《門市顧客投訴處理紀錄電子化覆核異常跟進覆核紀錄覆核管理》
呢篇只評一本冊，評冊唔係重做覆核
先定對象：682 要審視嘅，係 678 嗰本冊；呢本冊記載咗 674 嗰輪覆核嘅入冊痕跡。682 嘅目光只會停留喺冊面：寫得齊唔齊，對唔對得返。冊內覆核內容唔會喺度重講，674 嘅判斷亦唔會喺度重做。
標題字序本身已經講咗方向：「覆核紀錄覆核」係攞起一本寫好咗嘅冊再審一次，「覆核紀錄」就係將一輪覆核記落冊，兩者行相反方向。682 屬於前者，678 屬於後者，方向一調轉，成篇嘅對象就錯晒。
各環節各司其職，682 唔會越位：658 講點樣做第一層覆核，662 講嗰層結果點樣留冊，666 講跟進點樣行，670 講跟進點樣留冊，674 講點樣評跟進，678 講點樣將 674 嗰輪覆核留冊，682 就只係審 678 嗰本冊嘅冊面。
界線喺開篇就要畫清：678 冊內逐項寫咗乜，唔係 682 嘅敘述對象；674 得出嘅判斷，唔係 682 嘅結論內容。評語同分數如果要出現，只可以出現喺 682 自己嘅結論段，絕對唔可以描述成 678 冊面原有嘅一部分，否則事實同判斷就會撈埋。
拎起本冊先鎖定係邊本
動手之前，先確認手頭嗰本就係 678：冊名講明邊類冊，門市名講明邊間店，覆蓋時段講明邊段日子，對應覆核講明邊一輪，呢四樣喺冊面同頭頁都要搵得到。確認唔到，之後對得幾細緻都係白費，因為可能評緊另一本冊。
主題名要寫足：顧客投訴處理紀錄電子化呢個主題，唔好縮到只剩幾個字。店內人人識嘅簡稱，換咗人或者隔咗耐再翻查，好易同其他投訴冊混淆，寫足全名，翻查嗰陣先至唔使估。
冊脊、頭頁同內頁抬頭，三處名要講緊同一本冊。有一處寫法走樣，翻查嗰陣就會懷疑係咪中途換過冊，或者有兩本名相近嘅冊擺埋一齊，呢種懷疑值得記入觀察，唔好輕輕放過。
頁碼都要開頭掃一次：頁碼有冇跳、編號有冇重用、成頁有冇失蹤。頁碼斷咗，之後就分唔清中間係漏記一項，定係裝訂嗰陣甩咗頁，見到斷頁就即刻記低，唔好假裝冇見過咁對落去。
編號對應係追溯嘅主線
追溯靠編號行：覆核編號旁邊並列跟進編號，讀者就可以由一邊搵到另一邊，再追返原本嗰項覆核事項。對得返，冊內每一項先至有來歷；對唔返，嗰項就喺冊入面斷線，之後冇辦法證明佢屬於邊件事。
編號格式全店統一：字母擺邊，符號用邊款，數字之間點樣隔開，定好之後全程唔好轉。半路轉格式，舊號同新號睇落似兩套系統，跨冊追嗰陣要逐項估，耐咗就冇人肯認真翻查，冊嘅作用就會慢慢消失。
編號對唔上，覆核員唔好憑空填一個號碼頂住。應該搵返跟進冊核實，確認正確對應之後，將錯配寫入結論，交返負責同事補冊。憑空填嘅號碼就算撞啱，都係冇根據嘅紀錄，日後有人跟住佢搵嘢，只會越搵越亂。
重號同錯配係兩回事，要分開記錄：重號係同一個號碼用咗喺兩項唔同覆核上面，錯配係覆核號碼同跟進號碼根本唔係同一件事。原因唔同，補救方法都唔同，結論分開寫，負責同事先至知邊處要改，邊處要重新核對。
時間標記要拆開睇
完成時間同入冊時間係兩個時間點，必須分開標示。分開標示，遲入冊先至現形；寫埋一齊做一個含糊時間，表面睇似準時，實際中間可能已經隔咗一段日子，覆核嗰陣再也睇唔出遲咗幾耐。
日期同上下晝嘅先後次序，全冊固定用同一套。次序一亂，排時間嗰陣好易出錯，跨日交接嗰陣尤其明顯：前晚完成嘅覆核，寫到似第二朝先完成，成條時間線就會移位，按時間搵嘢嗰陣就會搵錯位。
補記要交代兩組日子：應該記嗰日係幾時，實際補寫嗰日係幾時，兩組日子各自寫明，先至分得出邊啲當日記低，邊啲後來補返。塞返去舊頁扮早已寫好，頁面次序會亂，補記嘅提醒作用亦會消失，日後翻查根本分唔清。
成段日子完全冇紀錄，都要喺結論提一提。空白未必等於漏記，可能嗰段日子根本冇覆核工作，但冊面一句交代都冇，翻查嗰陣就只可以估。結論講明邊段空白、冊面有冇解釋原因，負責同事先至知係咪要補一句說明。
寫法、更正同補記要留痕
每項用短句直白寫，唔同人寫出嚟都要讀得明。寫法中途轉款，同一件事睇落就似多咗或者少咗一項，日後翻查就會以為數目唔啱。覆核見到寫法唔統一，要記低邊幾項轉咗款，唔好只寫一句空泛評語。
