顧客忠誠計劃設計實務：分級、獎賞、兌換與會員數據私隱

忠誠計劃先分清：店內規則同法例要求係兩回事

本文講香港零售門市點樣設計顧客忠誠計劃：分級、獎賞、兌換，同會員數據私隱。計劃本身由商戶自行設計，法例要求另外一回事。兩類內容要分開處理，唔好將商戶自行訂立的店內規則寫成法例要求，亦唔好將法例要求寫成純粹建議。

分級數目、升級準則、積分累積安排、兌換門檻、積分有效期，全部係商戶自行訂立並須事先向顧客披露的店內規則。本文唔會編造任何門檻、比例、有效期數字當成市場標準或者個案，商戶要按自己店舖情況決定，寫入入會文件，並且一致執行。

積分同會員政策本身屬於商戶會員政策，POS 系統唔會自動等於積分系統。POS 只負責付款方式記錄、分類及對數；實際收款經八達通機、KPay、YedPay 等獨立渠道。商戶如果用 POS 以外的會員系統管理積分，要確認該系統的功能同紀錄安排，唔好將 POS 記錄當成積分紀錄。

分級制度：商戶自行訂立並事先披露

分級數目同名稱由商戶自行決定，例如兩級或者三級。級名須清晰，唔好用容易令人誤以為係法定評級或者官方評級的名稱。級數定好之後，寫入入會文件，唔好靠店員口頭講解。

升級準則由商戶自行揀用消費額、交易次數、會籍年期其中一種或者組合，並寫明計算期，例如按曆年、按滾動期間，或者按會籍年度。計算期寫得越具體，升級爭議越少。

評核與降級安排亦由商戶自行訂立，包括評核頻次、降級條件、降級前通知、寬限安排。降級之後已經累積的權益點樣處理，必須事先寫明，唔好等到降級嗰陣先至決定。每一級的權益清單必須逐項列明，唔好用空泛字眼代替具體權益。

會籍狀態的定義同後果，包括新入會、活躍、休眠、退會、終止，由商戶自行訂立並披露。同一級別適用同一規則，任何酌情例外必須有書面紀錄同審批，唔好靠店員口頭承諾。

獎賞與積分機制：累積、入帳、有效期同錯誤處理

累積規則由商戶自行訂立，包括邊啲消費可以累積，邊啲唔計。唔計的項目由商戶自行決定，例如退款、折扣部分、運費、禮券購買，決定之後必須事先披露。本文唔會編造一個通用累積比例，商戶要寫明自己店舖的累積安排。

入帳時間由商戶自行訂立並披露，即時入帳抑或交易確認之後入帳，兩種做法都可以，關鍵係事先講清。退貨或者退款嗰陣點樣扣回積分，必須事先寫明，唔好事後先至扣。

積分有效期由商戶自行訂立，例如固定到期日、滾動到期，或者無到期，必須喺入會嗰陣講明。如有到期，商戶應安排到期前提醒，呢個屬於操作建議，唔係法定要求。每單上限、每日上限、捨入方法如有，商戶須自行訂立並披露，唔好寫成市場慣例。

重複入帳、系統錯誤、疑似濫用嗰陣，商戶須按事先訂立的核查、暫停、更正流程處理，並且保留紀錄。流程唔好只寫一經發現即時取消會籍作為唯一做法，除非該商戶真係咁寫。積分唔等於現金，唔可以寫成現金等值承諾；積分不可兌換現金，除非商戶真有該政策並已經披露。

兌換規則：可換咩、點換、換完點處理

可兌換項目由商戶自行列明，包括可換的貨品、服務或者折扣，並寫明每項所需積分。兌換門檻同程序亦由商戶自行訂立，包括最低兌換分數、兌換途徑，以及兌換嗰陣須出示的核對資料。兌換途徑按商戶實際提供為準，例如門市、電話或者網上，商戶無提供的途徑唔好寫入規則。

