商戶店內顧客意見箱管理：開箱、點算、儲存與銷毀實務指南

一、實物管理的起點：先分清實物同系統

本篇處理意見箱的實物管理，即箱體、擺放、表格及筆、開箱、點算、移交、儲存、銷毀、檢查。（本篇歸納）

「商戶顧客意見收集與跟進：意見箱、問卷到改善閉環」一文處理意見收集系統，包括渠道安排、問卷設計、分類、記錄、分派、處理、回覆、結案、閉環與消委會升級。本篇不重複該等系統內容，只處理意見箱本身的實物安排，兩篇分工為實物對系統。

在查閱範圍內，未找到規定意見箱須上鎖、開箱頻率、表格保存日數或開箱須多名職員同行的香港法例或官方指引條文，該項為查閱結果陳述，並非對法例不存在的絕對斷言。

因此，本篇提及的上鎖、開箱記錄、鑰匙保管、表格補充、滿箱處理、儲存及銷毀安排，均屬管理建議，並非由法例要求，按實務建議執行。店舖自訂的開箱頻率或保存安排，屬於店舖自訂安排，商戶需要在店舖指引中寫明，並按指引執行。

本篇引述的《個人資料（私隱）條例》條文來自經核證文本複本，未直接讀取 e-Legislation 原文，詳情以 e-Legislation 公布的條文為準。來源：經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，該複本版本日期為 2022 年 10 月 1 日。

本篇的來源包括醫院管理局意見提交須知、康文署市民意見系統資料、消防處資料及衞生局私隱聲明，連同《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本。

二、箱體：穩固、易見、易於檢查

箱體是顧客投入意見表格的容器，箱體是否完好，直接影響表格能否完整保存。（本篇歸納）

按實務建議，箱體放置於穩固位置，不易被碰撞推倒，投口大小配合表格尺寸，顧客投入表格時無需將表格摺疊至難以閱讀的程度。

按實務建議，箱面標示文字講明用途，例如「顧客意見箱」，並附上收集個人資料聲明的位置提示或簡短說明，讓顧客在投入之前知悉收集安排。

按實務建議，上鎖安排屬管理建議，並非法例要求。如箱體設鎖，鑰匙由指定負責人保管，備用鑰匙的保管安排亦需要寫明，避免鑰匙流轉不清。

按實務建議，箱體表面定期以適當方式清潔，投口保持暢通，箱體出現損壞或投口受阻時暫停使用並安排維修或更換，維修期間在箱面張貼暫停使用的告示。

舉例而言，純屬舉例：一間店舖的意見箱投口被表格塞住，職員按店舖安排提早開箱並清理投口，再檢查箱體是否完好，然後才重新開放使用。（本篇實務建議）

三、擺放：顧客方便，通道暢通

擺放位置需要在顧客方便與通道暢通之間取得平衡。（本篇歸納）

按實務建議，意見箱放在顧客離店前容易見到的位置，例如收銀區附近的牆邊或固定架上，顧客無需折返或繞道便可以投入表格。

來源：消防處資料，查閱日期：2026-10-18，在火警出口、走廊或樓梯堆放傢具等物件，不但增加火警危險，亦會阻塞逃生途徑，屬違法，最高可被罰款 25,000 港元。

來源：消防處資料，查閱日期：2026-10-18，舉報阻塞火警出口可致電消防處投訴熱線 2723 8787。

按實務建議，擺放之前先沿逃生路線行一次，確認意見箱沒有佔用火警出口、走廊或樓梯，亦沒有令通道收窄至影響逃生的程度，確認之後才固定位置。

按實務建議，意見箱不宜放在容易被貨物、宣傳架或嬰兒車遮擋的位置，亦不宜放在潮濕或容易被淋濕的地方，以免表格受潮難以閱讀。舉例而言，純屬舉例：一間店舖原先將意見箱放在走廊轉角，職員檢查時發現該位置接近逃生路線，於是將意見箱移至收銀區旁的牆邊固定位置，並重新檢查通道是否暢通。（本篇實務建議）

