《門市顧客投訴處理滿意度跟進管理》
劃界：滿意度跟進只講結案之後的量度
本文只講投訴結案之後，店方點樣專門量度同跟進呢一宗投訴的顧客滿意度。量度對象係已經結案的個案，量度內容係顧客對呢次投訴處理的滿意程度，唔係顧客對門市整體的觀感。呢個定位要先講清楚，否則跟進做落去，好容易同其他環節撈埋一齊，問到最後連自己都唔知量度緊乜。
唔講的環節要一次過講明：結案之前點樣對照顧客期望、結案後點樣聯絡顧客、結案通知點樣寫，全部各有舊文，見 post-374 同 post-598，本篇唔會重講。跟進時限點定、升級流程點行、回覆範本點寫、授權層級點分、回覆審批同存檔點做，亦都各有舊文，見 post-549、post-569、post-586、post-590 同 post-594，以及升級流程舊文 post-379 同管理層回應舊文 post-383，本篇只會喺需要銜接嗰陣指回篇號，唔會將程序搬過嚟。
滿意度跟進亦都唔等於一般意見收集同一般問卷設計。一般意見收集見 post-275，講的是日常收集顧客意見的渠道同閉環；一般問卷設計見 post-343，講的是問卷題目寫法同評分系統分工。本篇唔講日常意見收集渠道，唔講通用問卷點設計，只講針對已經結案的投訴個案，點樣問滿意度、點樣記分、點樣跟進結果。
服務承諾亦都要分開。服務承諾見 post-610，講的是店方事前向顧客講明的待客安排；滿意度跟進講的是事後量度，顧客事後覺得滿意定唔滿意，唔會因為事前有承諾就自動變成滿意。兩者一前一後，承諾做得到係一回事，顧客事後評分係另一回事，本篇只講後者，事前承諾點寫唔喺本篇範圍。
跟進時機與對象：結案後做，只搵留有聯絡資料的顧客
跟進時機應該定喺結案之後，顧客已經知道處理結果嗰段時間。太早做，顧客仲未消化結果，評分反映未必係對成次處理的完整睇法；拖得太耐，顧客可能已經唔記得細節，評分亦都未必反映到當時感受。幾耐先做最合適，由店方自訂一個跟進窗口，全店用同一套做法，唔好憑個別同事感覺決定。
對象方面，只聯絡留有聯絡資料者。呢個原則引自 post-374 §3，意思好直接：顧客結案嗰陣冇留低聯絡方法，店方就唔應該為咗做滿意度跟進而去其他途徑搵佢。留有聯絡資料，先至係跟進對象；冇留低，就唔列入跟進名單，統計嗰陣亦都要分清楚邊啲係有跟進、邊啲係冇聯絡方法。
跟進可以借結案後的回訪聯絡一併做，回訪聯絡喺呢度只係一個聯絡渠道，唔係量度本身。渠道借得，量度環節要獨立：滿意度問題同評分要另外記低，唔好同聯絡安排本身撈埋一欄。店方如果用其他渠道聯絡顧客，例如顧客留低的訊息渠道，道理一樣，渠道點變都好，量度內容同記錄方式唔應該跟住渠道變。
回訪時機由店方自訂，跟進窗口定咗之後，就要寫入店內做法，等負責同事知道邊啲個案到咗跟進時間、邊啲仲未到。窗口內未聯絡到的個案，要留低未聯絡原因，唔好靜靜地跳過；窗口過咗先至諗起要做，就唔好勉強補做一個已經過時嘅評分，寧願記低做漏咗，統計嗰陣如實反映。
滿意度點問：針對呢宗投訴，結果、過程、態度三個方向
滿意度提問要針對呢一宗投訴，唔好問成顧客對門市整體的印象。問題方向分三個：結果方向、過程方向同態度方向。三個方向各自問一件事，合埋先至睇得到顧客對呢次投訴處理的完整感受，單問一句整體滿意唔滿意，店方之後根本唔知邊個環節出事。
結果方向問的是處理結果本身：原來反映的問題係咪已經解決，解決方法係咪顧客理解中的結果，仲有冇未處理的尾巴。呢個方向唔問店方做咗幾多工夫，只問顧客眼中問題解決咗未。結果未解決，過程幾順暢都好，滿意度都難以高。
過程方向問的是跟進過程：顧客係咪清楚知道事情去到邊，交代係咪及時，顧客需唔需要自己不斷追問先至有消息。過程方向唔問結果啱唔啱，只問成個跟進過程令顧客覺得順暢定辛苦。好多時結果可以接受，但過程令顧客覺得被冷落，評分一樣會跌。
