《門市顧客投訴處理紀錄電子化覆核異常跟進覆核管理》
呢篇只做第二層覆核，唔做跟進本身
呢篇只評 666 跟進工作齊唔齊；跟進點行見 666，跟進點入冊見 670，覆核本身見 658，覆核結果點入冊見 662。換句話講，呢度唔會教人點樣去跟進，亦唔會教人點樣將跟進寫入冊，淨係回頭睇跟進工作做得齊唔齊全。
門市成日將覆核同執行撈埋一齊講，一講覆核就忍唔住又講一次應該點做，結果覆核報告變咗另一份工作指引。咁樣做有一個壞處，就係讀完都唔知跟進本身究竟有冇漏，因為成篇都係講理想做法，冇對照過真實發生過嘅安排。覆核跟進嘅本事，恰恰在於忍住唔講做法，專心對照現實。
覆核嘅對象，應該係已經發生過嘅跟進工作，而憑據就係當時留低咗嘅安排同痕跡。邊宗有人負責、邊宗約咗幾時完成、邊宗逾期之後有人問過、邊宗交咗班之後有人接手，全部都要有跡可尋。有痕跡先至計做過，冇痕跡就當未做，呢個係覆核最基本嘅態度，唔好憑印象幫人補分。
定好呢個界線之後，後面每一節都只會問齊唔齊，唔會走去講步驟點行。讀者想知跟進點行，應該返去相關安排嗰度睇；想知覆核本身點做，應該返去覆核安排嗰度睇。呢篇嘅任務好單一，就係用覆核員嘅眼光，逐項檢查跟進工作嘅完整程度，再講明缺口喺邊。
負責人同限期：覆核點睇分工清唔清
覆核第一步係睇每宗跟進背後有冇一個講得出名嘅人負責。淨係寫部門名，或者寫到好似人人都有份，實際上就等於冇人孭飛，事情一拖就搵唔到邊個要推動。覆核嗰陣要逐宗對，睇下負責人姓名、負責範圍同接手時間係咪齊晒，缺任何一項都要記低，唔好當佢冇問題。
限期方面，覆核要睇日期係咪喺跟進開頭已經講明，而唔係拖到中途先至補返一個日子。開頭冇限期，跟進就冇節奏；中途補限期，限期就好易變成遷就進度嘅數字，失去督促作用。覆核唔使幫人重新定日子，但要指出邊啲限期定得太遲，邊啲限期同事情輕重明顯唔匹配。
負責人同限期仲要擺埋一齊睇先至見到問題。一個人手頭堆晒同一時段要交嘅跟進，表面上人人有嘢做，實際上一個人都趕唔切；幾個人分頭做但各自嘅限期互不相干，交接位就好易出現空隙。覆核員將成段期間嘅跟進攤開嚟睇，工作量分佈合唔合理，限期安排互相遷就成點，一眼就睇得出。
有缺口就要寫得具體，講明邊宗跟進缺負責人，邊宗限期定得太遲，邊宗工作量明顯失衡。籠統評語幫唔到門市，負責同事睇完都唔知由邊度改起。具體缺口寫出嚟之後，店長仲要定一個補齊嘅日子，否則覆核報告只會變成另一份冇人理嘅文件，覆核本身都失去意義。
逾期追蹤：覆核點睇拖延有冇人跟
跟進逾期本身唔一定係大問題，逾期之後冇人知冇人問先至係大問題。覆核睇逾期嗰陣，第一個要問嘅係到期之後有冇被發現。如果戶口到期之後靜晒，冇任何問過嘅記錄，就反映門市嘅提醒安排有甩漏，異常隨時會一直擱置而無人察覺。相反，逾期之後有留低問過邊個、幾時問過、對方點回覆，就算最後都係過咗期，起碼證明有人一路追住。
催促要睇係咪持續，定係問過一次就冇下文。問過一次就放低，同隔一段時間又有再問，效果完全唔同；淨係口頭提一提，同有留低可以追溯嘅問話痕跡，覆核嗰陣判斷嘅把握亦唔同。覆核唔使規定每宗逾期一定要問幾多回，但要睇追問有冇一路跟到事情有結果為止，定係問完一次就當交咗差。
逾期原因都要歸類嚟睇，但角度同執行跟進嗰陣唔同。覆核唔係幫同事搵藉口，而係睇原因有冇被記低，係咪屬於可以預防嘅類型。如果成批逾期都係源於負責同事放假而冇人頂上，癥結就唔喺個別同事身上，而喺門市冇預留替補人手；如果每次嘅成因都各異，問題好可能出喺限期本身定得唔貼實際。原因分好類之後，改善先至可以對準制度本身，唔使淨係針對個別同事。
逾期覆核嘅結論，應該直接講明之後點樣令逾期少啲。覆核可以建議店長定一個提醒節奏，講明到期之前邊個要提，逾期之後邊個要再問，幾耐冇進展就要再跟。建議要落到實處，講到邊個做、幾時做，唔好停留喺口號層面。定好節奏之後，之後覆核嗰陣就可以用呢套節奏做比較，睇下拖延情況有冇收窄。