四、表格及筆：內容、補充與個人資料聲明

表格是顧客寫下意見的載體，表格內容決定商戶收到的意見是否完整。（本篇歸納）

按實務建議，表格欄位包括意見內容欄、提交日期欄及自願留下的聯絡資料欄，欄位數量保持精簡，收集的資料以跟進意見所需為限。

來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，附表 1 第 1 原則第（3）款記載，凡從資料當事人收集個人資料，須採取所有切實可行的步驟，確保他在收集該資料之時或之前以明確或暗喻方式獲告知提供資料屬有責任抑或可自願提供，以及如他有責任提供該資料，他若不提供該資料便會承受的後果；並確保他在收集該資料之時或之前獲明確告知資料將會用於甚麼目的，以及資料可能移轉予甚麼類別的人；並確保他在該資料首次用於它們被收集的目的之時或之前，獲明確告知要求查閱及要求改正資料的權利與處理該等要求的個人的姓名或職銜及地址。

來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，附表 1 第 1 原則第（1）款記載，個人資料不得收集，除非資料是為了直接與將會使用該資料的資料使用者的職能或活動有關的合法目的而收集，資料的收集對該目的是必需的或直接與該目的有關的，就該目的而言資料屬足夠但不超乎適度。來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，附表 1 第 1 原則第（2）款記載，個人資料須以合法的方法及在有關個案的所有情況下屬公平的方法收集。收集個人資料聲明為通知形式，簽署並不等於同意。（本篇歸納）

顧客可以不留任何個人資料，留下聯絡資料屬自願，匿名意見並非無效。（本篇歸納）來源：醫院管理局意見提交須知，查閱日期：2026-10-18，提交個人資料時須確保資料準確及完整，如未能提供所需資料或資料不準確或不完整，對意見、建議或投訴的考慮會受影響。匿名意見可作匯總統計，留有聯絡資料的意見才可以作個別跟進。（本篇歸納）

按實務建議，表格及筆需要定時檢查補充，筆墨用盡或表格用罄時盡快補上，補充安排寫入檢查清單，表格存放於乾燥地方備用。

舉例而言，純屬舉例：一名顧客在意見表上寫下對店內指示牌的意見，並留下電話號碼以便跟進，店方在意見表上列明收集目的與聯絡用途，職員收到表格後按需要知情原則處理。（本篇實務建議）

五、開箱與點算：記錄、移交與按需要知情

開箱是實物管理轉交跟進的交接點，開箱記錄令表格去向有據可查。（本篇歸納）

按實務建議，開箱頻率由店舖自訂並寫明，例如配合班次交接或營業日結的節奏，開箱安排寫入店舖指引，職員按指引執行。

按實務建議，開箱記錄包括開箱日期、開箱人員及點算結果，記錄由開箱人員填寫並交負責人核對，表格數量與記錄對得上才作移交。

按實務建議，滿箱處理屬管理建議，表格接近填滿時安排提早開箱，投口受阻時暫停使用並清理，避免顧客因無法投入而將表格隨處放置。

來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，附表 1 第 4 原則第（1）款記載，須採取所有切實可行的步驟，以確保由資料使用者持有的個人資料受保障而不受未獲准許的或意外的查閱、處理、刪除、喪失或使用所影響，尤其須考慮該資料的種類及如該等事情發生便能做成的損害、儲存該資料的地點、儲存該資料的設備所包含的保安措施、為確保能查閱該資料的人的良好操守、審慎態度及辦事能力而採取的措施，及為確保在保安良好的情況下傳送該資料而採取的措施。按實務建議，移交時按需要知情原則限制傳閱範圍，表格不宜拍照放群組、公開張貼或用作促銷。

