門市顧客特殊要求：接納、婉拒、紀錄
一、先分流：特殊要求、投訴、補救、衝突係四回事
特殊要求指門市未出錯之前，客人提出嘅額外安排。客人只係想門市配合一個做法，本身未必帶有不滿，處理重點係判斷做唔做到、邊個有權批、同埋點樣記低承諾。將要求聽清楚先至分類，係後面所有決定嘅起點，聽一半就即刻答得定唔得，好容易應承咗做唔到嘅事，或者推走咗本來可以做到嘅安排。
客人已經表達不滿，嗰刻就唔再屬於特殊要求，而係投訴 intake，流程見《顧客即場投訴點處理：收銀枱第一線應對、道歉、記錄與升級》。門市已經出錯之後先至講挽回，嗰類跟進見《門市服務補救：失誤、道歉、補償》。客人情緒已經失控，處理方式見《門市收銀員應對顧客衝突：降溫、處理、升級流程》。四類分開處理，先至唔會用錯方法。
分流嗰陣要留意要求本身會唔會中途轉性。客人起初只係問可唔可以改一個安排，傾落去先至講出之前一次唔愉快經歷，嗰刻性質已經變咗，應該按新性質轉去相應流程，而唔係繼續用特殊要求嘅諗法硬接。分流唔係為咗推走客人，而係為咗令每一類情況都由啱嘅人、用啱嘅步驟去跟，門市同事亦唔使憑感覺即興決定。
二、常見四類：貨品、取貨、店內服務、付款安排點分
貨品類安排圍繞貨品本身，例如預留一件貨品、禮品包裝、改一個包裝方式。判斷重點係貨存夠唔夠、包裝物料齊唔齊、同埋預留期會唔會影響其他客人。取貨類安排圍繞時間同地點，例如指定某個日子取貨、改取貨時段。判斷重點係貨品到時會唔會已經喺店內，以及指定日子嘅人手夠唔夠交收。
店內服務類安排圍繞喺店內提供嘅協助，例如協助將貨品提到門口、安排一個方便擺放物品嘅位置。判斷重點係人手同店內空間，以及安排會唔會對其他客人造成干擾。座位類要求可以對照《門市優先座管理：長者、孕婦、傷健人士安排》入面嘅優先座自願安排，呢篇唔會重講優先座政策全文。付款安排類圍繞單據同記錄，例如補一張收據副本、確認付款方式點樣記錄同分類。
有三類要求唔屬於呢節嘅例子，要分開處理。即場取消交易見《顧客即場要求取消交易：香港商戶冷靜期、退貨同信用卡退款保障實務》。退款去向類要求見《顧客要求退款到另一個戶口，商戶點樣守住原路退款：信用卡、PayMe、八達通、FPS 四條線的去向核對》。個人資料類要求見《顧客要求查閱、更正、刪除個人資料：收銀台點處理先至合規》。分類清楚，先至唔會將一個有專門程序嘅要求當成普通特殊要求即場答。
三、接納之前問三句：做唔做到、使唔使收費、邊個有權批
第一句問做唔做到，要查實先至答。貨品類要查貨存同預留期，取貨類要查到貨日子同交收人手，店內服務類要查當刻人手同空間。查嗰陣唔好只憑印象話應該得，應該睇貨存紀錄、更表同當日安排。查完先至答得，客人先會對承諾有信心，門市亦唔使事後改口。
第二句問使唔使收費，收費由店內定價決定，唔好即場自創一個數字。特殊安排可能涉及額外物料、額外人手或者額外時間，收費與否同收幾多，應該跟店內已經定好嘅做法。未有定價嘅安排，應該先講明要按店內定價確認，而唔係為咗快啲成交而隨口講一個價。講清楚收費安排，客人先至可以決定接唔接受。
第三句問邊個有權批，授權分界見第八節嘅授權表。前線同事只可以批店內列明嘅項目，超出範圍嘅要求要交畀店長決定，唔好越權應承。付款安排嗰陣要守住一個界線：POS 只負責付款方式記錄、分類及對數，實際收款經八達通機、KPay、YedPay 等獨立渠道，唔可以將 POS 講成直接收款嘅工具。