換領限制由商戶自行訂立並事先披露，包括每單可用積分上限、係咪可以同其他優惠同用、缺貨或者名額有限嗰陣點樣處理。限制寫得越具體，門市執行嗰陣越少爭拗。

兌換之後的處理，商戶須事先寫明，包括兌換扣分係咪即時、兌換之後退款或者退貨嗰陣積分係咪退回、已經兌換的獎賞的有效期同使用條件。每次累積同兌換都要有交易紀錄，會員可以查閱自己的結餘同流水。

紀錄同對數方面，POS 只負責付款方式記錄、分類及對數，實際收款經八達通機、KPay、YedPay 等獨立渠道。積分紀錄同付款紀錄係兩套紀錄，商戶要分開管理，唔好將兩者撈埋一齊。

收集會員資料：只收必要資料，收集前講清

根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP1(1)，個人資料不得收集，除非為與資料使用者職能或者活動直接有關的合法目的而收集，收集對該目的而言屬必要或者直接有關，資料就該目的而言屬足夠但不超乎需要。會員表格只收為講明的會員目的所必要的欄位，唔好順手收同目的無關的資料。

根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP1(3)，如向資料當事人本人收集資料，須採取所有切實可行的步驟，確保當事人喺收集時或者之前被明示或隱含告知提供資料屬於強制抑或自願，以及如屬強制，唔提供會有咩後果。呢個告知必須喺收集之前完成，唔可以收完先補。

根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP1(3)，當事人仲須喺收集時或者之前被明確告知資料將被使用的目的，以及資料可能轉移予的人的類別；並喺首次使用資料作收集目的時或者之前被告知查閱及更正資料的權利，以及處理有關要求的個人的姓名或者職銜及地址。入會表格同私隱政策必須講清呢啲內容：目的同可能轉移予的人的類別，須喺收集時或者之前告知；查閱及更正權利同處理要求的個人姓名或者職銜及地址，須喺首次使用資料作收集目的時或者之前告知。

入會同意同直接促銷同意係兩回事，必須分開。入會表格必須將成為會員同用個人資料做直接促銷分開兩個獨立選項，唔好綑綁。唔好寫入會即代表同意接收所有推廣。

準確性同保安：資料錯咗唔好照用，防喪失要寫入合約

根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP2(1)，須採取所有切實可行的步驟，確保個人資料就其被使用或者將被使用的目的（包括任何直接有關的目的）而言屬準確。如有合理理由相信資料就該目的而言不準確，須喺理由不再適用之前唔用該資料，不論透過更正與否，或者將資料刪除。會員電話、電郵、積分結餘錯咗，唔可以照用嚟發訊息或者扣分，要更正或者停用。

根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP2(1)，如在切實可行的情況下得知向第三者披露的資料就第三者使用目的而言屬重大不準確，而且披露時已經不準確，須告知第三者資料不準確並提供可以更正的詳情。資料一經對外披露，更正責任唔會隨之完結。

根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP4(1)，須採取所有切實可行的步驟，確保資料使用者持有的任何個人資料（包括以查閱或處理並不可行的方式存在的資料）受到保障，免受未經授權或者意外查閱、處理、刪除、喪失或者使用。保障範圍包括喪失，唔可以只寫查閱、處理、刪除同使用而漏咗喪失。根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP4(1)，考慮因素包括資料種類及發生查閱、處理、刪除、喪失或者使用可能造成的損害、資料儲存的實體地點、儲存資料的設備已經納入的安全措施、為確保有權查閱資料的人的誠信、審慎及能力而採取的措施，以及為確保資料安全傳送而採取的措施。

根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP4(2)，如資料使用者委託資料處理者代其處理個人資料，必須以合約或者其他方法，防止轉移予處理者的資料被未經授權或者意外查閱、處理、刪除、喪失或者使用。用外判會員系統、客戶關係管理系統或者短訊平台，合約須有保安同防喪失條款。權限方面，只有需要處理會員資料的員工先至有權，唔好共用帳號密碼。

