營運攻略2026-10-20·約 10 分鐘·POSKing 團隊

門市顧客投訴升級後管理層回應與跟進

投訴升級至管理層之後，管理層點回應、點跟進，先至係決定顧客會唔會再向外投訴嘅關鍵。呢篇講回應時限安排、回應方式、回應內容要點，同埋跟進負責人、紀錄、結案交接；升級流程同結案回訪只作交叉引用。

升級後先至係真正考驗：回應同跟進

投訴已經升級至管理層之後，管理層點回應、點跟進，係本篇嘅範圍。幾時升級、點交接，屬於《門市顧客投訴升級至管理層流程指南》(post-379)，本篇唔重講。結案確認同回訪，屬於《門市顧客投訴結案與回訪跟進管理：結案標準、回訪安排、結案紀錄與未結案跟進》(post-374)，本篇只講到結案交接為止，唔重講回訪安排。

（來源：消委會《Complaint and Enquiry Channels》頁面，查閱日期：2026-10-20）消費者應先直接與店鋪商議；如未能解決，才向消委會投訴。管理層回應做得好，爭議有機會喺店內已經解決到，唔使走到第三方。

（來源：消委會《Complaint Figures》頁面，查閱日期：2026-10-20）2024 年投訴宗數為 40,839 宗，2025 年為 38,187 宗。（來源：消委會《Complaint Figures》頁面，查閱日期：2026-10-20）2026 年 1–9 月投訴宗數為 29,510 宗，屬於 9 個月數字，唔好直接同全年數字並列作按年比較。（來源：消委會《Complaint Figures》頁面，查閱日期：2026-10-20）上述數字係消委會接獲嘅全部投訴宗數，唔係零售業、唔係 POS 行業、唔係門市投訴嘅專屬數字。（來源：消委會《Complaint Figures》頁面，查閱日期：2026-10-20）2026 年消委會修訂咗投訴類別，上述數字為按修訂後類別劃分嘅過去三年投訴宗數。

回應時限安排：消委會自身個案嘅兩個日數

（來源：消委會常見問題頁面，查閱日期：2026-10-20）消委會對其自身個案嘅安排係：收到投訴後，如屬消委會職權範圍內嘅消費爭議且證明文件足夠，個案會指派予個案主任跟進，並向投訴人發出確認信或電郵，告知負責人員嘅姓名及電話；一般會喺 5 個工作天內通知投訴人個案是否正在處理或需補充資料。

（來源：消委會常見問題頁面，查閱日期：2026-10-20）投訴人可透過確認信提供嘅電話或電郵聯絡個案主任；如電話繁忙，可發電郵或留言；負責人員會盡力喺 3 個工作天內盡快回覆來電。

上述兩個日數屬於消委會對其自身個案嘅安排，唔係門市管理層回應嘅法定時限。門市管理層回應顧客投訴嘅法定時限，目前未見相關規定，管理層唔好向顧客聲稱法例訂明某個回覆日數。管理層自己定嘅回覆安排，屬於店鋪自訂安排，定咗就要跟足，唔好向顧客講一個時間、實際做另一個時間。

管理層回應安排要講明邊個回覆、幾時回覆、用咩方式回覆。顧客等緊回覆嗰陣，最差嘅情況係無人交代進度，顧客唔知個案去到邊。管理層第一次回應，至少要講明已經收到個案、負責人係邊個、幾時會有下一次交代。

回應方式：用顧客留低嘅聯絡方式

管理層回應方式，要用顧客留低嘅聯絡方式。顧客留低電話，管理層用電話回覆；顧客留低電郵，管理層用電郵回覆。顧客無留低聯絡資料，管理層無法就個別個案聯絡該名顧客，紀錄要寫明無法聯絡，唔好寫成顧客已確認滿意。

電話打唔通，唔好只打一次就當交代咗。管理層可以轉用電郵或留言交代進度，並喺紀錄寫低每次聯絡嘅時間同結果，等下一手跟進嘅同事睇到完整聯絡紀錄。

（來源：消委會常見問題頁面，查閱日期：2026-10-20）消委會個案主任會以郵件／電郵／電話聯絡有關商戶，要求盡快跟進個案；個案進度取決於商戶嘅自願合作；收到商戶嘅實質回覆後，個案主任會告知投訴人結果。管理層收到呢類聯絡，要喺紀錄寫低收到日期同回覆內容，唔好只靠口頭交代。