四、婉拒點講：講原因、畀替代、唔講人身
婉拒第一步係多謝客人提出要求，令客人知道要求有被認真聽過。之後講明做唔到嘅原因，原因要具體到安排本身，例如貨存不足、人手不足、安全考慮或者店內政策限制。原因講得越貼近事實，客人越容易理解，唔好用含糊嘅講法帶過，含糊只會令客人覺得門市唔想幫手。
講完原因要即刻畀一個做得到嘅替代，替代要真係做得到，唔好用另一個做唔到嘅建議去拖時間。例如指定日子取貨做唔到，可以建議一個較早或者較遲而貨品已經到店嘅日子；某種包裝做唔到，可以建議店內現有嘅包裝方式。有替代，婉拒就唔會變成單純拒絕，客人亦有一個可以選擇嘅方向。
全程唔好同客人辯論政策啱唔啱，政策本身唔係櫃位可以即場改嘅事。講法要圍繞安排本身，唔好針對客人個人，語氣保持平穩，內容保持一致。如果客人喺婉拒之後情緒升級，應該停手，轉交店內既定嘅升級流程跟進，而唔係喺櫃位繼續拗落去。
五、婉拒紅線：理由只可以講安排本身，唔可以講客人特徵
婉拒理由只可以講安排本身做唔到嘅原因，例如貨存、人手、安全或者店內政策。理由一轉去講客人嘅身份特徵，性質就完全唔同，門市亦會踩入歧視風險。即使客人嘅要求同佢嘅個人情況有關，櫃位講法仍然要停留喺安排本身，例如話某個位置已經被預留，或者某項服務喺當刻人手下做唔到。
按平等機會委員會嘅口徑口語轉述，提供貨品、服務或者設施嘅時候，唔可以因為對方殘疾而拒絕提供，或者喺條款、條件、提供方式上歧視對方。例外只限於提供會造成不合情理的困難。呢個口徑提醒門市同事，婉拒要以安排嘅可行性做準則，而唔係以客人屬於邊一類人做準則。長者同孕婦並非殘疾歧視條例下嘅殘疾，座位安排嘅界線可以對照優先座相關文章，呢篇唔會再展開。
法例並無要求門市接納每一項特殊要求，門市仍然可以因為安排本身做唔到而婉拒。個別情況如果涉及複雜判斷，可以向平等機會委員會或者律師查詢，呢篇唔提供法律意見。將紅線寫入店內指引，同事先至唔會喺忙碌嗰陣講錯一句，將一個本來合理嘅婉拒講成針對個人嘅拒絕。
六、應承咗就要寫低：口頭承諾點變書面紀錄
應承咗之後，第一件事就係即場寫低，唔好等到收工先至憑記憶補寫。寫低嘅內容包括邊個應承、應承咗乜、幾時做到、同埋點樣通知客人。四樣齊晒，先至算係一個完整承諾。寫完要覆述一次畀客人確認，確認嗰陣客人可以即刻指出聽錯或者記漏嘅地方，門市亦可以即場修正。
口頭應承無紀錄，之後好容易各執一詞。客人記得一個版本，同事記得另一個版本，兌現日子一到就變成爭拗。書面紀錄嘅作用唔係為咗防客人，而係為咗令雙方對同一個承諾有同一份理解，交接畀另一位同事嗰陣亦唔使重新問過客人一次。
書面紀錄唔需要寫成長篇報告，一張簡單表格或者系統一個備註欄已經足夠，重點係即場寫、寫得齊、同埋客人確認過。紀錄寫好之後要交畀負責跟進嘅同事，唔好只留喺應承嗰位同事嘅個人筆記入面。跟進同事睇到紀錄，先至知道幾時要做乜，同埋做到邊個步驟要通知客人。
七、紀錄欄位：要求、決定、負責人、兌現日期缺一不可
紀錄欄位建議包括日期時間、客人同意留低嘅聯絡方式、要求內容、決定、負責人、承諾兌現日期同跟進結果。決定一欄要寫明接納、婉拒定係替代方案，唔好只寫低要求本身。負責人一欄要寫明邊位同事跟進，兌現日期一欄要寫明幾時要完成，兩者缺一，紀錄就跟唔到落去。
