門市預購服務：訂金、取貨、取消

第一節：預購服務流程總覽

預購同即場買貨唔同，顧客畀錢嗰刻，貨品未必已經喺舖頭。一個講得清嘅預購流程通常分四步：顧客落訂留貨，店方確認貨期，貨到主動通知，顧客憑收據取貨並找尾數。四步入面邊一步含糊，邊一步就最容易出事。

香港曾經出現過大型預購糾紛，值得門市引以為鑑。消委會《選擇》第 458 期（2014-12-15）公布，當年 9 月起接獲約 2,400 宗新型手機預購投訴，投訴主因之一係供應商收咗訂金，但無承諾交貨日期，顧客無限期等候。數字背後嘅教訓好直接：預購賣嘅唔止係貨品，仲有一個講得明嘅時間表。

所以門市做預購，第一步唔係收錢，而係將成個流程一次過講明：幾時有貨、點樣通知、憑乜嘢取貨、幾時之前要取、取消同缺貨點算。顧客落訂之前聽得明，落訂之後先至唔會各有各諗。

第二節：訂金點訂

訂金金額由商戶自定，落訂之前就要白紙黑字講明。定金額嗰陣可以考慮三樣嘢：貨品單價、訂貨成本同顧客接受度。金額定得太高，顧客會卻步；定得太低，留貨嘅約束力又會打折扣。重點唔在於某個固定數字，而在於金額同條款喺收錢之前已經講清。

歷史個案入面嘅訂金金額只可以當參考，唔可以當建議。消委會《選擇》第 458 期（2014-12-15）公布嘅預購投訴個案之中，顧客分別繳付 $300（信用卡）、$500，以及一單 $1,000（兩部機）訂金。呢啲係當年個案嘅實際金額，門市唔應該照抄，亦唔應該由呢啲金額推論出任何通用比例。

另外有一個較穩陣嘅做法值得門市考慮：消委會曾經呼籲業界採用貨到付款機制及全額退款安排。呢個呼籲唔係法例要求，但對一啲貨期較難掌握嘅貨品嚟講，貨到先收全數可以減少顧客對訂金嘅疑慮。門市可以按貨品性質同供應情況，自己決定用訂金制定係貨到付款。

第三節：訂金收據點寫

訂金收據係預購最重要嘅一張紙，因為日後所有爭議都會返去睇收據寫咗啲乜。一張穩陣嘅收據應該寫明四樣嘢：金額、貨品型號同規格、預計貨期或者取貨期限，以及取消同缺貨點處理。仲要寫埋落訂日期同付款方式，等職員日後查單嗰陣唔使靠記憶。

有個案嘅教訓正正係條款寫漏嘢。消委會《選擇》第 458 期（2014-12-15）公布，有供應商以購買訂單條款無寫明交貨日期、亦無退款保證為由拒絕退款。條款無寫，爭議嗰陣商戶企唔住；條款寫齊，雙方先至有共同依據。收據唔係一張普通單據，而係落訂嗰刻雙方講好嘅安排。

消委會亦曾經提醒消費者，付款前要細閱資料，並且保留訂單資料、預約紀錄同收據。門市主動畀齊收據同條款，正正係配合呢個提醒，亦係保護自己嘅做法。入帳方面，POS 只負責付款方式記錄、分類及對數；實際收款經八達通機、KPay、YedPay 等獨立渠道，收據金額同系統紀錄要對得上。

第四節：貨期點同顧客講清楚

貨期係預購糾紛嘅核心。消委會《選擇》第 458 期（2014-12-15）公布嘅個案入面，有顧客由 9 月 19 日公開發售等到 9 月 26 日，多次致電仍然無確實交貨日期；另一位投訴人等到 10 月中先獲通知其中一部機可以取。等候本身已經令人不滿，等候期間完全無確實消息，更加會令不滿升級。

門市同顧客講貨期嗰陣，要分清預計同承諾。預計到貨時間要講明係預計，供應商延遲嗰陣會點樣通知顧客，顧客等候期間可以點樣查詢。一句有貨通知你唔等於貨期，因為入面無時間、無跟進方法，顧客聽完都係唔知要等幾耐。

貨期講唔清嘅後果唔止係個別投訴。消委會 2015-02-10 公布，2014 年全年手機類投訴之中，1,393 宗涉及預購銷售手法，912 宗涉及遲交或者無交貨。呢組數字提醒門市，貨期安排唔係口頭應付，而係預購服務入面最需要花心機講明嘅一環。

第五節：到貨通知方式

貨到之後，門市應該主動通知顧客，唔好等顧客自己追。通知方式可以用電話、短訊或者即時通訊訊息，重點唔在於用邊個渠道，而在於通知有記錄：幾時通知過、通知咗邊位顧客、顧客有無回覆。對話紀錄本身就係跟進證據，日後邊個講過啲乜，開返紀錄就一清二楚。

通知內容要一次過講齊：邊件貨品到咗、去邊間門市取、取貨期限係點計、取貨嗰陣要帶收據、尾數係幾多。內容寫得齊，顧客就唔使再打電話問多一次，職員亦唔使逐個顧客補充資料。