來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，第 19 條第（1）款記載，資料使用者須在收到查閱資料要求後的 40 個曆日內依從該項要求。來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，第 19 條第（2）款記載，凡資料使用者不能在該期間內依從查閱資料要求，他須在該期間屆滿前以書面通知告知提出要求者他不能如此依從該項要求，以及其理由，及在他能依從該項要求的範圍內依從該項要求，及須在該期間屆滿後，在切實可行的範圍內盡快依從或盡快完全依從該項要求。來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，第 23 條第（1）款記載，如資料使用者信納改正資料要求所關乎的個人資料屬不準確，在收到該項要求後的 40 個曆日內，他須對該資料作出所需的改正，他須向提出要求者提供經如此改正的該資料的複本一份。來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，第 23 條第（2）款記載，如資料使用者不能在該期間內就某項改正資料要求遵守該款，他須在該期間屆滿前以書面通知告知提出要求者他不能如此遵守該款，以及其理由，及在他能遵守該款的範圍內遵守該款，及須在該期間屆滿後，在切實可行的範圍內盡快遵守或盡快完全遵守該款。

來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，第 23 條第（1）款記載，如在緊接作出有關改正之前的 12 個月內該資料曾披露予第三者，及該資料是為某目的（包括任何直接有關的目的）披露予該第三者，而該資料使用者沒有理由相信該第三者已停止將該資料用於該目的，他須採取所有切實可行的步驟，向該第三者提供經如此改正的該資料的複本一份，並附同一份述明改正理由的書面通知。該項安排針對改正後向第三者提供經改正資料，與表格保存期限屬於兩項不同的安排。（本篇歸納）按實務建議，如表格提及具名職員或安全事宜，按需要知情原則限制傳閱並即時轉交負責人。

六、儲存：地點、取用與保存安排

儲存安排決定表格在跟進完成之前是否完整可尋。（本篇歸納）

來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，附表 1 第 2 原則第（1）款記載，須採取所有切實可行的步驟，以確保在顧及有關的個人資料被使用於或會被使用於的目的（包括任何直接相關目的）下，該個人資料是準確的。來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，附表 1 第 2 原則第（1）款記載，若有合理理由相信在顧及有關的個人資料被使用於或會被使用於的目的（包括任何直接相關目的）下，該個人資料是不準確時，須確保除非該等理由不再適用於該資料，否則該資料不得使用於該目的，或該資料被刪除。來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，附表 1 第 2 原則第（2）款記載，須採取所有切實可行的步驟，以確保個人資料的保存時間不超過將其保存以貫徹該資料被使用於或會被使用於的目的（包括任何直接相關目的）所需的時間。

按實務建議，已開箱的表格存放於上鎖的櫃或固定存放位置，取用安排限於獲授權人員，存放地點與設備保安需要寫入店舖指引。

來源：衞生局私隱聲明，查閱日期：2026-10-18，衞生局提供的個人資料均獲保安，查閱安排限於獲授權人員。來源：同一私隱聲明，查閱日期：2026-10-18，衞生局備存及執行保留政策，以確保個人資料不會保存超過為履行收集或使用目的所需的時間，不同種類的個人資料適用不同保留期。來源：同一私隱聲明，查閱日期：2026-10-18，就衞生局收到的意見、建議、查詢及投訴，其中所含個人資料只會用於與處理個別個案直接有關的目的，在處理過程中，該等個人資料可移轉予其他政府部門、決策局或有關方面，包括被投訴一方及／或其他有關方面。以上為衞生局自身做法，作類比參考，並非商戶的法定做法。（本篇歸納）

來源：康文署市民意見系統資料，查閱日期：2026-10-18，康文署的「市民意見」系統使用不同渠道收集公眾對康文署政策、設施及服務的意見。來源：同一資料，查閱日期：2026-10-18，意見存於資料庫並定期分析，部分意見及建議會轉交管理層作進一步跟進。來源未給出「定期」的具體日數，店舖自訂的開箱週期屬店舖自訂安排。（本篇歸納）