態度方向問的是待客態度：負責同事溝通嗰陣係咪耐心，解釋係咪清楚，顧客覺得自己有冇被認真對待。態度方向唔係問同事個人好唔好，而係問呢次投訴處理入面，顧客感受到的對待方式。三個方向分開問，之後分檔同統計先至有得對照，唔好將三個方向撈埋一句問。
評分與記錄：一個專用評分，配一套滿意度記錄欄目
評分方面，本篇只用一個投訴跟進專用評分，建議用 CSAT 單題，即係針對呢次投訴處理，顧客揀一個滿意程度選項。點樣計分、點樣理解分數，計法指回 post-343 §3，本篇唔重教評分系統，亦都唔會將 NPS 同 CES 搬入嚟一齊用。一個評分已經夠做跟進分檔，評分愈多，顧客愈唔想答，記錄亦都愈亂。
記錄欄目要為滿意度而設，唔好直接攞結案紀錄或者投訴登記冊的欄目嚟用。結案紀錄見 post-374 §5，投訴登記冊見 post-451，本篇的記錄只記滿意度跟進本身：跟進日期、評分結果、三個方向的簡述、分檔結果、負責同事。欄目齊晒，之後先至做到分檔同統計，欄目缺咗，之後想補都補唔返。
記錄嗰陣要將評分同三個方向的簡述一齊記，唔好只記一個總分。總分只話俾店方知滿意定唔滿意，三個方向簡述先至話俾店方知邊度滿意、邊度唔滿意。簡述用顧客原意寫，唔好用店方判斷改寫顧客意思；顧客講到邊個方向有問題，就記低邊個方向，唔好將所有不滿歸去同一個方向。
如果滿意度提問係喺回訪聯絡入面問，記錄仍然要獨立一欄，唔好只記喺聯絡安排嗰度。回訪聯絡只係渠道，量度結果要喺滿意度記錄入面搵得返，先至算完成跟進。渠道同量度分開記，之後統計嗰陣先至唔會因為渠道唔同而漏咗部分評分。
結果分檔：滿意、一般、不滿意，各自有下一步
分檔只做一件事：將評分結果歸入三檔，滿意、一般同不滿意。分檔分界由店方自訂，定咗之後全店用同一分界，唔好憑感覺逐宗改。分界要寫低，負責同事一睇評分就知屬於邊一檔，唔使每次開會討論先至定到。
滿意檔的意思係顧客對呢次投訴處理整體接受，結果、過程同態度三個方向冇明顯不滿。滿意檔的下一步係記入統計，唔需要再有額外跟進動作，但記錄要完整，之後統計先至計得到呢一宗。滿意唔代表以後唔使檢討，統計嗰陣滿意方向一樣有參考價值。
一般檔的意思係顧客未去到不滿意，但亦都未完全接受，某個方向可能仲有保留。一般檔的下一步係留低觀察，記低邊個方向有保留，唔好即時當成滿意處理，亦都唔好即時當成不滿意去觸發重開。一般檔的價值在於提醒店方，呢個環節有改善空間，但未去到要即時處理的程度。
不滿意檔的意思係顧客明確表示對呢次投訴處理唔滿意，某個方向或者整體都未接受。不滿意檔的下一步唔係喺本篇內部解決，而係觸發下一節講的處理銜接：按店方自訂的觸發條件，決定係咪需要重開或者升級。分檔本身只係分類，分類之後點行，下一節先講。
不滿意觸發：幾時重開、幾時升級，流程指回舊文
不滿意檔出現，唔等於每一宗都要即時重開，觸發條件要事先寫明。條件可以包括顧客明確表示唔接受結案結果、跟進嗰陣出現咗結案嗰陣未掌握的新情況、或者同一問題喺跟進嗰陣再次出現。條件寫得愈清楚，負責同事就愈唔使憑感覺決定邊宗要觸發、邊宗唔使。
觸發之後點樣重開、點樣升級，流程本身指回 post-379（升級流程）同 post-383（管理層回應），本篇唔重寫升級步驟。跟進時限方面，觸發之後幾耐要跟，時限睇 post-549，本篇亦都唔定新時限。滿意度跟進的角色只去到觸發呢一步：判斷到條件、記低觸發原因、將個案交去相應流程，之後點行就由嗰啲流程負責。
觸發原因要記得清楚，原因寫法要對得返觸發條件，唔好只寫不滿意三個字就交過去。接手流程的同事睇到觸發原因，先至知道呢宗係因為結果未被接受，定係因為有新情況，定係因為問題再出現。原因寫得含糊，接手嗰邊就要重新問過顧客一次，顧客會覺得成件事又要由頭講過。
未去到觸發條件的不滿意個案，亦都要有去向，唔好因為未觸發就當冇事。去向可以係記入統計，等數據統計嗰陣睇到不滿意集中喺邊個方向；亦都可以係喺下一次檢討嗰陣一併睇，睇下係咪有成批個案都係同一個方向出事。未觸發唔等於唔理，只係處理層次唔同，記錄同統計一樣要齊。
