《門市顧客投訴處理紀錄電子化覆核異常跟進管理》
呢篇跟邊啲異常：先劃清範圍
呢篇只跟 658 覆核發現嘅異常；634 轉換過程出事嘅跟進見 post-654，兩種異常來源唔好撈埋。
覆核發現來自 post-658，意思係跟進對象由覆核嗰關交出嚟，唔係由其他工序交出嚟。
劃清範圍好重要，因為來源唔同，跟進嘅責任人同埋要補嘅資料都唔同，撈埋一齊就會出現兩邊都以為對方已經處理，結果冇人埋單嘅情況。
店長收到覆核交出嚟嘅異常清單，第一件事唔係即刻落手做，而係先確認清單入面每一宗都屬於覆核發現，來源清楚先至開始排跟進，咁後面先至唔會亂。
開戶口：每宗異常要有自己一個跟進戶口
覆核交出嚟嘅每一宗異常，都要開一個獨立跟進戶口，唔好將幾宗唔同嘅問題寫埋同一格，否則跟到一半就會分唔清邊宗做完、邊宗仲爭啲乜。
跟進戶口入面要寫清楚異常係乜、邊位顧客嘅投訴紀錄受影響、覆核嗰邊交低咗啲乜資料，負責寫低嘅同事要將重點寫得令人一睇就明，唔好只寫幾個關鍵字就算。
戶口開好之後要即刻編一個內部跟進編號，等同事之間講起嗰宗嘢嗰陣有一個共同叫法，唔使每次都要講成段背景先至知講緊邊宗。
開戶口嗰陣仲要記低收到異常嘅日子同埋交出異常嘅覆核同事，咁日後有人問起點解跟得慢，或者點解要升級，都有跡可尋，唔使靠估。
派人定限期：邊個做、做到幾時要講明
戶口開好，就要即刻派一個負責人，負責人要係一個具體嘅同事名，唔好寫成某個部門或者某個班次，因為寫部門就等於冇人真正孭起呢宗嘢。
派人嗰陣要同時定限期，限期要講到明做到邊個日子前完成邊個步驟，含糊嘅限期等於冇限期，負責同事好難安排手頭工作嘅先後次序。
定限期嗰陣要睇埋異常嘅輕重同埋對顧客嘅影響，影響到顧客權益或者會令顧客再投訴嘅異常，限期要定得緊啲，純粹資料要補齊嘅異常，限期可以按實際工作量定得鬆手啲。
派人同限期定好之後，要即刻通知負責同事本人，唔好只係將戶口擺喺表入面等佢自己發現，親自通知先至算真正交到手，負責同事亦要覆返一句確認收到。
限期將到同過期：點催先有效
限期將到之前，店長或者跟進統籌要主動提一次負責同事，提醒內容要講明仲爭邊個步驟，唔好只講一句記得跟，否則負責同事都唔知自己爭啲乜。
限期過咗都未完成，就要正式催一次，催嘅時候要寫低催嘅日子同埋負責同事回覆嘅新完成日子，口頭催完就算係最容易甩漏嘅做法。
催逾期嗰陣要先了解塞喺邊度，係等緊顧客回覆、等緊其他同事提供資料，定係負責同事手頭工作排唔切，原因唔同，解決方法都唔同，一味催快啲係解決唔到問題。
如果新完成日子都係過唔到，就要將情況交返俾店長決定，係咪要加人幫手、係咪要調整限期，或者係咪要升級處理，總之唔可以由得宗嘢靜靜地過期落去冇人理。
跨班交接：換班都唔可以甩咗單嘢
門市換班好頻密，跟進戶口最怕就係交班嗰陣冇交清楚，上一班以為下一班會跟，下一班又唔知有呢宗嘢，結果宗嘢就喺交班位斷咗。
交班嗰陣要逐宗講清楚進行中嘅異常：做到邊個步驟、仲爭啲乜、下一個限期係幾時、顧客嗰邊有冇等緊回覆，講完仲要喺跟進戶口入面寫低交接紀錄。
