門市顧客寄存物品管理

一、寄存係咩：顧客主動交低，店舖幫手睇一陣

你行街買嘢買到手軟，或者拖住個行李箱入舖頭，行起上嚟好唔方便，呢個時候就會想將嘢暫存喺店內，等買完嘢再返嚟攞。門市顧客寄存講嘅就係呢種安排：物品係顧客自己嘅，顧客主動交低，店舖幫手睇一陣，之後原物交還返同一個人。成個過程入面，物品全程留喺店內，唔會去第二度。

呢種安排要同另外兩種情況分開。第一種係遺失物，即係冇人認頭、喺店內執到嘅物品，店舖要諗點保管同點搵返物主，起點完全唔同。第二種係借用，即係店舖將自己嘅物品借畀顧客用，方向同寄存啱啱相反，店舖係借出嗰方，顧客係借入嗰方。方向搞錯，登記表同責任安排就會跟住錯。

仲有一種好容易撈亂嘅安排，就係顧客經店舖位置寄包裹畀承運人，件包裹會離店去第三方，之後由承運人負責運送。寄存唔係咁，寄存嘅物品留喺店內，最後原物交還返顧客手上，兩者性質完全唔同，流程同責任都唔可以照搬。

所以開頭第一步，唔係即刻搵個櫃出嚟，而係同全店同事講清楚：寄存只做有主交低、即日領回呢一種。邊個情況屬於寄存、邊個情況要轉去其他流程，同事心入面有數，先至唔會喺櫃枱前面臨時諗，諗到邊做到邊。

二、邊啲收得，邊啲唔收得

唔係顧客交低咩，店舖都要收。收得嘅，通常係購物袋、行李箱、背囊、雨傘呢類體積合理、內容普通嘅隨身物品。呢啲物品放喺專區入面唔會構成即時風險，職員亦可以憑外觀特徵去認，適合做即日暫存。

有幾類物品，店內政策應該寫明一律唔收。貴重物品、現金、證件、易腐食物同危險品，全部唔收。貴重物品同現金嘅價值爭拗好難講得清，證件遺失嘅後果好大，易腐食物放一陣就變壞，危險品更加唔可以放喺店內專區。呢個唔收清單要寫成店內政策，貼喺寄存位置當眼處，顧客交低之前就睇得到。

職員遇到唔收得嘅物品，講法要直接但有禮貌，講明店內政策唔收呢類物品，建議顧客自行保管。唔好因為顧客趕時間或者買得大，就破例收低，破一次例，之後就好難再守返條界線。政策寫得清，職員先至有依據去講唔收。

寄存數量同體積都要有店內自定嘅上限，例如每位顧客一件、體積唔可以大到放唔入專區。呢啲上限唔係法例數字，係店舖按自己地方同人手定出嚟嘅安排，定好之後要成間店一致執行，唔好今日收聽日唔收。

三、登記表點寫：夠用就好，唔好抄身份證號碼

收低物品嗰刻，登記表一定要即場寫，唔好靠事後憑記憶補。登記表最少要寫齊幾欄：日期時間、寄存編號、物品大類同外觀特徵、件數、顧客姓名、聯絡電話、預計領取時間同經手員工簽名。外觀特徵寫顏色、形狀、大細呢類睇得到嘅嘢就夠，唔好估品牌型號，更加唔好寫估值，估錯咗反而製造爭拗。

寄存登記一樣唔好隨便抄身份證號碼，只記姓名、電話後四位同領取編號就夠，詳細講法見《商戶店內顧客借用物品管理：登記、按金、遺失賠償同衞生實務指南》。登記資料收得越少，保管壓力越細，顧客亦會放心啲。登記表寫完之後要放喺職員先攞得到嘅位置，唔好隨便攤喺櫃枱面畀人睇到。

個人資料方面有個大原則要守住：資料只係為咗完成今次寄存而收，目的達到之後就唔好無限期留低。店舖要採取切實可行嘅步驟去保障呢啲資料，唔好畀未經授權嘅人查閱或者攞走。登記表嘅保存同處理方法，開舖之前就要定好，唔好等到有人問起先諗。