直接促銷：先通知、先獲同意，口頭同意要書面確認

根據《個人資料（私隱）條例》第 35A(1) 條，直接促銷指透過直接促銷方法，提供或者宣傳貨品、設施或者服務，或者為慈善、文化、公益、康體、政治或其他目的索求捐贈或貢獻。根據《個人資料（私隱）條例》第 35A(1) 條，直接促銷方法指以郵件、傳真、電子郵件或者其他通訊方法，向指名特定人士寄送資料或者貨品，或者向特定人士打出電話。根據《個人資料（私隱）條例》第 35A(1) 條，同條的同意包括表示不反對使用或者提供。根據《個人資料（私隱）條例》第 6A 部，向指名會員寄優惠短訊、電郵，或者打出推廣電話，屬於直接促銷，唔可以當成一般通知。

根據《個人資料（私隱）條例》第 35C(2) 條，資料使用者擬將資料當事人的個人資料用於直接促銷，必須告知當事人擬如此使用，以及除非已經獲當事人同意，否則不得如此使用。根據《個人資料（私隱）條例》第 35C(2) 條，資料使用者仲必須提供擬使用的個人資料種類及促銷標的類別，以及提供回應途徑，讓當事人可以免費向資料使用者傳達同意。根據《個人資料（私隱）條例》第 35C(3) 條，不論資料係咪由當事人本人向資料使用者收集，第 35C(1) 條的規定均適用。根據《個人資料（私隱）條例》第 35C(4) 條，資料須以易於理解的方式提供，如屬書面，須易於閱讀。根據《個人資料（私隱）條例》第 35C(5) 條，未採取每項指明行動而使用，即屬犯罪，一經定罪可處罰款 500,000 元及監禁 3 年。

根據《個人資料（私隱）條例》第 35E(1) 條，已經遵守第 35C 條的資料使用者，不得使用資料當事人的個人資料作直接促銷，除非已經收到當事人對按第 35C(2)(b) 條提供的資料所描述的擬使用的同意。根據《個人資料（私隱）條例》第 35E(1) 條，如同意係口頭給予，已經喺收到同意起 14 日內，向當事人寄發書面確認，確認收到同意的日期、許可的個人資料種類，以及許可的促銷標的類別。根據《個人資料（私隱）條例》第 35E(1) 條，使用須與當事人同意一致。根據《個人資料（私隱）條例》第 35E(4) 條，違反第 35E(1) 款，即屬犯罪，一經定罪可處罰款 500,000 元及監禁 3 年。根據《個人資料（私隱）條例》第 35E(1) 條，時限係收到口頭同意起 14 日內，唔好寫成 14 個工作天。

根據《個人資料（私隱）條例》第 35F(1) 條，資料使用者首次將資料當事人的個人資料用於直接促銷時，必須告知當事人，如當事人如此要求，資料使用者必須免費停止如此使用。根據《個人資料（私隱）條例》第 35F(2) 條，不論資料係咪由當事人本人收集，第 35F(1) 條的規定均適用。根據《個人資料（私隱）條例》第 35F(3) 條，違反即屬犯罪，一經定罪可處罰款 500,000 元及監禁 3 年。首次推廣訊息必須包含可以免費要求停止的拒絕權通知。

根據《個人資料（私隱）條例》第 35G(1) 條，資料當事人可以隨時要求資料使用者停止將其個人資料用於直接促銷。根據《個人資料（私隱）條例》第 35G(3) 條，收到要求的資料使用者必須免費遵從。根據《個人資料（私隱）條例》第 35G(4) 條，違反即屬犯罪，一經定罪可處罰款 500,000 元及監禁 3 年。會員隨時免費停止推廣，唔可以收費或者拖延；商戶不應以繁複手續阻礙會員行使停止權（操作建議）。