（來源：消委會《Complaint and Enquiry Channels》頁面，查閱日期：2026-10-20）消費者向消委會投訴嘅渠道包括電子表格（投訴處理電子平台）、電話（(852) 2929 2222；長者熱線 (852) 2110 2288；辦公時間星期一至五（公眾假期除外）09:00–17:30）、郵寄（消費者委員會服務中心（北角），香港北角健康東街 39 號柯達大廈二期 14 樓 1410 室）、消費者委員會服務中心（須預約；辦公時間星期一至五（公眾假期除外）09:00–13:00、14:00–18:00）。管理層回應顧客嗰陣，要講清楚顧客之後仲有咩渠道，唔好將消委會渠道講成門市程序。

回應內容要點：先核對資料欄目

管理層回應之前，先核對資料欄目，唔好憑記憶回覆。核對欄目包括投訴人資料、商戶資料、交易詳情、相關文件副本、顧客期望嘅處理結果。

（來源：消委會常見問題頁面，查閱日期：2026-10-20）投訴人向消委會投訴時需提供嘅資料包括個人資料（全名、電郵／通訊地址、聯絡電話）；被投訴商戶嘅資料（公司名稱、通訊／電郵地址、聯絡電話）；交易詳情（日期、時間、地點、涉及人士）；相關文件副本（例如合約、收據、信用卡簽帳單、與商戶嘅往來通訊）；期望嘅處理結果。管理層回應前對照同一套欄目，缺邊項就補邊項，唔好喺資料唔齊嗰陣即場承諾結果。

涉及付款金額爭議，回應之前先對 POS 紀錄。POS 只負責付款方式記錄、分類及對數；實際收款經八達通機、KPay、YedPay 等獨立渠道。回應要寫明 POS 紀錄嘅付款方式同金額，唔好將 POS 紀錄寫成收款證明；收款渠道嘅實際流水要另外核對。

回應內容要點：講清楚用邊種解決方式

（來源：消委會常見問題頁面，查閱日期：2026-10-20）消委會常見問題列出嘅消費爭議解決方式（退款以外）包括換貨、免費維修及保養、額外折扣或優惠、延長有效期或保養期等。管理層回應要講明用邊一種解決方式、點執行、幾時執行，唔好只講「會處理」就當回覆咗。

（來源：消委會常見問題頁面，查閱日期：2026-10-20）消委會處理投訴嘅方式為調停（conciliation）：提供平台，讓消費者與商戶以雙方可接受嘅協議解決爭議。（來源：消委會常見問題頁面，查閱日期：2026-10-20）消委會唔係執法機構，唔具調查或裁決權力。（來源：消委會常見問題頁面，查閱日期：2026-10-20）消委會無權命令或要求商戶作出上述解決方式；消委會最多只能向商戶轉達投訴人對貨品或服務表現嘅意見，並鼓勵作出改善。管理層回應唔好將消委會講成裁決機構，亦唔好等消委會代為決定。

（來源：律政司《Mediation》頁面，查閱日期：2026-10-20）《調解條例》下嘅調解係一個結構化程序，包含一次或多次環節，由一名或多名公正人士在不裁決爭議或其任何部分嘅情況下，協助爭議各方識別爭議事項、探索及提出選項、互相溝通，以及就全部或部分爭議嘅解決達成協議。提及消委會嗰陣用「調停」；「調解」一詞保留予《調解條例》嘅定義，兩者唔好互換。

（來源：消委會常見問題頁面，查閱日期：2026-10-20）如調停後仍未能達成和解，投訴人可考慮嘅途徑包括入稟小額錢債審裁處（申索金額不超過 HK$75,000）；入稟區域法院（申索金額超過 HK$75,000 但不超過 HK$3,000,000）；入稟高等法院原訟法庭（申索金額超過 HK$3,000,000）；向消費者訴訟基金申請法律協助（管理委員會按訂明準則評估是否提供協助）。管理層回應嗰陣要了解顧客仲有呢啲選項，唔好將和解講成顧客唯一出路。

