門市顧客投訴回覆審批流程
回覆審批先劃界：只講單封回覆寄出前點批
顧客用書面投訴之後，門市寫好回覆並唔等於可以直接寄出，中間應該有一道寄出前嘅審批關口，等另一位同事睇過先至寄。呢道關口管嘅對象好窄，只係手頭呢一封已經寫好嘅一般顧客書面回覆，由送審嗰一刻開始，到批出可以寄出嗰一刻為止，中間嘅步驟就係呢度要講嘅全部內容。
呢道關口同範本審批係兩樣嘢，《門市顧客投訴書面回覆範本管理》批嘅係空白範本，批一次可以用好多次，而呢度批嘅係已經填好內容嘅單封回覆，每封都要行一次，唔可以用批過範本代替批呢封信。送審嗰陣寫明用咗邊個範本版本，已經足夠，範本點樣起、點樣分類、點樣編版本同回收，唔喺呢度展開。
授權、措辭、時限、升級、結案同登記冊，各有專文分工，呢度唔會越界去教。《門市顧客投訴處理授權層級管理》決定邊類決定邊個職級批得，呢度只係審批嗰陣對返嗰張表，睇下信入面嘅承諾係咪喺權限內；《門市顧客投訴信：回覆、措辭、跟進》教覆信點寫，呢度只做程序性核對，唔教措辭點寫；《門市顧客投訴跟進時限管理》管時限本身，呢度唔定任何新死線。
升級、結案同對外機構來信，同樣唔屬於呢度。《門市顧客投訴升級至管理層流程指南》同《門市顧客投訴升級後管理層回應與跟進》管升級同升級之後嘅回應，《門市顧客投訴結案與回訪跟進管理》管結案同回訪，《門市顧客投訴紀錄管理：登記冊、分類統計、改善閉環》管登記冊設計，而消委會同海關來信嘅回覆，行《顧客投訴升級到消委會／海關：商戶的回應流程與證據準備》同《投訴去到消委會／海關之後：商戶點樣應對正式投訴調查、回覆同調解》，唔好用店內一般回覆審批代替。消委會做嘅係調停，聯絡人叫個案主任，店內審批唔會改變呢個對外程序嘅性質。呢度講嘅全部安排，都係門市自訂嘅管理實務，唔係法例要求，起草人亦唔可以批自己寫嘅回覆，呢個分開原則貫穿成個流程。
送審資料包要齊邊幾樣：草稿、事實、範本版本、承諾
送審唔係將一封草稿掟過去就算，審批人需要一個齊整嘅資料包先至審得到。資料包第一樣係準備寄出嘅回覆全文，必須係最終版本，唔係寫咗一半嘅筆記，亦唔係口頭講個大概就當交咗功課，審批人睇嘅版本同顧客最後收到嘅版本，必須係同一份。
資料包第二樣係事實依據，即係回覆入面講嘅每一個事實，係對過邊啲紀錄先至寫落去。對過收銀紀錄、單據、閉路電視片段定係同事嘅當值紀錄，送審嗰陣要寫清楚來源同對過邊幾點，等審批人唔使再由頭搵一次，亦都唔會因為事實出處唔清而批咗一封講錯事實嘅信。
資料包第三樣係範本版本，即係呢封回覆用咗邊個範本做起點，版本編號同生效情況要寫明。如果回覆完全冇用範本，送審嗰陣都要講明係全新起草，唔好留一個空白位等審批人估，版本唔清，審批人就無從判斷回覆係咪跟住已批核嘅做法走。
資料包第四樣係承諾清單，即係回覆入面應承咗顧客乜嘢，邊個負責做，幾時完成，逐項列出嚟。承諾唔可以只係藏喺信嘅段落入面，要抽出嚟做一張清單，等審批人可以逐項對權限、逐項對可行性，呢張清單亦係之後批出、改完再批或者退回重寫嘅判斷基礎。
起草、審核、批核三個角色點分：人少點兼任
一封回覆嘅審批流程入面，有三個功能要分開：起草、審核同批核。起草負責寫信同整理送審資料包，審核負責對事實同內容，批核負責做最後決定，話寄得定係要改，呢三個功能唔好由同一個人一次過包晒，否則審批就只係自己睇自己，起唔到把關作用。
審核同批核嘅分工可以咁理解：審核係逐點對，睇下事實啱唔啱、承諾合唔合理、範本版本啱唔啱；批核係拍板，睇完審核意見之後決定批出、改完再批定係退回重寫。兩者可以由唔同人做，亦可以由同一位上級先審核再拍板，但無論點分，起草人始終唔可以做自己嗰封信嘅批核人。
人手少嘅門市，兼任要講清楚邊個位可以兼，邊個位唔可以兼。店長可以兼任審核同批核，資深同事可以兼任起草之後嘅審核，但起草人兼任批核就唔得，呢條界唔可以因為人少而鬆。兼任安排最好預先寫低邊個職位兼邊個功能，唔好到送審嗰日先至即場諗邊個有空就邊個批。