交更交接：覆核點睇跟進會唔會斷
門市分班制之下，跟進最易斷纜嘅位就係交更。覆核睇交接嗰陣，要確認交班嗰陣有冇講明事情做到邊一步，仲爭邊一步，下一個要交嘅日子係幾時。如果交班淨係話有單嘢未做完，冇講做到邊，接手嗰位根本唔知由邊度開始，事情就會喺兩個班次之間停頓落嚟，拖到逾期先至有人發現。
交接對象都要講得具體。覆核要睇交接係咪交咗畀一個講得出名嘅同事，而唔係淨係放喺一個共用位置，等下一個返工嘅人自己發現。對象具體，接手嘅責任先至算真正落咗實；對象含糊，交接就同冇交差唔多。覆核可以隨機拎幾宗跨班個案嚟對，睇下接手嗰位係咪清楚自己已經接手，定係拖到過期先至知原來要自己跟。
交咗班之後嘅推動情況，亦係覆核重點。交接寫得幾齊都好，接手之後如果完全冇郁過，覆核就要講明交班同做嘢之間甩咗鏈。呢種甩鏈成日見，成因可能係接手嗰位手頭嘢太多，亦可能係交班講得唔夠細。覆核要將兩種可能分開嚟講，店長先至知點樣針對成因處理，唔會一味怪接手同事。
交接覆核做完，門市可以跟住定一套固定嘅交班項目。項目包括事情做到邊、仲爭邊步、下一個日子同接手嗰位係邊個，四項齊晒先至算交得妥當。項目唔使複雜，重點係每次交班都用同一套，之後覆核嗰陣亦用同一套嚟對。標準一致，交班質素先至會平穩，唔會因為換咗邊個交班就好壞參半。
重複異常：覆核點睇有冇升級判斷
同一類投訴異常反覆出現，好多時意味住之前嘅跟進淨係搞掂咗表面，未掂到問題根源。覆核睇重複個案嗰陣，要將幾宗相似個案放埋一齊對照，睇下佢哋嘅原因係咪相近，處理手法係咪一樣，收尾之後係咪短時間內又再發生。如果幾宗跟進用同一套手法收尾，但異常依然反覆，覆核就要質疑方法本身係咪有效，而唔係淨係怪個別同事做得唔好。
覆核仲要判斷重複異常有冇升級，定係每次都當全新個案咁處理，層次完全冇變過。初次出現可以用常規跟進處理，但反覆再出現，就應該睇下跟進層次有冇相應變化。層次冇變，重複就會一路重複，門市只會不停為同一類事情嘥時間，永遠掂唔到根源，呢一點正正係覆核要寫出嚟嘅缺口。
重複個案嘅寫法一致性都值得覆核留意。幾宗相近個案如果各有各寫法、各有各分類，門市之後根本計唔到反覆次數，亦睇唔到走勢。分類統一先至有得比較，有得比較先至睇得出規律。覆核可以指出邊啲跟進分類唔一致，邊啲描述太過空泛，令之後嘅跟進戶口更易歸類同對照，走勢一浮現就即刻睇得到。
重複個案覆核到尾，應該講明門市要由一宗一宗噉處理，轉去成批一齊檢視。成批檢視唔係要一口氣清晒所有舊事，而係要搵出共同成因，再定一個針對成因嘅改善安排。改善安排落實之後，之後覆核嗰陣就可以睇下同類異常有冇減少。如果數字冇郁，覆核就要再講明改善安排未對準成因，推動店長再調整，唔好淨係重複收尾。
結案證據：覆核點睇收尾實唔實
結案係跟進最後一環，亦係覆核最容易判斷齊唔齊嘅一環。覆核要睇結案嗰陣有冇證據撐住結論，而唔係淨憑一句搞掂咗就結案。證據可以係再查一次嘅結果、相關同事嘅確認或者之後觀察到嘅情況，形式可以各異，但一定要證明到異常已經處理妥當。冇證據嘅結案，覆核就要視佢為未結案，唔好因為事情拖咗好耐就放佢過關。
結案證據仲要對返原本嗰宗投訴內容。覆核要確認證據對應嘅係同一宗投訴，而唔係另一宗相近個案嘅結果。單號對唔上、原本發現內容對唔上嘅證據，就算寫得幾長，都證明唔到呢宗跟進已經做完。核對單號同內容呢一步睇落好瑣碎，但正正係防止撈亂個案嘅關鍵，覆核抽查嗰陣一定唔可以跳過。
收尾時間分佈亦值得覆核留意。喺限期之前結到案，代表跟進節奏正常；拖咗好耐之後臨近限期先至集中結晒，覆核就要懷疑係咪為咗清數而收尾，而唔係事情真係一宗一宗處理好。時間分佈異常本身就係一個訊號，提醒覆核要再深入睇證據，睇下結案質素係咪同時間壓力有關。