回應內容要點：道歉點講

（來源：律政司《Mediation》頁面，查閱日期：2026-10-20）《道歉條例》下嘅道歉指某人就某事宜作出嘅遺憾、同情或善意嘅表達，包括表示對該事宜感到抱歉；道歉可以係口頭、書面或藉行為作出；包括道歉表達中明示或默示承認該人就該事宜嘅過失或法律責任嘅部分，或就該事宜作出嘅事實陳述。管理層回應嗰陣，道歉要講清楚係對咩事感到抱歉，唔好用含糊字眼帶過。

（來源：律政司《Mediation》頁面，查閱日期：2026-10-20）在大多數民事法律程序中，道歉唔構成明示或默示承認過失或法律責任，亦不得在決定過失、法律責任或任何其他事項時以不利於道歉者嘅方式加以考慮（第 7 條）。（來源：律政司《Mediation》頁面，查閱日期：2026-10-20）道歉一般亦不得作為證據，以決定過失、法律責任或任何其他事項而對道歉者不利（第 8 條）。管理層唔好因為驚道歉會變成認錯而完全唔道歉，亦唔好將道歉講成已經承認晒所有責任；具體個案請諮詢律師。

道歉之後要跟返實質回覆：道歉本身唔係解決方式。管理層講完抱歉，要講埋已經核實到啲咩、會點做、幾時會有下一次交代，唔好只講一句抱歉就收線。

跟進負責人：一個個案一個負責人

（來源：消委會常見問題頁面，查閱日期：2026-10-20）消委會模式下，個案指派予個案主任跟進；確認信或電郵會告知負責人員嘅姓名及電話；投訴人可透過該電話或電郵聯絡負責人員。門市跟進同樣要一個個案一個負責人，顧客唔使每次聯絡都由頭講多次。

負責人要係有權決定嘅管理人員，或者獲管理人員授權跟進嘅同事。負責人要跟足成個個案，唔好中途無交代就轉手。負責人休假或離職，管理層要即時指定接手人，並通知顧客新負責人係邊個，唔好等顧客追問先發現個案無人跟。

負責人唔好即場作出超出權限嘅承諾。顧客提出嘅解決方式超出負責人權限，負責人要講明會返去核實之後回覆，唔好為咗快啲收線而即場應承。負責人每次回覆都要寫入紀錄，唔好只靠口頭交代。

跟進紀錄與結案交接：寫實事，唔好寫猜測

（來源：消委會常見問題頁面，查閱日期：2026-10-20）消委會如未能取得投訴人嘅姓名及聯絡資料（例如電話或地址），或未能追蹤或聯絡商戶，將無法跟進投訴。門市跟進紀錄同樣要齊全：投訴人資料、商戶資料、交易詳情、文件副本、期望結果，每項缺咗都會令跟進停滯。

跟進紀錄寫事實、寫行動，唔寫對顧客動機嘅推測。紀錄要包括每次聯絡嘅日期、方式、回覆內容、承諾咗嘅行動、下一次交代時間。紀錄寫得齊，下一手跟進嘅同事先可以接得順，顧客亦唔使重複講多次。

（來源：消委會常見問題頁面，查閱日期：2026-10-20）消委會模式下，收到商戶實質回覆後，個案主任會告知投訴人結果。門市內部嘅結案交接欄目（例如交接予下一更管理人員嘅資料）屬於店鋪自訂安排，唔好寫成法例要求。交接要寫明個案最新進度、已經承諾嘅行動、未完成嘅事項、下一次交代時間，等接手人唔使再問顧客攞已經提供過嘅資料。

POS 只負責付款方式記錄、分類及對數；實際收款經八達通機、KPay、YedPay 等獨立渠道，唔好聲稱 POS 直接嘟八達通、直接掃碼收款或者直接過數。跟進紀錄要對照 POS 付款方式記錄同收據，確認補救係咪已經按原路執行。POSKing「POS 系統＋收銀鏡頭套裝」HK$4,950 一次性買斷免月費，免月費年費（來源：根據本系列既定實價，查閱日期：2026-10-20）。其他產品價格未確認，需報價。