經手員工簽名嗰欄好重要，邊個收低、邊個交還，紀錄上要睇得到。交接班嗰陣，上一班嘅寄存紀錄要交代清楚，邊啲已經領回、邊啲仲未領，下一班同事接手嗰陣唔使重新估一次。

四、標籤一式兩份：編號對得上先放行

登記寫好之後，下一步就係標籤。做法係一式兩份編號牌，一份扣喺物品上，另一份畀顧客做領取憑證。兩個編號要一致，領取嗰陣先至有得對。編號牌要扣得穩，唔好用一掂就甩嘅貼紙，否則物品同憑證對唔上，成套安排就白做。

編號本身唔使複雜，順序編號就夠，重點係唔好重複，唔好跳號之後冇人知點解。每日開舖嗰陣檢查一次編號牌存量，唔夠就即刻補，唔好等到顧客企喺面前先發現冇牌用。

顧客攞住憑證返嚟，職員第一件事就係對編號。編號對得上，再對物品外觀特徵，兩樣都啱先至交還。憑證唔見咗都唔使即刻拒絕，後面領取嗰節會講點用其他方法核對，但編號牌呢個起點一定要做實，冇編號牌，之後嘅核對就會難好多。

標籤同登記表要一齊用，淨係得標籤冇登記，領取嗰陣冇資料可以覆核；淨係得登記冇標籤，物品堆埋一齊就分唔清邊件係邊個嘅。兩樣嘢互相配合，先至係完整嘅寄存安排。

五、放喺邊：上鎖專區，職員睇得到

寄存區要喺員工視線範圍內，最好係有上鎖櫃或者劃定嘅專區，唔好放喺後巷、樓梯底或者冇人睇住嘅角落。物品收低之後就等於店舖幫顧客睇住，放喺睇得到嘅地方，本身已經係一種保障。

專區位置仲要留意通道。寄存櫃同行李唔可以阻塞逃生路線，亦唔可以阻住輪椅通道。通道嗰部分留返專門講通道管理嘅文章，呢度只講位置原則：寄存區定好之後，開舖同收舖嗰陣行一次，睇下有冇物品越放越出，阻住人行。

物品擺放方面，同一個編號嘅物品要放埋一齊，唔好將唔同顧客嘅物品混埋一堆。雨傘同濕嘅物品要同其他物品分開，避免整濕人哋嘅袋。專區入面保持整齊，職員搵嘢嗰陣一眼就睇到，領取嗰陣亦唔使翻箱倒櫃。

寄存區嘅鎖匙或者密碼，邊幾個職員有權開，要寫明。唔係店內任何一個人都可以隨手開櫃攞嘢，權限定得清，物品有問題嗰陣先至追得到邊個環節出事。

六、領取嗰陣點核對

顧客返嚟領取，職員要做三樣核對：憑證編號、物品外觀特徵同登記表資料。三樣對得上，先至交還。呢個程序唔好因為熟客或者趕時間就跳過，跳一次就等於話畀全店聽核對程序可以因人而異。

核對過程要第二名員工覆核。一個人對編號同特徵，另一個人再睇一次登記表同物品，兩個人都確認先至放行。兩個人覆核唔係唔信任同事，而係用多一雙眼去減少認錯人、交錯嘢嘅機會。

交還嗰刻，職員要喺登記表上記低領取時間同經手人，顧客亦可以喺紀錄上簽名確認已經攞返。紀錄寫埋領取嗰筆，成個寄存流程先至算完整，日後有人問起邊件物品幾時交還，都有紀錄可以睇返。

領取位置最好就喺寄存區附近，唔好叫顧客行勻成間舖去搵自己嘅物品。職員攞出物品交到顧客手上，顧客即場檢查一下，雙方確認無誤先至離開，咁樣之後嘅爭拗會少好多。

七、代領同核對唔上：暫緩交還，唔好喺門口拗

代領係最容易出事嘅環節。有人話幫朋友攞，但又講唔出登記姓名、電話同物品特徵，職員應該暫緩交還，留低聯絡資料，請對方稍後再嚟，或者請物主本人聯絡店舖確認。暫緩唔係拒絕，而係等資料齊全先至交還，呢個立場要講得清楚，唔好畀對方覺得店舖有心留難。

