《門市顧客投訴處理紀錄電子化覆核紀錄管理》
一、冊嘅身份：記結果，唔記程序
呢本冊只記覆核之後留低嘅結果。覆核完成嗰一刻，覆核員對照完手頭資料，得出嘅判斷同結論，先至會入冊。冊入面每一個字，都應該指向一次已經完成嘅覆核，而唔係覆核進行期間嘅草稿或者筆記。
投訴處理紀錄本身記低顧客投訴點樣處理，電子化之後嘅檔案點樣存放，嗰啲內容有佢哋自己嘅冊同檔案。呢本覆核結果冊唔係嗰啲檔案嘅副本，亦唔係將處理過程再寫一次。佢記嘅對象，係覆核員睇完處理紀錄同電子檔案之後，話返出嚟嘅結果。
覆核點樣進行、抽查點樣安排、判斷點樣定級，全部屬於覆核工作嘅安排，唔喺呢本冊入面交代。冊面只承載安排完成之後嘅結果，安排本身要去返相關文件度睇。結果同安排分開，冊面先唔會越寫越似一份流程說明。
開冊之前，門市先講清楚呢本冊嘅身份，全店用同一套理解。身份講得清楚，入冊嗰陣先唔會有人將處理紀錄抄入嚟，又唔會有人將跟進事項寫入結論欄。身份係成冊嘅起點，起點偏咗，之後每一欄都會跟住偏。
二、冊面同編排：開冊先定格式
封面要交代清楚呢本係乜冊、屬於邊間門市、幾時開始用，以及全店唯一嘅編號。拎起本冊即刻認得出佢係邊間門市嘅覆核結果冊，交接或者翻查嗰陣都唔使估。編號全店唯一，唔好同其他紀錄冊撞號。
內頁編排喺開冊嗰陣一次過定好，頁碼按順序編落去，中間唔好跳號，亦唔好中途加頁。每頁頂端預留冊號同日子，就算有散頁跌出嚟，憑冊號同日子都認得返歸邊。格式一旦定死，換咗覆核員都唔使重新諗格式。
欄目次序全冊劃一，覆核員資料行先，之後係抽查名單，再之後係對照結果，最後以結論作結。次序固定，睇冊嘅人唔使逐頁估邊格寫乜，翻查速度自然快。格式成日改，舊頁同新頁就對唔返。
冊尾附一份位置對照表，逐宗標示覆核日期同所在頁數，等日後按日子找回。對照表只寫位置，唔會重抄結論，咁就唔怕兩處講法唔同。對照表同內頁互相呼應，成冊先容易翻查。
三、覆核員欄：寫低邊個覆核
覆核員欄寫低做今次覆核嗰位同事嘅全名，寫法要同人事記錄一致。名欄寫全名，責任先至落到實處，日後有人問起邊個做過呢次覆核，冊面即刻答得到。
覆核員同時要簽名同寫低覆核日期，簽名代表佢確認欄入面嘅內容。簽名嘅人必須同名欄寫嘅係同一個人，名同簽名對唔上，成宗覆核嘅可信程度就會打折扣。簽名之後，內容再改就要行留痕更正。
覆核員欄同抽查名單欄一齊睇，應該睇得出覆核員同處理人員係咪分開嘅人。名欄寫邊個做覆核，名單欄寫邊啲紀錄被睇過，兩欄對照之下，身份關係一目了然。身份分開，結論先至企得穩。
覆核員欄只記身份同簽署資料，唔喺呢欄寫判斷理由或者評分。理由同判斷寫喺對照結果欄同結論欄，欄目各有位置，內容先唔會周圍走。欄位守住範圍，成冊先至易讀。
四、抽查名單欄：寫低覆核邊啲
抽查名單欄列出今次覆核睇過邊啲投訴處理紀錄，以紀錄本身嘅編號或者日期為準，逐項寫出嚟。名單要具體，籠統字眼代替唔到實際範圍，日後有人問結論點嚟，就可以即刻對返睇過邊啲紀錄。
名單欄寫嘅範圍，必須同結論涵蓋嘅範圍一致。結論講到邊度，名單就要覆蓋到邊度，名單以外嘅紀錄，結論唔好順帶評論。範圍一致，結論先至有完整依據。
名單同對照結果要逐項對應，名單有幾多項，對照結果就有幾多行。兩邊數目唔吻合，好可能係抄漏或者抄多，寫冊嗰陣就要即刻對返，唔好拖到日後翻查先處理。對應關係清楚，追查嗰陣先唔會斷線。
抽查名單欄唔寫點解揀呢啲紀錄，亦唔寫揀選背後嘅準則。揀選方法屬於覆核安排，唔屬於結果冊嘅內容。名單欄只交代睇過邊啲，點解揀佢哋，就留返喺安排文件度。
五、對照結果欄：寫低比對之後嘅結果
對照結果欄寫低每項抽查紀錄核對完畢後嘅情形，全冊採用同一套用語。同一個情形全冊只用一種講法，睇冊嘅人先唔會誤解。呢欄寫嘅係核對後嘅情形，唔係事發當日嘅原始描述。
有差異嘅項目要喺結果欄點出，講明差異喺邊個核對位置出現。點出嘅方式全冊統一，睇冊嘅人一眼就知邊項有差異、邊項冇差異。呢個標示只係記錄差異存在，差異點跟進就唔喺呢欄處理。
冇差異嘅項目一樣要寫低，唔好留空就當冇差異。留空即係未記，之後分唔清係未做定係冇問題。每一項都寫齊，對照表先至完整無缺。
