要講清楚邊個部分講錯、正確版本係咩，唔好只係講頭先講錯咗，而唔講正確版本。更正之後要留記錄，記低原本廣播時間、更正時間、更正內容同邊位職員處理。呢個更正程序屬於商戶自訂實務建議，但係減少商品說明風險嘅實際做法。

投訴處理方面，門市要先喺店內即時處理。職員要聽清楚投訴內容，對返廣播記錄同書面條款，睇返相關單據同安排，講明可以點補救。唔好即場話廣播講過就一定啱，或者話系統計出嚟一定啱，就打發顧客。投訴處理程序屬於商戶自訂實務建議，門市要寫定邊個負責處理投訴、處理唔到要轉介俾邊個。

如果店內處理唔到，顧客可以向消委會投訴。消委會處理投訴嘅方式係調停，唔係仲裁，亦唔係法庭裁決。（來源：消委會《投訴及諮詢渠道》，查閱日期：2026-10-19）消委會指出，顧客可以先直接同商店交涉，如果唔成功，就建議向消委會投訴，消委會職員會按可跟進理據協助處理個案，透過調停方式代為磋商。同一來源指出，投訴渠道包括電子表格、電話 2929 2222、長者熱線 2110 2288，辦公時間為星期一至五上午九時至下午五時三十分。門市要將呢個渠道寫入投訴處理程序，唔好話顧客冇地方投訴。

分清楚：法例要求喺呢節係商品說明條例嘅框架，講錯價錢或者條件可能涉及嘅條文已經喺第三節講過，呢節唔重複。官方指引喺呢節係消委會投訴渠道同調停安排，來源已經喺上一段列明。商戶自訂實務建議係即時更正程序、店內投訴處理流程同記錄安排。門市唔好將商戶自訂程序寫成法例要求，亦唔好將消委會調停寫成法庭裁決。

十、檢查清單、記錄表同門市安排

檢查清單可以做成一頁表，等負責人每日或者每週對照。清單要包括內容、授權人、句式、音量、頻次、記錄同更正程序。內容即係邊類廣播、講咩。授權人即係邊個有權開咪同批准內容。句式即係每類廣播用邊個固定句式。音量即係揚聲器放喺邊、向邊、功率點樣設定。頻次即係促銷廣播之間留幾多間隔，夜晚點樣收細。記錄即係日期、時間、內容、邊個播。更正程序即係講錯點樣即時更正同留記錄。呢個檢查清單屬於商戶自訂實務建議，門市可以按自己店舖嘅情況調整，唔好將清單當成法例要求。

記錄表要同檢查清單分開。檢查清單係做之前同做嗰陣用嚟對照，記錄表係做完之後用嚟記低實際情況。記錄表要足夠等負責人之後睇得返當日廣播過咩內容、有冇講錯、有冇更正、有冇投訴。記錄保存幾耐，門市可以按自己需要訂立，本文唔會訂明一個保存期限，因為並無已開啟來源就廣播記錄保存期限作出規定，呢點屬於商戶自訂實務建議。

門市安排方面，職員訓練要同檢查清單一齊做。新職員要知道邊個有權開咪、每類廣播用邊個句式、邊啲內容唔講、講錯點樣更正、投訴點樣處理。訓練唔使好複雜，但要等職員真係知道界線喺邊，唔好只係派一份清單就算。訓練安排屬於商戶自訂實務建議，門市要按自己人手安排去做。

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查詢可致電／WhatsApp +852 2186 8010，地址：新界沙田石門安麗街18號達利廣場1209室，營業時間：每日 12:00–19:00。分清楚：法例要求喺呢節並無針對檢查清單或者記錄表嘅條文，官方指引喺呢節並無針對檢查清單格式嘅條文，商戶自訂實務建議係檢查清單、記錄表、職員訓練同門市安排。門市定好之後，要定期覆檢，唔好定咗一次就永遠唔改。