證據齊全之後，覆核仲要睇收尾決定有冇經過另一把眼確認。跟進同事自己話結就結，同經過另一位同事或者店長睇過先至准結案，兩者嘅可信程度差好遠。確認唔使搞到好繁複，但一定要有另一把眼睇過證據，覺得合理先至放行。呢個確認環節，正正係覆核跟進同跟進執行之間嘅分界，冇咗佢，收尾就只係單方面講完就算。
覆核人獨立：覆核點睇判斷信唔信得過
覆核人獨立性係成個覆核工作嘅根基。如果覆核嗰位就係當初跟進嗰位，覆核好易變成自己認可自己，甩漏就算擺喺面前都好難察覺。門市編排覆核嗰陣，最好搵冇直接參與該宗個案嘅同事嚟做，至少都要由另一位同事睇過結案證據先至好。獨立安排唔係唔信跟進同事，而係靠制度令覆核結果唔會因為人情而鬆手。
獨立性仲包括覆核人有冇足夠資料去判斷。覆核嗰位如果淨係睇到收尾一句話，睇唔到分工、限期、催促同交班嘅全貌，根本冇辦法判斷完整程度。門市要確保覆核人可以睇到成批跟進嘅關鍵環節，而唔係淨係睇到節錄。資料齊晒，覆核嗰位先至夠膽寫缺口；資料唔完整，覆核報告寫得幾斬釘截鐵都只係推測，店長用起上嚟亦會冇信心。
順帶講清楚門市收錢嗰邊嘅分工：POS 只係記低客用咗邊種付款方式、幫手分好類同對返條數，真正收錢嘅動作係由另外嘅收款裝置同渠道各自完成，覆核嗰陣唔好將兩樣嘢撈埋一齊計。分工講得清，覆核先至唔會將收款渠道嘅問題誤當成跟進完整程度嘅問題，判斷亦先至站得穩。
覆核嗰位寫總結嗰陣，要將事實同判斷分開。事實係邊幾宗冇負責人、邊幾宗逾期冇人追問、邊幾宗收尾冇證據；判斷係整體完整程度算高定低，同埋缺口對門市運作有幾大影響。事實同判斷要分開嚟寫，跟進同事就算唔認同判斷，都可以先承認事實部分，再一齊傾改善辦法。事實同判斷混埋一齊寫，只會令討論淪為爭辯邊個啱邊個錯，覆核就失去原先改善嘅意義。
整體完整：覆核點睇缺口大定細
單宗跟進睇得好，唔代表成批跟進都好。覆核要將成段期間嘅跟進戶口成批睇一次，睇下邊啲環節多數齊全，邊啲環節多數甩漏。多數甩漏嘅環節，好多時反映成套安排有缺口，而唔係個別同事犯錯；多數齊全嘅環節，就意味住門市某方面嘅做法已經上軌道。成批噉睇可以幫店長將改善資源放喺最值得嘅位，唔使一宗一宗噉救火。
整體判斷仲要睇缺口之間有冇關連。派人含糊嘅跟進，好多時逾期催促亦會跟住弱；交接唔清嘅跟進，結案證據亦好易跟住唔足。覆核將呢啲關連講出嚟，店長先至會明白缺口唔係孤立事件，而係一環扣一環。改善嗰陣由源頭環節入手，後面嘅環節好多時會跟住好轉，效果比逐個缺口分開補更好。
整體完整程度分高低嗰陣，要用同一把尺，唔好因為換咗覆核人就成個結論反轉。門市最好事先講明一套簡單準則，準則可以涵蓋負責人係咪講得出名、限期係咪貼實際、逾期有冇人問、交接有冇人接手、重複個案有冇被檢視、結案有冇證據。準則唔使寫得好繁複，但一定要個個睇得明，覆核人同跟進同事用同一套準則，結果先至唔會因人而異。
整體結論仲要講明缺口會唔會令門市運作受干擾。缺口如果只係文件寫法唔夠靚，影響有限；缺口如果令投訴異常長期懸空、交接斷纜或者結案冇證據，影響就大得多。覆核將影響講得明，店長先至識得排優先次序，邊啲缺口要即刻補，邊啲可以排入之後嘅改善週期，資源先至用得啱位。
覆核結果點用，同門市下一步
覆核結果最忌寫完冇人跟。店長收到覆核結果之後，首要就係將缺口變成具體安排，講明改邊個環節、由邊個負責、幾時要完成，優先處理影響最大同最易再犯嘅位。改善安排唔使一口氣改晒所有嘢，但一定要排優先次序，先處理影響最大同最易再犯嘅缺口，負責同事先至清楚由邊度開始，唔會因為缺口太多而唔知點入手。
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睇跟進齊唔齊，重點唔係挑錯，而係令門市下次跟得更穩，唔再喺交接同結案位甩漏。