角色交接嗰陣，送審資料包入面要寫明今次邊個起草、邊個審核、邊個批核，唔好只寫職位唔寫人名。之後有人想搵返點解呢封信會咁批，或者顧客再問起信入面嘅承諾，門市可以即刻搵到當時負責嘅人，唔使靠記憶估返邊個做過邊個位。
審批睇邊幾點：事實、權限、範本版本、日期四格
審批第一格睇事實，即係回覆入面講嘅事實，同送審資料包入面嘅依據對唔對得上。時間、地點、貨品、金額、經過，逐點對，事實有出入就要停低，唔好抱住大概啱就批過去嘅心態，因為書面回覆寄出之後，每一句都會留低，事後想收返或者改口，難度同代價都大好多。
審批第二格睇權限，即係承諾清單入面嘅每一項，係咪喺批核人同起草人所屬職級嘅權限內。呢格只係對返授權表嚟核對，唔係喺呢度重新定權限，亦唔會定金額門檻，超出權限嘅承諾，審批結果就唔可以係直接批出，要按退回或者改完再批嘅路去處理。
審批第三格睇範本版本，即係回覆用嘅範本版本係咪現行版本，有冇用到已經停用嘅舊版。個人化改動過嘅位要睇得出邊度改過，改動有冇偏離範本原本嘅適用範圍，範本版本啱，個人化改動合理，呢格先至算過關，版本錯咗，成封信就算事實啱都要打回頭。
審批第四格睇日期，即係回覆入面應承嘅事項，有冇寫明完成日期，定係只寫咗一個含糊嘅講法。日期格唔係教點樣措辭，而係檢查承諾清單入面嘅每一項，係咪都有一個可以跟進嘅日期，冇日期嘅承諾，顧客無從跟進，門市自己亦無從覆核，四格之中缺一格，都唔應該批出。
批核結果分三種：批出、改完再批、退回重寫
批出係最直接嘅結果，意思係四格檢查全部過關，呢個版本可以寄出。批出嗰陣要寫明批核人、批核決定同送審版本，之後寄出嘅版本唔可以再偷偷改字，批出只對應批過嗰個版本，改過字嘅版本就要重新行一次審批，唔可以用舊嘅批出決定去 cover 新版本。
改完再批適用於小修小補嘅情況，例如事實大致啱但有個別字眼要執，承諾方向啱但日期要寫得更清楚，範本版本啱但有一個位要補返。審批人要寫明邊幾處要改，改完之後起草人按指示改，再將改好嘅版本交返去，批核人睇返改過嘅位，確認改啱先至批出，唔好只憑口頭話改咗就當批咗。
退回重寫適用於根本性問題，例如事實對唔上、承諾超出權限、範本版本用錯，或者成封信嘅方向要重新諗。退回嗰陣要寫明退回原因同埋要重寫嘅位，唔好只寫一句唔得就掟返去，起草人收到退回意見之後，要按原因重寫，再當成一個新嘅送審，重新行齊資料包同四格檢查。
三種結果都要留低書面紀錄，口頭批出唔算數。紀錄入面最少要有批核人、決定、日期同埋改動或者退回嘅理由，改完再批嘅中間版本亦要留低，等之後有人問起點解最後寄出嘅版本同第一稿唔同，可以追溯到每一次改動係邊個要求、邊個批。
急件點行：加速但唔跳步驟，時限歸時限篇
急件嘅意思，係審批排隊排前啲，唔係審批步驟少啲。顧客情況緊急、回覆拖唔得，門市可以將呢封信嘅送審排到最前，即刻搵審核同批核同事處理，但資料包要齊、四格要睇、三種結果要分，呢啲步驟一格都唔可以因為趕時間而跳過，跳過步驟批出嘅急件，出事嗰陣代價往往比遲一日更大。
急件嘅送審資料包同樣要齊，事實依據、範本版本同承諾清單缺一不可，唔可以用情況緊急做理由，叫審批人憑印象批。事實未核實清楚嘅位，寧願喺回覆入面如實寫明跟進中，亦唔好為咗趕寄出而寫一啲未經核實嘅講法，呢個取捨本身就係急件審批最要守嘅位。
時限本身唔喺呢度定，急件幾時要批完、邊類個案算急，全部跟《門市顧客投訴跟進時限管理》嘅安排，呢度只講審批步驟點樣加速。將時限同步驟分開諗，門市就唔會出現為咗趕死線而跳步驟，或者為咗行齊步驟而完全唔理緩急，兩邊各有專文負責，先至唔會互相拖累。
