門市顧客網上差評處理：OpenRice／Google 評論點回應
第一節：兩個平台，兩套遊戲規則
OpenRice 自述係「全港最受歡迎的飲食資訊媒體」，主打餐廳資料、食評同評分（來源：openrice.com，查閱日期：2026-10-20）。Google Maps 嗰邊，商戶完成商家檔案驗證之後，可以用官方身份公開回覆評論。一邊係飲食資訊媒體，一邊係地圖商戶檔案，打法完全唔同。
Google 嗰套係「你回佢」：商戶有官方回覆功能，回應寫畀全世界睇。OpenRice 嗰套係「平台幫你擋」：所有食評公開前經編輯審閱（來源：OpenRice FAQ，查閱日期：2026-10-20），商戶嘅武器係檢舉同保持資料準確，唔係喺食評下面同人筆戰。
所以策略要分開：Google 主力寫好公開回應；OpenRice 主力用 Report 檢舉加保持商戶資料準確。撈埋一齊諗，一定出事。
第二節：見到差評第一步：唔好即刻回
差評一出街，個心一定唔舒服。但第一步唔係回，而係查。對返單據、CCTV、當值紀錄，睇下評論講嘅事係咪真係發生過。冇事實基礎嘅回應，寫咩都係錯，仲可能愈描愈黑。
分清楚兩類：真實差評（客人真係有唔好體驗）同違規評論（假評、粗口、惡意內容）。Google 講明：只可以檢舉違反政策嘅評論，唔可以因為唔同意或者唔鍾意就檢舉，Google 亦唔介入商戶同顧客之間嘅爭執（來源：Google 商家檔案說明，查閱日期：2026-10-20）。
即係話，「寫得唔好聽」唔等於「違規」。檢舉係留畀真係踩界嘅內容，唔係用嚟滅聲嘅工具。分錯類，後面成個策略都錯。
第三節：Google 回應策略：寫畀全世界睇
Google 嘅官方指引開宗明義：回覆係公開嘅，寫出嚟係幫商戶同顧客建立良好關係（來源：Google 商家檔案說明，查閱日期：2026-10-20）。你以為係覆緊嗰個客人，其實係寫緊畀之後幾百個睇評論嘅潛在客人睇。
語氣指引：專業有禮、清晰有用；簡短直接，太長冇人睇得完；唔好每篇都貼同一句多謝，要針對可以分享有用資訊嘅評論嚟回；交談式，唔好攞嚟推銷優惠（來源：同上）。copy-paste 同一句「多謝惠顧」，明眼人一睇就知係敷衍。
點入去回覆嘅按鈕路徑，post-106 已經講過，呢度唔重複。重點係內容策略，唔係操作流程。
第四節：負評點回：逐條官方指引拆解
保障私隱：絕對唔好分享評論者嘅私人資料，唔好人身攻擊。如果件事複雜，禮貌請對方用電話或者 email 私下解決（來源：Google 商家檔案說明，查閱日期：2026-10-20）。公開回覆入面寫對方電話、講對方壞話，全部係地雷。
誠實同道歉：承認犯錯，但唔好為控制範圍以外嘅事負責；解釋咩做到咩做唔到。適當嘅時候真誠道歉，有助重建信任（來源：同上）。唔好為咗息事寧人乜都認，認咗做唔到嘅嘢，之後仲大鑊。
個人化同及時：叫評論者個名，針對佢嘅具體反饋嚟回，簽名用自己個名或者縮寫；回應要及時（來源：同上）。仲有一條紅線：用免費或者折扣換客人發佈、修改或者刪除評論（包括刪負評），屬「假冒及誤導內容」，Google 嚴禁（來源：同上）。想用著數「買走」負評，諗都唔好諗。
第五節：OpenRice 點跟：檢舉導向
喺 OpenRice，策略唔係「回」，而係「檢舉加防」。想舉報懷疑唔當嘅食評：先登入，喺食評底部撳「Report」，寫低點解覺得唔恰當加埋證明資料（如有）；成個程序匿名（來源：OpenRice FAQ，查閱日期：2026-10-20）。
舉報之後，OpenRice 會再審核，決定刪除定係退回畀會員。不過要打定輸數：OpenRice 明言甚少刪除已發佈嘅食評，"We seldom delete the published reviews"，只會喺證實違反食評守則先刪（來源：同上）。即係檢舉要有料，空口講唔得。
食評守則唔收嘅內容包括：侮辱、誹謗、挑釁、人身攻擊；具名餐廳員工人名或個人資料；嚴重投訴但無證據（相、單據等）；虛假、造假、惡意揣測、誤導內容；二手經歷或道聽途說；競爭對手寫嘅；老闆、員工或代理人寫嘅（來源：同上）。對住守則嚟寫檢舉原因，先至有說服力。詳細分類見 post-61。
第六節：OpenRice 審核機制：本身係一道防線
