《門市顧客投訴處理紀錄電子化覆核異常跟進覆核紀錄覆核紀錄覆核紀錄覆核紀錄管理》
702 係入冊篇:記 698 嗰次覆核點樣落冊
702 呢本冊記低嘅對象,係 698 嗰一輪覆核工作,嗰輪覆核睇嘅係 694 嗰本冊,次序係咁,唔會倒轉。
入冊篇嘅本分係將覆核經過寫落冊,覆核本身點評 694,入冊嗰陣唔會再評一次,亦唔會將評語改寫成自己嘅判斷。
方向要認清楚:694 嗰本係記低 690 嗰輪覆核嘅冊,698 嗰輪係睇返 694 寫得成點,702 呢格就係將 698 嗰輪嘅經過寫返入冊。
成篇九節會跟住入冊嘅先後講:起筆點寫冊面,編號點並排,時間點分行,字眼點劃一,錯漏點留痕,擺位點交代,換冊點收口,最後點覆對先合冊。
投訴電子化 702 入冊起手:698 覆核嗰本冊面點寫
開冊第一頁要寫明呢本係投訴電子化覆核嘅入冊,寫明對應 698 嗰輪覆核,仲要寫明冊嘅編號同埋所屬日子段,缺一樣都唔開得波。
冊面嘅名目要同內頁第一個項目講緊嘅同一回事,名目寫投訴電子化,內頁就唔好寫成第二類紀錄,兩邊講法唔同就會認錯冊。
日子段寫法要寫到邊日開始、邊日結束,唔好只寫一個大概月份,後人搵冊嗰陣靠日子段收窄範圍。
冊面寫好之後,入冊嘅人要喺冊面隔離簽低負責崗位,等後人知道呢本冊邊個崗位開,邊個崗位接手跟。
698 覆核編號同 694 冊項點樣並排入冊
每個入冊項目隔離,要同時見到 698 嗰輪覆核嘅編號同埋 694 嗰本冊對應項目嘅編號,兩個編號左右並排,先證明呢格記緊邊次覆核嘅邊個項目。
編號要逐個字抄,抄錯一個字都會令後人對唔返,抄嗰陣唔好憑記憶簡寫,亦唔好將兩個編號合併成一個。
如果 698 嗰輪覆核嘅編號本身有跳號,入冊嗰陣要如實留低跳號嘅位置,唔好自己補一個編號落去填滿個窿。
並排寫好之後,入冊嘅人要由頭到尾再對一次,確認每個 698 編號隔離都跟住正確嘅 694 項目編號,冇錯位先至繼續寫落去。
投訴電子化 702 入冊兩個時刻要分開兩行
698 嗰輪覆核完成嗰刻,同寫入 702 呢本冊嗰刻,係兩件唔同嘅事,入冊嗰陣必須分開兩行寫,唔好寫埋同一行。
完成嗰行寫覆核做完嗰陣,入冊嗰行寫真正落筆嗰陣,兩行分開,後人先睇得出邊陣做完、邊陣先至寫低。
有時覆核完成之後隔咗一陣先落冊,入冊嗰行要如實寫低實際落筆嗰陣,唔好寫返覆核完成嗰陣當作入冊時間。
日期同鐘點嘅排列同分行方式,成冊只用一種,頭幾頁定咗點排,之後就照跟,排法成日變,後人就排唔返先後。
投訴電子化 702 入冊筆法短白全冊同一套
入冊用字要短要白,一句講一件事,同一個意思成冊講法一致,前頁同後頁唔好各自用唔同字眼。
事實同睇法要分開行寫:見到嘅情況寫一行,入冊人嘅判斷寫另一行,兩樣寫埋同一行,後人就分唔清邊句係事實、邊句係睇法。
寫法中途要改,改嗰頁就要寫低由邊個項目起用新寫法,仲要寫低點解要改,冇交代就改寫法,後手接冊嗰陣會以為轉咗另一本冊。
字眼全冊同一套,唔係為咗整齊,而係為咗令唔同崗位接手嗰陣都睇得明,唔使估寫冊嘅人想講乜。
投訴電子化 702 入冊寫錯補寫全部留痕
寫錯字嗰陣,原句要留低唔好抹,隔離寫返改後嘅版本,再標明幾時改,後人先睇得出呢處改過。
寫漏項目嗰陣,用補記方式加返,補記嗰度要寫明係後補性質、補邊個項目同補記嗰陣,唔好扮到一開冊已經寫好。
寫錯嘅原句都要留低,唔好成句抹走或者遮住,抹走咗,後人就無從追返起初寫過乜,成件事就會斷纜。
改過同補過嘅位,入冊嘅人要喺頁邊再寫低改動原因,等後人睇到痕跡之餘,仲知道點解要改。
投訴電子化 702 入冊正本放邊同交接點寫明
702 正本擺邊度,冊入面要寫明位置同保管崗位,寫到咁,後人搵冊就唔使靠口頭問。
冊拎走咗又拎返嚟,借出借入都要記低:邊個崗位拎走、幾時拎走、幾時拎返,記錄跟得上,急用嗰陣先搵得返正本。
交接嗰陣,交出嗰個崗位同接手嗰個崗位都要喺冊入面留低交代,交接時間亦要寫埋,唔好只寫人名就算。
擺位或者保管崗位有變動,就要喺變動嗰頁寫明新擺位同新崗位,舊擺位嘅寫法留低唔好抹走,後人先跟得返。
投訴電子化 702 入冊舊冊轉新冊收口點對編號
舊冊用到尾頁嗰陣,尾頁要交代下一本新冊由邊度起步,新冊首頁亦要交代承接邊本舊冊,首尾兩邊互相呼應。
新冊起首編號要跟住舊冊尾號,編號連得上先算承接得好,斷開咗或者重用舊編號,後人都會對唔返。
轉冊嗰陣,入冊嘅人要將舊冊尾號同新冊首號並排寫低,對過一次確認連得上,先至開始寫新冊嘅項目。
舊冊合冊之前,要再睇一次尾頁嘅交代齊唔齊:新冊名目、起首編號、交接崗位三樣寫齊,先至可以將舊冊收好。
投訴電子化 702 入冊做齊先算交代完
合冊之前,由冊面開始,編號、時間、字眼、痕跡、擺位、換冊收口逐樣對返一次,齊晒先算交代完,爭一樣都要補返先合冊。記冊嗰邊只做記低同核對兩樣嘢,錢嘅流向由另一條路處理,冊面唔使交代收錢細節。
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入冊只負責將 698 嗰輪覆核如實寫低,唔評覆核本身啱唔啱;寫錯留痕,寫漏補記,齊晒先合冊。