《門市顧客投訴處理紀錄電子化覆核異常跟進紀錄管理》
一、開篇劃界：跟進點入冊
666 講跟進點行，呢篇只講跟進點入冊。覆核發現有異常之後，點樣開戶口、點樣派人、點樣催促，全部歸 post-666 負責，呢度唔會再講一次嗰套做法。呢篇嘅工作只有一樣：跟進行到邊一步，冊上面就寫到邊一步，寫得齊全、寫得對得返、寫得日後睇得明。
覆核本身歸 post-658，覆核結果點樣入冊歸 post-662，兩邊各有自己嘅冊同寫法，唔好將嗰邊嘅結果抄入呢本跟進冊度混埋一齊。呢本冊嘅主角係跟進戶口，唔係覆核判斷，開冊嗰陣先分清楚，之後每頁先至唔會寫錯方向。
讀者拎起呢本冊，應該即刻睇得出佢記嘅係跟進過程，唔係投訴本身，亦唔係投訴點樣處理。投訴內容留喺投訴紀錄嗰邊，呢度只記跟進戶口由開立到收尾之間發生過嘅步驟同交代，兩套資料分開擺，先至唔會互相遮蓋。
冊寫得好，唔代表跟進做得好，冊寫得差，亦唔代表跟進一定做得差，兩樣嘢要分開睇。呢篇只幫讀者將跟進過程寫清楚，至於跟進本身做成點，留返跟進嗰邊去判斷，冊上面唔好加評語、唔好加分數，淨係留低事實同交代。
二、冊面身份：點樣一眼認出係邊本冊
冊面第一行要寫明呢本係跟進戶口嘅冊，唔好只寫一個含糊嘅名，令人估。冊名寫清楚之後，再寫明邊間門市用緊呢本冊、由邊個日子開始用，咁任何人拎起本冊，都唔使問人先知佢屬於邊度、屬於邊段時期。
同一間門市可能同時有幾本唔同用途嘅冊，冊面就要靠名同編號分開，唔好靠顏色或者靠記憶分。編號寫喺冊面當眼位置，內頁每一頁都要有同一個編號嘅標記，咁散咗頁都認得返屬於邊本冊。
冊面仲要留一個位置寫負責保管嘅人，唔係寫邊個做跟進，而係寫邊個睇住呢本冊。保管人換咗，就喺冊面更新，舊名唔好直接刪走，要留低換人嘅痕跡，等日後有人問起邊段時間邊個睇冊，仲有得對。
開新冊之前，先睇下舊冊係咪已經寫滿或者已經封好，唔好兩本冊同時開住寫同一批跟進戶口。同一批跟進戶口只可以出現喺一本進行中嘅冊入面，咁先至唔會出現兩邊寫法唔同、兩邊進度唔同嘅混亂。
三、單號扣連：跟進單號點樣對返原先嗰個覆核發現
每一個跟進戶口都要有自己一個編號，編號一開就跟足成個跟進過程，唔好中途換號。編號前面要連住原先嗰個覆核發現嘅編號一齊寫，咁睇冊嘅人先至知呢個跟進戶口係由邊個發現而嚟，唔使靠估。
寫編號嗰陣，覆核發現編號同跟進戶口編號要分兩欄寫，唔好寫埋同一格。兩欄分開，之後對返嗰陣先至一望就知邊個對邊個，寫埋一齊嗰陣，好容易睇漏一個數字，或者將兩個編號當成同一個。
如果一個覆核發現帶出幾個跟進戶口，每個戶口嘅編號都要唔同，唔好共用同一個編號。編號唔同，進度先至分得開，邊個戶口行到邊一步，冊上面先至唔會撈亂，之後搵返任何一個戶口，都可以直接用編號定位。
編號寫錯咗，唔好直接改到睇唔出原貌，留返去第六節講嘅留痕方法處理。編號係全冊嘅鎖匙，鎖匙寫錯，成個戶口嘅資料都會對錯地方，所以編號嗰欄寫完之後，最好即刻對返覆核發現嗰邊一次先至繼續寫落去。
四、跟進內容點寫：每一步入冊要留低邊啲資料
跟進內容嗰頁，第一欄寫邊個接手呢個戶口，第二欄寫接手嗰日嘅日子，第三欄寫約定完成日子。接手人同日子寫得清楚，之後邊個問起呢個戶口點解仲未行完，冊上面就有一個起點可以追，唔使逐個問人。
每一次有新進展，就開一行新紀錄，唔好喺舊行上面加字改到面目全非。新一行寫低當日做咗邊一步、邊個做、同埋下一步約咗邊個跟，咁成個戶口嘅行走路線就按時間排得清清楚楚，唔會前後倒轉。
換班嗰陣，交接嗰頁要寫低邊個交、邊個接、交咗邊啲未完嘅事項。交接紀錄只記交接呢件事本身，唔好喺呢度重寫成個跟進過程，接手嘅人想睇全程，返去前面啲頁數逐行睇就得，交接頁只係一個交收位。
跟進戶口收尾嗰陣，收尾一欄要寫低最後一步係點樣交代，邊個確認過呢個戶口可以停低。收尾一欄唔好寫評價、唔好寫感想，只寫事實：邊一日、邊個人、點樣交代完，咁呢個戶口喺冊上面先至算有一個乾淨嘅句號。
五、統一寫法同時間標示：全冊用同一把尺
全冊嘅寫法要先定好一套，之後每一頁都跟同一套，唔好今日一種寫法、聽日另一種。人物名點寫、店名點寫、簡稱可唔可以用，開冊之前一次過定好，寫入冊面後面嘅寫法說明嗰頁，咁唔同人寫都似同一個人寫。