來源：醫院管理局意見提交須知，查閱日期：2026-10-18，個人資料可提供予醫院管理局內適當人士、其他需要處理意見、建議或投訴的有關方面，或按有關法例須提供資料的政府部門或主管當局。來源：同一須知，查閱日期：2026-10-18，除上述情況外，醫院管理局只會將提供的個人資料用於與意見、建議或投訴有關的目的或直接有關的目的，或法律容許的情況。來源：同一須知，查閱日期：2026-10-18，醫院管理局會在將個人資料用於任何其他目的前取得同意。醫院管理局的須知以醫院管理局自身安排為對象，商戶可參考其目的限制的寫法。（本篇歸納）

按實務建議，儲存期間的表格按開箱日期順序存放，方便翻查，存放位置避免潮濕與陽光直射，表格受潮或字跡模糊時在記錄中註明。

七、銷毀：不再需要時刪除與記錄

銷毀是儲存安排的終點，表格不再為收集目的所需時需要處理。（本篇歸納）

來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，第 26 條第（1）款記載，凡資料使用者持有的個人資料是用於某目的（包括與該目的有直接關係的目的），但已不再為該等目的而屬有需要的，則除在以下情況外，該資料使用者須採取所有切實可行的步驟刪除該資料：該等刪除根據任何法律是被禁止的，或不刪除該資料是符合公眾利益（包括歷史方面的利益）的。

來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，附表 1 第 3 原則第（1）款記載，如無有關的資料當事人的訂明同意，個人資料不得用於新目的。來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，附表 1 第 3 原則第（4）款記載，新目的就使用個人資料而言，指在收集該資料時擬將該資料用於的目的，或直接與該目的有關的目的以外的任何目的。按實務建議，表格所載的個人資料不宜用作促銷或與收集目的無關的用途。

查閱範圍內未找到表格保存日數的規定，保存與銷毀的具體安排屬店舖自訂，並需要與保存時間不超過貫徹目的所需時間的原則對照。（本篇歸納）

按實務建議，紙本表格銷毀時以碎紙方式處理，銷毀前確認表格已經完成跟進或已經按店舖安排摘錄所需內容，銷毀後在記錄中註明銷毀日期與銷毀範圍，記錄由負責人核對。

舉例而言，純屬舉例：一批意見表格已經完成跟進，負責人按店舖安排確認該批表格不再為收集目的所需，於是安排碎紙銷毀，並在記錄中註明銷毀日期與銷毀範圍。（本篇實務建議）

八、定期檢查：清單、跟進與公布

定期檢查令意見箱實物管理維持在可運作的狀態，而非設置之後便無人理會。（本篇歸納）

按實務建議，檢查清單包括箱體是否完好、擺放位置是否暢通、表格及筆是否充足、鑰匙保管是否清楚、開箱記錄是否齊全、儲存位置是否妥當、銷毀記錄是否完整，檢查結果以書面記錄。

按實務建議，檢查時發現的問題需要寫入跟進安排，例如箱體損壞安排維修、表格不足安排補充、擺放位置受阻安排移位，跟進完成後在記錄中註明。

來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，附表 1 第 5 原則記載，須採取所有切實可行的步驟，以確保任何人能確定資料使用者在個人資料方面的政策及實務，能獲告知資料使用者所持有的個人資料的種類，能獲告知資料使用者持有的個人資料是為或將會為甚麼主要目的而使用。來源：《個人資料（私隱）條例》經核證文本複本，查閱日期：2026-10-18，附表 1 第 6 原則記載，資料當事人有權確定資料使用者是否持有他屬其資料當事人的個人資料，要求在合理時間內、在支付並非超乎適度的費用（如有的話）下、以合理方式查閱採用清楚易明的形式的個人資料，在要求被拒絕時獲提供理由，反對拒絕，要求改正個人資料，在改正要求被拒絕時獲提供理由，以及反對改正被拒絕。

按實務建議，店舖在意見箱附近或店內顯眼位置說明意見箱的用途與收集安排，讓顧客在投入之前知悉收集目的與聯絡用途，說明內容與表格上的收集個人資料聲明一致。

本篇只供一般營運參考，並非法律意見，如有具體法律問題，請諮詢專業人士。