跟進結果一欄要喺兌現之後補返，寫明安排有無做到、客人有無收到通知、同埋有無未完成嘅尾巴。收銀鏡頭片段可以協助核對特殊安排有無做到，POSKing「POS 系統＋收銀鏡頭套裝」HK$4,950 一次性買斷免月費，免月費年費（來源：根據本系列既定實價，查閱日期：2026-10-21）。其他產品價格未確認，需報價。鏡頭片段只係核對工具，紀錄本身仍然要寫清楚決定同結果，唔可以用片段代替文字紀錄。
呢份操作紀錄嘅檔案要同投訴登記冊分開，投訴登記冊做法見《門市顧客投訴紀錄管理：登記冊、分類統計、改善閉環》。兩份檔案分開，特殊要求嘅跟進先至唔會同投訴管理撈埋，查閱嗰陣亦可以好快搵到承諾兌現嘅進度。紀錄只記工作所需資料，客人無同意留低嘅聯絡方式就唔好亂寫，個人資料類要求另有專門程序，呢篇唔會重講。
八、授權表：前線批到邊，邊啲一定要店長批
授權表應該由各店按人手寫明，貼喺同事睇得到嘅地方，唔好只放喺店長腦入面。前線可以即批店內列明嘅項目，例如包裝安排、貨品預留、取貨時間調整。呢類安排影響範圍細，條件清楚，前線按表批就可以，唔使每單都問店長，客人亦唔使等太耐。
以下幾類一定要店長批：收費豁免、改期安排、涉及人手調動嘅特別安排。呢類決定會影響成本、更表或者其他客人嘅安排，應該由店長睇埋全店情況先至決定。前線收到呢類要求，應該先記低要求內容同客人聯絡方式，講明會由店長覆實，再按紀錄跟進，唔好即場越權應承。
有幾類要求一律唔批，包括違反安全嘅安排、違反店內政策嘅安排、要改付款去向嘅要求、同埋要即場取消交易嘅要求。退款去向類要求見《顧客要求退款到另一個戶口，商戶點樣守住原路退款：信用卡、PayMe、八達通、FPS 四條線的去向核對》。即場取消交易見《顧客即場要求取消交易：香港商戶冷靜期、退貨同信用卡退款保障實務》。一律唔批嘅項目要寫明原因係安排本身，而唔係針對客人，婉拒嗰陣仍然要畀一個做得到嘅替代。
九、落地清單＋常見錯誤：應承前無查、婉拒無替代、紀錄無決定
落地清單可以分三步做。第一步，聽清楚要求之後先分流，確認屬於特殊要求先至按呢篇處理。第二步，接納之前問三句，查貨存同人手，確認收費安排同批核權限，權限以外嘅要求交畀店長。第三步，應承咗即場寫低要求、決定、負責人同兌現日期，寫完覆述畀客人確認，之後按日期跟進並補返結果。
常見錯誤第一項係應承前無查，憑印象答得，結果貨存唔夠或者人手唔夠，兌現日子一到先至發現做唔到。第二項係婉拒無替代，只講做唔到就停低，客人無方向，門市亦失去一次留住客人嘅機會。第三項係紀錄只有要求無決定，之後無人知道邊個負責、幾時兌現、結果點樣，承諾就喺交接嗰陣流失。
將分流定義、四類例子、三句檢查、婉拒講法、紅線、紀錄欄位同授權表寫成一頁店內指引，新同事入職嗰陣照住做，舊同事忙碌嗰陣亦有得對照，特殊要求先至唔會靠個人經驗即興處理。如需進一步了解門市系統同收銀安排，歡迎聯絡 POSKing 團隊：電話／WhatsApp：+852 2186 8010；地址：新界沙田石門安麗街18號達利廣場1209室；營業時間：每日 12:00–19:00。
接納之前先問做唔做到、使唔使收費同邊個有權批；應承咗就要即場寫低要求、決定、負責人同兌現日期；婉拒只講安排本身做唔到嘅原因，並且即刻畀一個做得到嘅替代。