接班同事收到之後要即刻睇一次戶口內容，有唔明嘅地方要即刻問清楚交班同事，唔好等到限期嗰日先至發現自己理解錯咗，嗰陣已經太遲。
交接唔係交一次就完，店長要喺交班表入面留一個位置專門睇跟進戶口嘅交接情況，邊宗交咗、邊宗未交，一眼睇晒，咁先至唔會靠記憶去管理。
重覆出現：同一個問題返嚟要升級
如果覆核發現嘅異常同之前已經跟過嘅問題好相似，或者同一位顧客嘅投訴紀錄反覆出現同一類異常，就要當成重覆問題處理，唔好當成全新一宗由頭跟過。
重覆問題要即刻拉返之前嘅跟進戶口出嚟對照，睇下之前點解結案、結案憑證講咗啲乜、點解而家又再出現，搵到根源先至有機會斷尾。
升級嘅意思係將問題交俾更高一級嘅負責人，或者召集相關同事一齊檢視流程，睇下係流程本身有漏洞，定係執行嗰陣有人行漏咗步驟，升級嘅目的唔係要追究邊個，而係要令同類問題唔好再出現。
升級之後要寫低升級原因同埋新嘅處理方向，原有嘅跟進戶口要同升級紀錄連埋一齊，咁日後再有人見到同類異常，都可以即刻知道之前已經升級過同埋點處理。
結案憑證：點樣先算真正做完
跟進做完唔等於可以結案，結案一定要有憑證，憑證可以係補齊咗嘅資料、顧客確認收到回覆嘅紀錄，或者相關同事確認問題已經修正嘅書面紀錄，總之要有一樣嘢證明到事情真係做完。
憑證要擺返入跟進戶口入面，同異常內容對得上號，唔好只係口頭講做完就閂戶口，冇憑證嘅結案，日後覆核嗰邊再抽查嗰陣就好難交代。
負責寫低結案資料嘅同事要寫清楚做咗啲乜、幾時做完、憑證喺邊度搵到，寫得越具體，店長覆核結案嗰陣就越快批到，唔使來來回回追問。
店長批結案之前要親自睇一次憑證，確認憑證同異常對得上，先至好閂戶口，閂戶口之後仲要留返成個跟進紀錄，方便日後有重覆問題嗰陣可以對照。
店長點睇成張跟進表：日常管理習慣
店長每日開舖之後，最好先用少少時間睇一次成張跟進表，睇下有冇限期將到嘅戶口、有冇已經逾期嘅戶口、有冇交接未完成嘅戶口，咁先至唔會等到顧客再投訴先至發現。
睇表嗰陣要分輕重，先處理影響顧客權益同埋已經逾期嘅戶口，再處理限期未到但係進度慢嘅戶口，咁樣排先後次序，工作先至唔會越積越多。
跟進表上面嘅狀態要保持最新，負責同事每完成一個步驟就要即刻更新戶口，唔好儲埋一堆先至一次過寫，拖得越耐，表上面嘅狀態就越唔可信。
店長仲要定期同負責同事傾一次跟進進度，傾嘅重點唔係問做成點就算，而係幫同事清走塞住咗嘅位，咁跟進表先至係一個管理工具，而唔係一張擺喺度冇人睇嘅紙。
收尾同聯絡：跟完之後點埋尾
所有戶口閂晒之後，店長可以將成批跟進做一個簡單收尾，睇下邊類異常出現得最多、邊個環節最容易塞住，收尾嘅目的係令下次覆核交出嚟嘅異常越嚟越少，唔係為咗寫報告而寫報告。
跟進期間如果涉及退款或者補收安排，POS 喺呢度嘅作用只限記低交易用咗邊種付款途徑、歸入邊類帳目同核對數目，錢本身經獨立渠道處理，唔經 POS 直接入帳。
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覆核異常跟進要開戶口、派人定限期、到期主動催、交班寫清楚、重覆問題升級處理，最後憑結案憑證先至閂戶口，咁每宗異常先至有人跟、有期、有交代。