內容次序都要固定：先寫邊個做、再寫做咗乜、再寫下一步約咗邊個。次序固定，睇冊嘅人唔使每頁重新習慣，搵資料嗰陣可以直接跳去自己想睇嗰欄，唔使成頁逐隻字讀晒先搵到。
日期同時刻嘅標示更加要統一，全冊只用一種日子寫法同一種時刻寫法，唔好有時寫日子先、有時寫時刻先。日子同時刻寫埋同一欄，進展先後次序先至排得準，兩行紀錄邊行先、邊行後，一睇時間標示就分得清。
寫法說明嗰頁如果之後要改，改動本身都要留低日子同改動原因，唔好靜靜改咗就算。新寫法只適用於改動之後嘅頁數，舊頁數唔好返轉頭重寫，咁舊資料先至保持原貌，新舊寫法之間嘅分界亦都清清楚楚。
六、寫錯點改：留痕更正先至信得過
冊上面出現錯字並唔出奇，關鍵在於點樣修正先至令人信服：喺錯字上面劃一條橫線，隔離寫返啱嘅字，錯字本身要保留到睇得見。將錯字塗黑、撕走頁面、或者用液體遮蓋，全部都唔合適，因為完成之後冇人再知原本寫過乜，成冊嘅可信程度就會下降。
更正嗰行旁邊要寫低邊個更正、同埋更正嗰日嘅日子，唔好只改字唔留名。留名唔係為咗追究邊個寫錯，而係為咗日後有人問起點解呢度改過，可以即刻搵到更正嘅人問清楚，唔使估。
如果成行都寫錯，就成行劃線，下一行重新寫過，唔好喺錯行上面逐隻字改到睇唔明。成行作廢之後，作廢嗰行仲要留喺冊入面，唔好撕走，咁先至證明呢行唔係無端端唔見咗，而係有原因咁被新一行取代。
更正唔可以由跟進戶口嘅接手人自己一個人靜靜做晒，最好由另一位同事睇過更正之後先至算完成。兩個人睇過嘅更正，日後先至少啲爭拗，冊上面嘅改動亦都更加站得住腳。
七、存放同尋回：冊擺邊度先至唔會唔見
冊要用嗰陣搵得返，先至有價值，所以冊要放喺一個固定位置，唔好今日放櫃桶、聽日放枱面。固定位置寫喺冊面後面嗰頁，店入面每個人都知去邊度攞冊，唔使問完一個又一個先搵到。
冊脊上面要寫冊名同冊編號，擺上架嗰陣冊脊向外，咁企喺架前面已經認得出邊本係邊本。冊脊字體唔好寫到太細，唔好寫到褪色都冇人理，字體清楚先至係尋回嘅第一步。
冊入面嘅頁數要連續編號，搵資料嗰陣可以直接講第幾頁，唔使講邊個戶口大概喺邊度。頁數連續，缺頁嗰陣亦都即刻睇得出，邊一頁唔見咗、邊一頁可能被抽走，冊面上一望就知有問題。
攞冊出去用完之後，要即刻放返固定位置，唔好留喺收銀枱或者留喺其他人嘅工作位。冊離開固定位置嘅時間愈短，唔見冊嘅機會就愈細，下一位要用冊嘅人亦都唔使四圍搵。
八、舊冊交新冊：未完嘅跟進點樣過冊
舊冊寫滿之後要封冊，封冊嗰陣喺冊面寫明封冊日子同埋最後一頁嘅編號，咁舊冊嘅範圍就定咗，之後唔會再有人喺舊冊後面加頁。新冊開冊嗰陣，冊面要寫明佢係接邊本舊冊之後嗰本，兩本冊嘅關係一寫明，就唔會斷纜。
未完嘅跟進戶口過冊嗰陣，唔好將成個戶口嘅內容逐行抄去新冊。過冊嗰頁只寫戶口編號、原冊頁數、同埋過冊嗰日嘅日子，想睇全程嘅人返去舊冊搵，咁新冊先至唔會變成舊冊嘅複製品，舊冊嘅原貌亦都保持完整。
過冊之後，舊冊入面嗰個戶口嗰頁要加一個標記，寫明已經過咗去新冊邊一頁。標記寫清楚，之後有人喺舊冊搵到呢個戶口，都唔會以為佢仲喺舊冊入面跟緊，而係即刻知要去新冊嗰頁繼續睇。
舊冊同新冊嘅銜接關係，要喺新冊第一頁用幾行字寫低，唔好只靠口頭交代。口頭交代過幾個月就會冇人記得，冊面白紙黑字寫低，先至係真正嘅銜接，之後換咗保管人、換咗接手人，銜接關係都仲喺度。
九、漏寫補記、收尾同聯絡
漏寫或者遲寫係會發生嘅事，補記嗰陣要寫明補記日子，仲要寫明點解遲寫，唔好扮成當日準時寫。補記行前面加一個補記標記，咁睇冊嘅人一睇就知呢行唔係當日寫，時間線先至唔會被誤讀，冊嘅誠實程度亦都保得住。
如果跟進入面提到客人點樣畀錢，收銀系統喺呢度只負責記低付款方式、將項目歸好類別同埋核對數目，錢本身由店入面另外嘅收款渠道處理。八達通機係另外一部獨立收款設備，收銀系統唔會代替佢去收錢，兩邊嘅紀錄各歸各處，唔好撈埋一齊。
成冊交代得齊唔齊，可以用冊面、單號、寫法、更正、存放、過冊、補記呢幾個位逐樣對一次。邊個位寫得唔齊，就喺嗰個位補返，唔好成冊重寫，補邊度就改邊度，改完留痕，咁本冊先至愈寫愈穩陣，唔會愈改愈亂。
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跟進寫入冊嗰陣，編號對得返、內容按時間排、改錯留低痕跡，成個戶口先至睇得明。