特徵對唔上、編號對唔上、代領人身份存疑，處理方法都一樣：暫緩交還，留低聯絡資料，請顧客稍後再嚟。成個過程要保持冷靜，唔好喺門口同顧客爭拗，門口拗贏咗都冇用，只會令其他顧客覺得間舖難相處。職員可以請顧客入內傾，或者留低資料之後再跟進，畀大家一個落台階。

如果傾極都傾唔掂，爭拗升級，先至提消委會調停呢個途徑，之後由個案主任跟進。消委會調停唔係第一步，而係店舖同顧客直接傾過之後仍然解決唔到，先至考慮嘅下一步。職員講呢個途徑嗰陣，講法要中性，唔好用嚟威脅顧客。

懷疑盜竊即報警，呢句係操作底線，唔使諗太多細節，懷疑有盜竊成份就報警處理，交由警方跟進。店舖職員唔好自己去搜身或者扣留對方，呢啲動作超出咗店舖應該做嘅範圍。

八、責任界線：告示貼咗唔等於自動免責

好多門市寄存區都會貼一張告示，寫住遺失概不負責。貼告示本身冇問題，但要明白一個重點：物品一交到職員手上，店舖就要負起合理睇管嘅責任，告示寫咗唔等於自動免責。告示只係店舖嘅講法，係咪有效，要睇成個安排係咪合理。

《管制免責條款條例》（第 71 章）第 3(1) 條講明，店方寫低嘅免責講法要合理先至倚賴得到。合理與否，關鍵睇條款訂立嗰陣嘅情況，包括雙方議價能力係咪對等、顧客係咪真係知道有呢個條款同埋條款涵蓋幾闊、要顧客遵守嘅條件係咪實際做得到。告示貼喺當眼處、顧客交低之前已經睇得到，同告示貼喺交低之後先至見到，效果可以好唔同。

貴重物品嗰欄要特別小心。店舖明明寫明唔收貴重物品，但職員又收低咗，之後出事嗰陣，告示好難幫到店舖。所以唔收清單一定要同職員嘅實際做法一致，寫明唔收就真係唔收，唔好寫一套做一套。

長期租倉嘅條款唔可以照抄過嚟當自己免責。有儲物服務條款寫明儲物櫃唔係為咗保護貴重物品而設，風險由租用人承擔，營運者亦寫明唔會被視為保管人。門市即日寄存同長期租倉係兩種安排，門市有專人收低物品，情況唔同，抄租倉條款過嚟未必站得住腳，告示點寫要按自己嘅實際安排去寫。

損壞賠償點計，冇現成公式，要睇實際情況同合理原則去處理，複雜個案搵法律意見。店舖唔好喺告示上寫死一個賠償計法，寫死咗反而綁死自己，遇到複雜情況都冇彈性。

九、逾期未領點做，同收尾安排

寄存嗰陣就要白紙黑字講明領取安排，包括即日領取呢個店內自定政策，同逾期之後點聯絡。政策定好，顧客交低之前就講明，之後先至唔會出現顧客以為可以放幾日、店舖以為即日就要攞返嘅誤會。所有日數安排都係店內自定政策，唔係法例寫明嘅期限，講嗰陣要講清楚呢一點。

到期之前，職員要用登記電話聯絡顧客一次，提醒領取，並且留低聯絡紀錄。聯絡過一次之後，顧客如期返嚟攞返，流程就完結，登記表寫埋領取紀錄就可以歸檔。

聯絡唔到先至轉入遺失物同商場交接流程，詳見《門市顧客遺失物商場交接：店內定商場範圍、交接紀錄與轉介》，呢度唔重寫交接步驟。轉介嗰陣，店舖要將登記資料同聯絡紀錄一併交代清楚，等跟進單位唔使由頭再問一次。

順帶講清收銀分工：POS 只負責付款方式記錄、分類及對數；實際收款經八達通機、KPay、YedPay 等獨立渠道；不可聲稱 POS 直接嘟八達通、直接掃碼收款、直接過數。寄存登記同收銀紀錄係兩套資料，唔好撈埋一齊，寄存流程本身唔涉及收款，收銀安排按收銀流程處理。

呢篇假設即日寄存唔收費，收唔收費、點收費，係店內自定安排，唔會喺呢度列出收費表。店舖如果之後改為收費安排，要喺顧客交低之前講明，唔好等到領取嗰陣先至提出。

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