數據統計：只統計滿意度，維度分開睇
滿意度數據統計只統計滿意度跟進的結果，唔好將其他投訴數據撈埋一齊計。統計對象係已經完成滿意度跟進的個案，未跟進同冇聯絡方法的個案要分開列，唔好當成滿意或者不滿意計入去。對象分得清楚，統計結果先至反映到真實跟進情況，否則數字會被未跟進個案拉歪。
統計維度要分開睇：先按三檔睇整體分佈，再按結果、過程、態度三個方向分開睇邊個方向最弱。整體分佈只話俾店方知滿意比例大概點，方向分佈先至話俾店方知問題出喺邊。兩個維度都要睇，淨睇整體，店方會以為情況唔差，忽略咗某個方向長期偏弱。
時間維度亦都要分開睇，定期將一段時間內的滿意度結果放埋一齊比較，睇下邊個方向有改善、邊個方向仲係弱。比較嗰陣要留意跟進對象有冇大變，如果某段時間跟進對象特別少，數字波動可能只係對象變化，唔好急住判斷。時間比較的作用係睇走勢，唔係用一次數字去判斷成個情況。
分類統計方法本身見 post-451，本篇唔重寫分類方法，亦都唔會將滿意度數據寫成另一套登記冊。滿意度統計的輸出，係交俾店方檢討用的方向結果，唔係取代投訴登記冊的統計。兩套數據各有用途，滿意度統計講的是顧客事後感受，登記冊統計講的是投訴本身的分佈，唔好撈埋一齊解讀。
由數據到改善：閉環只限投訴滿意度
閉環的意思好簡單：統計結果要返去檢討對應環節，檢討完要睇下一輪滿意度有冇變化。模式可以參考 post-275 §6 同 post-451 §5 的閉環做法，但本篇的閉環只限投訴滿意度數據，唔好將一般意見數據同投訴滿意度數據撈埋一齊檢討。撈埋檢討，店方會分唔清改善措施係針對投訴處理，定係針對日常服務。
檢討嗰陣要由最弱的方向入手，睇下嗰個方向對應邊個環節。結果方向弱，可能係解決方法本身未對準顧客原來問題；過程方向弱，可能係交代節奏或者聯絡安排要調整；態度方向弱，可能係溝通方式要檢討。方向同環節對得返，改善措施先至唔會落錯地方。
改善措施定咗之後，要寫低措施內容同負責同事，等下一輪統計出嚟嗰陣可以對照。對照嗰陣要睇同一方向的滿意度有冇變化，唔好只睇整體分佈。整體可能因為其他方向變好而上升，遮住咗目標方向其實冇改善。方向對方向咁對照，先至睇得到措施有冇效。
閉環唔係做一次就完，統計、檢討、改善、再統計要循環做。每一輪都要留低檢討記錄，邊一輪發現邊個方向弱、定咗乜措施、下一輪結果點，全部要搵得返。記錄齊晒，店方先至知道邊啲措施真係有用，邊啲只係做過就算，唔好將閉環寫成一次性的檢討會。
檢查清單與聯絡
落地之前對住以下清單檢查一次：跟進窗口係咪店方自訂而且全店一致；對象係咪只限留有聯絡資料者；提問係咪針對呢宗投訴，分開結果、過程、態度三個方向；評分係咪只用 CSAT 單題，計分方法見 post-343 §3；記錄欄目係咪齊晒跟進日期、評分結果、三個方向簡述、分檔結果同負責同事；分檔分界係咪寫低而且全店同一套；不滿意觸發條件係咪寫明，觸發之後流程見 post-379，管理層回應見 post-383，時限見 post-549；統計係咪只計滿意度跟進結果，而且按三檔、三個方向同時間分開睇；改善閉環係咪只限投訴滿意度，做法跟 post-275 §6 嘅閉環，數據交接跟 post-451 §5。清單逐項對得返，先至開始做滿意度跟進。
對數嗰陣，系統入面嘅紀錄已經按入數方式分好類，逐筆對得返；至於真正收錢，仍然係各自獨立嘅收款設備負責，唔係呢套系統本身。
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投訴結案之後的滿意度跟進，只量度呢一宗投訴的處理感受：結案後按店方自訂窗口跟進，只聯絡留有聯絡資料者，用結果、過程、態度三個方向問，用 CSAT 單題評分，分滿意、一般、不滿意三檔，不滿意按事先寫明的條件觸發重開或者升級，統計只計滿意度結果，改善閉環亦都只限投訴滿意度。