根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP3(1)，個人資料不得在未經資料當事人訂明同意下，用於新目的。根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP3(4)，新目的為收集時擬使用的目的及其直接有關的目的以外的任何目的。入會嗰陣講明只用作會員積分管理，之後想攞去做向第三方推廣，就係新目的，要另取訂明同意。根據《個人資料（私隱）條例》第 2(3) 條，訂明同意指有關人士自願給予的明示同意，唔包括已經藉向獲給予同意的人送達書面通知而撤回的同意，撤回之前已經按同意而作出之事不受影響。訂明同意等於自願明示同意加上未以書面通知撤回，唔等於必須書面同意。根據《個人資料（私隱）條例》第 35E 條，直接促銷另有書面確認要求。口頭明示同意可以係訂明同意，兩套要求唔好混淆。根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP3(1)，引述嗰陣，條文原文並無「（如有需要）」字眼，唔好自行加入。根據《個人資料（私隱）條例》第 35H 條，儘管有第 2(3) 條，如資料使用者按 DPP3 要求取得資料當事人訂明同意，將其個人資料用於直接促銷，只要資料使用者無違反第 35C、35E 或者 35G 條，即視為已經取得該同意。根據《個人資料（私隱）條例》第 35H 條，直接促銷的 DPP3 同意，係用第 6A 部遵從情況嚟判斷，唔好將一般 DPP3 同意程序直接套用。

提供會員資料予第三方做推廣：書面同意加更嚴要求

根據《個人資料（私隱）條例》第 35J(2) 條，資料使用者擬將資料當事人的個人資料提供予另一人供該人用於直接促銷，必須以書面告知當事人擬如此提供，以及除非已經獲當事人書面同意，否則不得如此提供。將會員資料交畀第三方做推廣，門檻比自己做推廣更高。

根據《個人資料（私隱）條例》第 35J(2) 條，資料使用者必須以書面提供以下資料：如資料係為得益而提供，須說明；將提供的個人資料種類；資料將提供予的人的類別；資料將被使用的促銷標的類別。根據《個人資料（私隱）條例》第 35J(2) 條，資料使用者仲必須提供回應途徑，讓當事人可以免費以書面傳達同意。根據《個人資料（私隱）條例》第 35J(5) 條，未採取每項指明行動而提供，即屬犯罪。根據《個人資料（私隱）條例》第 35J(5) 條，如資料係為得益而提供，一經定罪可處罰款 1,000,000 元及監禁 5 年。根據《個人資料（私隱）條例》第 35J(5) 條，如非為得益，可處罰款 500,000 元及監禁 3 年。

根據《個人資料（私隱）條例》第 35K(1) 條，已經遵守第 35J 條的資料使用者，不得將資料當事人的個人資料提供予另一人供其用於直接促銷，除非已經收到當事人對按第 35J(2)(b) 條提供的資料所描述的擬提供的書面同意。根據《個人資料（私隱）條例》第 35K(1) 條，如資料係為得益而提供，提供為得益的意圖已經喺第 35J(2)(b)(i) 條資料中指明，而且提供與當事人同意一致。根據《個人資料（私隱）條例》第 35K(4) 條，違反即屬犯罪。根據《個人資料（私隱）條例》第 35K(4) 條，為得益提供可處罰款 1,000,000 元及監禁 5 年。根據《個人資料（私隱）條例》第 35K(4) 條，非為得益可處罰款 500,000 元及監禁 3 年。

根據《個人資料（私隱）條例》第 35L(1) 條，已經獲第 35J(2)(b) 條資料的資料當事人，可以隨時要求資料使用者停止將其個人資料提供予任何其他人供其用於直接促銷，以及通知任何已經獲提供資料的人停止將資料用於直接促銷。根據《個人資料（私隱）條例》第 35L(3) 條，資料使用者必須免費遵從。根據《個人資料（私隱）條例》第 35L(4) 條，通知必須以書面作出。根據《個人資料（私隱）條例》第 35L(5) 條，收到書面通知的人必須按通知停止使用。根據《個人資料（私隱）條例》第 35L(6) 條，資料使用者違反第 35L(3) 條，涉及為得益提供可處罰款 1,000,000 元及監禁 5 年，其他情況可處罰款 500,000 元及監禁 3 年。根據《個人資料（私隱）條例》第 35L(7) 條，獲通知人違反第 35L(5) 條，一律可處罰款 500,000 元及監禁 3 年。根據《個人資料（私隱）條例》第 35M 條，儘管有第 2(3) 條，如資料使用者按 DPP3 要求取得資料當事人訂明同意，將其個人資料提供予另一人供其用於直接促銷，只要資料使用者無違反第 35J、35K 或者 35L 條，即視為已經取得該同意。