如果顧客第一次通知之後無回覆，職員應該按店內既定做法再聯絡一次，並且將每次聯絡留低紀錄。通知做得主動、做得有記錄，顧客就算未即時取貨，都會知道門市有跟進緊，唔會覺得自己畀人遺忘咗。

第六節：憑收據取貨

預購取貨同一般取貨最大分別，在於取貨嗰刻仲有一筆尾數要處理。顧客帶收據到店之後，職員先核對收據上嘅貨品同金額，確認係咪就係當初落訂嗰件貨，然後將訂金抵銷尾數，顧客付清尾數之後先至取貨。訂金、尾數、貨品三樣對得上，成單預購先至算完成。

取貨完成之後，收據應該按店內做法註銷或者留底，避免同一張收據被重複使用。職員亦要即時更新預訂紀錄，將呢單由等候取貨改為已經取貨，咁樣先至唔會之後又再通知顧客取貨，或者將已經取走嘅貨品當成仲未取。

至於取貨當日點核對身份同代取安排，詳見《商戶門市取貨 Click & Collect 實務：取貨核對、代取與逾時未取安排》（post-153）。

第七節：取貨期限同逾期未取

取貨期限應該喺落訂嗰陣講明，並且寫入收據，唔好等到貨之後先至即興定。期限點計都要講清，例如由到貨通知嗰日起計，顧客先至知道自己有幾多時間安排取貨。期限講得明，係對顧客公平，亦係對門市留貨安排公平，因為貨品唔可能無限期佔住舖頭位置。

顧客逾期未取，職員應該先再聯絡一次，提醒取貨期限同之後嘅安排，並且留低聯絡紀錄。聯絡之後仍然未取，處理方法必須跟返落訂嗰陣寫明嘅條款，唔好事後先定新規則。條款寫得明，職員執行嗰陣先至唔會各自演繹，顧客亦會明白安排早喺落訂嗰陣已經講好。

逾期未取嘅貨品點樣存放、點樣跟進，都應該喺店內有既定做法。職員交接嗰陣要講清楚邊啲預訂已經逾期、邊啲已經聯絡過，唔好將跟進責任留喺個別職員嘅記憶入面。紀錄齊全，逾期個案先至唔會越拖越亂。

第八節：顧客取消點處理

顧客取消嘅安排，同樣要喺落訂之前講明。條款應該寫清顧客可以點樣通知門市取消、取消通知要幾時之前提出、訂金點處理。取消安排寫得明，顧客決定取消嗰陣就唔使估，職員處理嗰陣亦有章可循。呢度講嘅係按收據條款跟進嘅操作，唔係討論條款背後嘅法律爭議。

香港零售一般無法定冷靜期，詳見《顧客即場要求取消交易：香港商戶冷靜期、退貨同信用卡退款保障實務》（post-272）。門市處理取消嗰陣，應該以落訂嗰陣講好嘅條款為準，唔好將個別行業嘅安排當成通用規則。

收到取消通知之後，職員要即時更新預訂紀錄，將留貨安排取消，唔好繼續將貨品留畀已經取消嘅顧客，亦唔好之後又再通知對方取貨。取消紀錄要寫明顧客幾時通知、邊位職員跟進，日後查返先至有依據。

如果雙方傾唔掂，顧客可以先同門市直接協商，協商唔成先向消委會投訴，職員會以調停方式協助跟進，跟進個案嘅職員稱為個案主任。顧客亦可以直接聯絡消委會：投訴熱線 2929 2222；另外亦設有長者熱線 2110 2288；熱線及預購糾紛背景見消委會《選擇》第 458 期（2014-12-15）。

第九節：店方缺貨點處理＋落地清單

店方缺貨或者未能供貨，處理原則同顧客取消唔同：主動權喺門市手上，門市就應該主動通知。等顧客自己發現無貨、自己打電話追，信任已經打咗折扣。通知要講明缺貨原因同之後嘅選擇，例如退款或者換貨、轉購其他型號，並且留低通知紀錄。

不過有一個做法門市千祈唔好學。消委會《選擇》第 458 期（2014-12-15）指出，有供應商收單遠超可供貨量，再游說顧客轉購其他型號，涉嫌違反《商品說明條例》之下嘅不良營商手法，即係誘餌式銷售。用口語講，即係明知無咁多貨都照收單，再用轉購去兜底，呢種做法唔單止傷信譽，仲可能觸及不良營商手法嘅問題。缺貨嗰陣提供轉購選擇本身無問題，問題在於收單嗰陣係咪已經超出可供貨量。

店方缺貨嘅個案入面，亦有供應商經消委會調停之後同意退款，令投訴得以解決。呢個結果說明，缺貨之後肯主動處理、肯按條款退款或者換貨，糾紛好多時都可以喺升級之前解決。拖延同迴避，先至係令小事變大事嘅原因。

落地清單可以一次過對返：落訂之前講明貨期，收據寫齊金額、貨品、貨期或者取貨期限、取消同缺貨安排，到貨主動通知並留低紀錄，取貨憑收據將訂金抵銷尾數，取貨期限喺落訂嗰陣寫死，取消同缺貨條款預先講明。每一項都係落訂之前做，唔係出事之後先補。

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