寫錯嗰陣，原句保留，旁邊加更正註記：錯喺邊、改成點、邊位同事改、幾時改、點解改，一句簡單說話交代埋。原句留低，先至睇得出曾經錯過；成句抹走重寫，表面乾淨，實際將錯誤痕跡一齊抹走，冊嘅可信程度就會打折。
更正欄本身都要審：原因有冇交代、簽名或者崗位有冇留低、時間有冇標示，欠一項都算未齊全。正文睇落冇問題，問題好多時匿喺更正欄：改動咗但無交代原因，呢種更正同無痕跡嘅塗改，信得過嘅程度其實相去不遠。
更正同補寫唔可以改動 674 嗰輪覆核本身嘅內容。678 呢本冊只係記低覆核發生過，以及點樣對應返跟進編號，唔係事後改寫判斷嘅地方。682 見到冊面有問題，只可以寫入結論，唔可以直接喺冊面幫手改啱，動手改冊同企喺度評冊係兩回事，兩者撈亂咗，邊個改過乜就講唔清。
存放同搵返本冊嘅安排
本冊平時擺邊個固定位，全店講好就唔好成日搬。借出嗰陣登記邊位同事借走、邊日借走、邊日交返，咁樣想翻查嗰陣先至即刻搵得到，唔使問邊個最後拎過，或者逐個櫃逐格搵。
搵嘢要由編號開始：用覆核編號定位嗰項，再核對旁邊嘅跟進編號，成條追溯先至連得埋。淨係按時間排、冇編號索引，搵某項嗰陣就要逐頁翻，耐咗翻查成本高到冇人肯做，冊只會越積越厚，越嚟越少人睇。
紙本同電子備份，邊個係正本一定要寫明。檔名要對得上冊面資料，門市名同冊編號都要喺檔名見得到。紙本同電子版各改各，兩個版本對唔埋，日後對返就唔知信邊個，備份唔單止幫唔到手，仲會製造多一個版本爭議。
審電子備份嗰陣，睇下檔案齊唔齊，檔名對唔對得上冊面，紙本同電子版內容一唔一致。電子版睇落整齊，但紙本嘅更正註記電子版冇更新，呢種唔一致本身就係缺口，唔好因為電子版排得靚就假設紙本都無事。
換冊銜接同冊尾收口
換冊嗰陣，舊冊尾號同新冊首號要連續，唔可以斷開或者重用。交接說明要同時出現喺舊冊尾頁同新冊頭頁，兩邊互相呼應先算交接妥當；得一邊有說明，另一邊冇，日後就好難證明換冊嗰陣係咪漏咗未完結嘅項目。
換冊唔好順手轉寫法：寫法、時間標記同更正方法，全部跟返舊冊同一套。新舊兩冊寫法各異，跨冊追查就要識兩套規矩，搵嘢嘅功夫即刻多一截，仲好易將寫法差異誤讀成內容差異。
舊冊歸返舊冊嘅專位，唔好同新冊放埋同一個櫃。放埋一齊，趕住搵嘢嗰陣好易拎錯，將舊冊紀錄誤當新冊現況，又或者將新項目寫入已封存嘅舊冊，封存冊再被寫入，收口狀態就再也對唔返。
收口嗰陣要講明：呢段期間記到邊個編號打止，邊啲如期記低，邊啲屬於事後補寫。收口之後，舊頁就唔准直接改，有錯漏只可以經更正註記或者事後補寫嚟處理。收口之後舊頁仲有直接改動痕跡，嗰個就係明確缺口，唔使再拗係咪手誤。
結論入面事實同判斷要分開
結論第一條規則：事實同判斷擺唔同位置。邊個編號對唔返、邊組時間寫埋一堆、邊項補寫冇標示，呢啲歸事實；本冊仲追唔追得返、整體可唔可信，呢啲歸判斷。兩樣撈埋寫，負責同事就算接受事實部分，都可能因為唔認同判斷而逐句反駁，成個結論就會淪為爭論邊個啱，唔係講邊度要補。
事實要寫到可以再對一次：邊個編號、邊一頁、邊個時間標記出問題，逐項列明，唔好只留一句籠統評語。事實具體，負責同事先至可以逐項補，下一輪覆核亦都可以逐項對返上一輪指出嘅缺口，睇下跟進成點。
判斷要講明推論基礎：由呢幾項事實點樣推到本冊追溯有困難，推論過程要寫得出嚟，唔好只留一個結論。判斷有基礎，負責同事就算唔同意，都知應該由邊度開始反駁或者補證據，覆核先至係一場可以跟進嘅對話，唔係一句定論。
對數嗰陣要分清楚：收銀工具只係記低客人點樣畀錢、歸去邊類同埋核對帳目，錢係經店內另一部收款裝置收取，工具嘅紀錄本身唔可以視為收款證明。把呢條界寫入結論，對數嗰陣就唔會混淆兩種紀錄。
缺口補返先至算收尾
缺口交到負責同事手上先至開始跟進：邊項補記、邊項加更正註記、邊項留待換冊承接，逐項講明，唔好只交一份籠統結論。下一輪再審嗰陣，對返上一輪列出嘅缺口逐項睇下補咗未；同一類缺口又再出現，即係改善方法未對準原因，要換另一種做法。評語同分數只留喺呢篇結論，唔好倒寫返入 678 冊面，冊面同結論分得清，下一輪先至對得返。
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審一本冊，問嘅係冊面齊唔齊、對唔對得返，冊面同結論要分得清清楚楚。