保存期限、起計日、查閱更正同刪除要求

根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP2(2)，須採取所有切實可行的步驟，確保個人資料保存唔超過為達致其被使用或者將被使用的目的（包括任何直接有關的目的）所需時間。會員資料唔可以收咗就永久留低，要有保存期限同到期刪除或者匿名化安排。根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP2(3)，如資料使用者委託資料處理者代其處理個人資料，必須以合約或者其他方法，防止轉移予處理者的個人資料保存超過處理所需時間。用外判會員系統，合約要寫明保存期限，唔可以由供應商無限期保留。

根據《個人資料（私隱）條例》第 26(1) 條，資料使用者必須採取所有切實可行的步驟，刪除其持有的個人資料，如該資料已經不再為其被使用的目的（包括任何直接有關的目的）所需，除非法律禁止刪除，或者不刪除係符合公眾利益，包括歷史利益。會員退會、長期無交易，或者目的已經達致之後，要按政策刪除，唔可以留嚟備用。

保存期限同起計日要同時處理以下層面：第一，法定測試。根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP2(2) 及第 26(1) 條，保存期限以目的加上直接有關目的所需為準，唔係固定日數。條文原文對一般零售會員資料並無訂出固定保存年期，亦無訂出單一起計日。第二，商戶政策起計日。商戶政策起計日係商戶自行訂立的操作選擇，必須喺入會文件或者私隱政策事先寫明並一致執行。操作起計日寫法選項包括自最後一次交易日起計、自會籍屆滿或者退會日起計、自收集日起計。商戶須自行揀一個並公開，唔可以寫成法例規定由某一起計日起計。第三，其他保存要求。若商戶同時受其他法例或者合約保存要求約束，該等要求係另一套來源。根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP2(2)，該等要求唔可以同 DPP2(2) 混為一談。本文唔會編造一個統一的會員資料保存年期數字。

刪除要求要並列兩邊講法。根據 CLIC 刪除資料說明頁，條例並無特定條文賦予個人按其意願要求資料使用者刪除其個人資料的權利；服務提供者拒絕該要求並不因此違反條例。另一方面，根據同一說明頁，服務提供者仍須遵守 DPP2(2) 及第 26(1) 條；如資料已經不能用於或者已經達致收集目的，包括直接有關目的，服務提供者應刪除資料，除非保留符合法定要求或者公眾利益；個人可以向服務提供者查詢其保存政策，以了解有否保存超過必要時間。唔可以只寫會員有權隨時要求刪除，或者只寫商戶可以永久保留，必須兩邊並列。

根據《個人資料（私隱）條例》附表 1 DPP6，資料當事人有權查明資料使用者係咪持有其個人資料；在合理時間內、以不過高費用、以合理方式、以可理解形式要求查閱；如要求被拒，獲告知理由；反對拒絕；要求更正個人資料；如更正要求被拒，獲告知理由；以及反對拒絕。會員有查閱同更正權，商戶要預留處理流程同負責人，唔可以寫會員無權睇。

落實檢查清單：開計劃之前逐項對

開計劃之前，商戶可以按以下檢查清單逐項對：分級、獎賞、兌換規則係咪已經寫明並事先披露；入會表格係咪已經包含收集前告知內容；入會同意同直接促銷同意係咪已經分開；直接促銷程序係咪已經按先通知、先獲同意、口頭同意書面確認、首次使用通知、隨時免費停止的次序安排；提供資料予第三方的安排係咪已經符合書面同意同為得益說明的要求；保存期限、起計日政策、到期刪除安排係咪已經寫明；外判系統合約係咪已經有保存期限同保安條款；查閱同更正流程的負責人係咪已經指定。

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