對照結果欄唔寫覆核程序，亦唔寫處理手法嘅詳細內容。呢欄只負責忠實寫低核對後嘅結果，程序同手法各自有文件交代。欄位各守本分，冊面先至保持清晰可信。
六、結論欄：成次覆核點收尾
結論欄為今次覆核作結，覆核員喺呢欄寫低對成個抽查範圍嘅整體睇法。寫法貴精不貴多，對照結果已經寫過嘅細節，結論欄唔使再抄一次。結論同對照結果要呼應，但唔係將同一堆內容搬多次。
如果結論帶有保留，或者仲有事項未了結，就要喺結論欄用固定寫法記低，唔好只靠口頭傳話。口頭傳話留唔低痕跡，下一更同事未必知情。白紙黑字寫入結論欄，日後追查先有根有據。
結論欄唔好重新講一次判斷準則，亦唔好喺呢欄安排跟進。跟進點做，交返負責跟進嘅安排；結果冊嘅結論欄，只負責寫低結論。結論欄寫得乾淨，交接嗰陣先唔會俾人誤當跟進清單。
結論欄嘅寫法要同對照結果欄對得上，結論講有出入，對照結果欄就要有相應項目；結論講冇出入，對照結果欄亦唔應該出現未解釋嘅出入。兩欄互相核對，成宗覆核嘅內部一致性先至站得住腳。翻查嗰陣，結論同對照結果一齊睇，先至睇得出成次覆核嘅全貌。
七、統一寫法同留痕更正
全冊寫法統一，先從日子同時間嘅標示方法開始，每宗記錄要寫足年、月、日同埋時、分，唔好有時寫得齊全、有時寫得簡略。日期時間寫法一亂，排序同翻查就會出錯。劃一寫法唔係為咗靚，而係為咗搵得返同對得準。
人名、地點、紀錄編號呢啲欄位，全冊用同一套寫法，簡稱同全稱唔好交替出現。同一樣嘢有兩種寫法，翻查嗰陣好容易誤認成兩樣嘢。寫法劃一之後，唔同人寫嘅頁數擺埋一齊都睇得明。
寫錯咗要更正，必須留痕：原字保留可辨，旁邊寫低更正後嘅字、更正人同更正日期，唔好用塗改液遮蓋，亦唔好成行刪走重寫到睇唔出舊字。留痕更正嘅目的，係令後人睇得出邊度改過、邊個改過、幾時改過。
電子檔案更正同樣要留痕，舊版本唔好直接覆蓋到無影無蹤，要保留更正前後嘅版本對照，或者喺檔案入面記低更正紀錄。更正紀錄本身亦要寫入覆核結果冊嘅相關位置，等冊面同電子檔案嘅更正歷史對得上。邊個改過、點解改，冊面同檔案兩邊都要睇得到。
八、存放同檢索：搵得返先算數
覆核結果冊要有固定存放位置，紙本同電子檔案分開講清楚邊度搵得到。存放位置全店講明，唔好只得負責同事自己知。位置講明咗，任何獲授權同事有需要嗰陣都搵得到，唔使逐個問。
存放安排要配合門市日常運作，常用嘅冊擺喺就手嘅位置，已經完成嘅舊冊就歸檔到固定嘅歸檔位置。常用同歸檔分開，搵新冊唔會俾舊冊阻住，搵舊冊亦唔使成堆冊逐本翻。
檢索靠冊面索引同欄位寫法，日期、冊號、抽查紀錄編號都係檢索線索。索引寫得齊，翻查嗰陣就可以按日期或者編號直達相關頁數，唔使由頭翻到尾。檢索線索越多，翻查時間就越短。
存放同檢索安排要定期檢查，位置變咗就要更新索引同通知相關同事，唔好等到有人搵唔到先發現位置已經改咗。安排寫低喺門市文件度，換人接手都跟得返同一套做法。
九、保存期銜接同缺漏補記
保存時間嗰方面，覆核結果冊嘅存放年期要同投訴處理紀錄本身嘅存放年期配合，兩者時間唔好脫節。覆核結果係對處理紀錄嘅對照同結論，處理紀錄仲喺度，覆核結果就唔應該先一步銷毀；處理紀錄按安排處理之後，覆核結果嘅去留亦要跟返同一套安排一齊決定。銜接講得清楚，翻查嗰陣先唔會出現結論仲喺度、依據已經唔見嘅情況。
銷毀或者歸檔之前，要核對冊面索引同實際冊數對唔對得上，缺頁或者缺冊就要先處理，唔好喺未核對清楚之前就將成批冊一次過處理。核對呢一步寫入冊尾，邊個核對過、幾時核對過都要留低，等日後有人問起，都有記錄可以對返。
缺漏補記方面，入冊嗰陣發現有欄位漏寫，或者事後發現有宗覆核未入冊，就要按補記寫法補返。補記嗰陣要註明屬於補記，寫低補記日子同補記嘅人，補記內容同原本應有嘅位置要對應得到，唔好當作當日準時入冊咁寫。補記標示清楚，後人睇冊嗰陣先分得出邊啲係即時記錄、邊啲係事後補返。
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覆核結果冊只記已經完成嘅覆核所得嘅結果：覆核員、抽查名單、對照結果同結論四欄齊全，寫法劃一，更正留痕，存放搵得返，保存同處理紀錄銜接，漏記要標明補記。