急件如果撞正批核人唔喺度，更加唔可以由起草人自己批自己嚟趕時間，應該按代理批核或者暫緩寄出嘅安排去處理。趕時間嘅壓力，唔能夠改變起草同批核分開嘅原則，呢個原則一鬆，成個審批流程就等於冇設過。
批完點留痕：審批紀錄點跟住封信走
批完之後，審批紀錄要跟住封信走，唔好只係放喺審批人自己嘅枱頭或者通訊群組入面。紀錄入面要寫明送審版本、審核人、批核人、批核決定、批核日期同埋改動或者退回嘅理由，呢份紀錄同最終寄出版本要擺埋一齊，之後搵返嗰陣，一次過就搵得齊。
留痕嘅目的，係令寄出版本同批核版本對得返。顧客之後問起信入面嘅承諾，門市可以即刻對返當時批過嘅版本同承諾清單，睇下承諾係咪真係批過，定係寄出之後有人私下改過，對得返，門市先至有底氣跟進，對唔返，跟進嗰陣就只可以靠估。
批出之後再改字，舊嘅批出決定唔會自動跟過去，新版本要重新送審，舊紀錄要留低，新紀錄要另外開。改完再批嘅中間版本、退回重寫嘅舊稿，全部都要留低，唔好因為最後版本已經批出，就將中間版本刪晒，刪晒中間版本，之後就無從解釋點解最後版本會係咁寫。
審批紀錄嘅存放方式，由店方按人手同個案緩急自訂，可以係紙本檔案夾，亦可以係店內共用資料夾，重點係存放位置固定、搵得返、唔會因為負責人放假就搵唔到。存放安排定好之後，要講畀所有會起草同審批嘅同事知，唔好每個人用自己一套存放方法。
批核人唔喺度點算：代理批核同暫緩寄出二揀一
批核人放假、外出或者其他原因唔喺度，門市只有兩個選擇：由預先指定嘅代理批核人去批，或者暫緩寄出，等批核人返嚟先至批。除咗呢兩個選擇之外，冇第三個選擇，起草人自己批自己、叫未經指定嘅同事即場批，都唔係合規嘅做法。
代理批核人必須預先指定，唔可以到批核人唔喺度嗰日先至即場搵一個人頂上。預先指定嘅代理，審批嗰陣要行返同一套步驟，睇返同一四格，批出、改完再批同退回重寫三種結果一樣要分，代理批出嘅紀錄，亦要按同一方式跟住封信走，唔可以因為係代理就寫得求其。
暫緩寄出嘅意思，係封信停喺已起草、未批核嘅狀態，唔寄出，內部狀態要標示清楚係等批核。暫緩期間，起草人唔好因為顧客追問就私下寄出，店內同事交接嗰陣，亦要將呢封等批核嘅信交代清楚，免得下一更同事以為封信已經批咗，誤將未批核版本寄出。
批核人返嚟之後，代理批出嘅信同暫緩寄出嘅信，處理方式唔同。代理批出咗嘅信，批核人返嚟可以睇返紀錄了解情況，但唔需要亦唔應該推翻已經寄出嘅版本；暫緩寄出嘅信，批核人返嚟要重新行一次完整審批，批出先至可以寄，兩個安排嘅紀錄都要留低，唔好只留低其中一邊。
投訴回覆審批檢查清單同聯絡
寄出之前，對住檢查清單行一次：送審資料包齊唔齊，草稿係咪最終版本，事實依據、範本版本同承諾清單有冇齊；角色分唔分得開，起草人有冇批自己嗰封信；審批四格睇齊未，事實、權限、範本版本同日期有冇一格漏咗；批核結果係批出、改完再批定係退回重寫，結果有冇書面紀錄。
檢查清單第二部分，係急件同缺席安排：急件係咪只係加速排隊，冇跳過任何步驟；時限安排係咪跟返時限專文，冇喺呢度另外定死線；批完紀錄係咪跟住封信走，改過字嘅版本有冇重新送審；批核人唔喺度嗰陣，係行預先指定嘅代理批核，定係暫緩寄出，兩個選擇之外有冇出現第三種做法。
門市如果想用收銀系統協助整理同投訴有關嘅付款紀錄，要分清楚系統角色：系統只會將付款方式記低、分類、同對數，收款本身由獨立渠道做，審批流程本身唔會因為用咗系統就自動完成，系統紀錄只係送審資料包入面嘅事實依據之一。POSKing「POS 系統＋收銀鏡頭套裝」HK$4,950 一次性買斷免月費，免月費年費（來源：根據本系列既定實價，查閱日期：2026-10-22）。
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每封回覆寄出之前行一次送審，起草同批核分開，四格睇齊，結果留痕，批核人唔喺度就用代理批核或者暫緩寄出，咁先至唔會寄出一封冇人睇過嘅信。