所有食評公開前會經編輯審閱；被拒絕會收到電郵通知原因；可以登入賬戶查看審核狀態（來源：OpenRice FAQ，查閱日期：2026-10-20）。即係話，唔係乜嘢寫咗都出得街，平台本身有第一重把關。
商戶自己人寫好評呢招唔 work：根據食評守則，餐廳老闆、員工及其代理人提交嘅食評唔會獲批（來源：同上）。唔好叫夥計開假賬號寫五星，一發現就穿煲。
最勁嘅一道防線係針對嚴重指控：含嚴重指控嘅食評出街前，OpenRice 會電郵要求作者覆核內容；如無需修改，作者須回覆確認內容完全真實，食評先會發佈；30 日內冇回覆，食評退回賬戶存為草稿（來源：同上）。FAQ 仲警告：如有失實陳述，提交者可按香港《誹謗條例》承擔相關法律責任。所以離譜嘅指控，好多時根本出唔到街。
第七節：惡意評論：舉報路徑加私下跟進
Google 檢舉路徑：商家檔案 → Read reviews → 想檢舉嘅評論旁邊撳 Report → 揀原因（例子：Spam、Profanity 等）→ Send report。評估通常需幾日，可以喺 Reviews Management Tool 查狀態（來源：Google 商家檔案說明，查閱日期：2026-10-20）。
狀態有三種：Decision pending（已標記未評估）、Report reviewed - no policy violation（評估後無違規，可以提交一次上訴）、Escalated（上訴已升級，電郵通知最終決定）。上訴係 one-time，一次最多揀 10 篇評論。勒索式負評有專門檢舉路徑。懷疑違規嘅用戶檔案都可以檢舉：Google Maps → Business → Reviews → 撳用戶名 → Report（來源：同上）。
OpenRice 嗰邊就係第五節講嘅 Report 機制。公開回應只係第一步，有聯絡資料嘅就私下跟進，結案回訪嘅原則詳見 post-374，唔喺度重寫。惡意評論嘅詳細分類同證據保存，見 post-61。
第八節：誹謗法律界線：只係一般資訊
如果差評內容涉及失實指控，就要識少少誹謗法嘅基本概念——注意，以下只係一般資訊，唔係法律意見。根據社區法網（CLIC），誹謗有三個要素：(1) 爭議內容具誹謗意思；(2) 誹謗內容傳達畀第三者；(3) 針對特定嘅人或公司。網上書面評論屬於 libel（書面或永久形式）一類（來源：CLIC，查閱日期：2026-10-20）。
CLIC 列出嘅抗辯理由包括：字句實質內容同事實均正確（有理可據）、字句屬公允評論（根據事實、基於公眾利益）、發佈受特權保障等（來源：CLIC，查閱日期：2026-10-20）。呢啲係對方可能用嚟辯護嘅理由，商戶要心中有數。
好重要嘅一條紀律：喺公開回覆入面，唔好指控對方誹謗，唔好寫「保留追究法律責任」之類嘅威嚇字眼。呢個同 Google「唔好人身攻擊、複雜事私下解決」嘅指引一致。真係覺得構成誹謗，如有具體情況請尋求獨立法律意見，唔好喺評論區開戰。
第九節：收尾：回應係做畀下一個客人睇
總結 Google 嗰邊：專業有禮、簡短直接、唔好 copy-paste、叫名針對內容、簽名、及時回。OpenRice 嗰邊：Report 檢舉、保持商戶資料準確、信賴審核機制把關。
做事實查核嗰陣，POS 嘅交易紀錄同收銀鏡頭係最好嘅證據：邊單交易幾時做、收咗幾多錢，一翻就有。POSKing「POS 系統＋收銀鏡頭套裝」HK$4,950 一次性買斷免月費，免月費年費（來源：根據本系列既定實價，查閱日期：2026-10-20）。
差評處理得好，係免費廣告；處理得衰，係火上加油。記住條主線：先查後回，公開回應寫畀全世界睇，複雜嘅嘢拉返入私下解決。其他產品價格未確認，需報價。
Google 同 OpenRice 係兩套打法：Google 用官方身份公開回應，要專業有禮、簡短直接、唔好 copy-paste、叫名針對內容、及時回，紅線係唔分享客人私隱、唔人身攻擊、唔可以用著數換評論；OpenRice 冇公開回覆打法，靠審核把關加 Report 匿名檢舉，嚴重指控食評要作者確認真實先出街。惡意評論分類見 post-61，私下跟進原則見 post-374。誹謗部分只屬一般資訊，如有具體情況請尋求獨立法律意見。
