《門市顧客投訴處理紀錄電子化管理》
劃界：電子化只講轉換
紙本投訴紀錄變成電子檔，講的是轉換工序本身：將已經存在於紙上的內容，完整搬到電子檔案入面，令日後搵得返、睇得清。轉換做得好，紙本時代散落各處的單張，就會變成一套有次序的電子資料。
轉換工序有明確邊界。投訴點樣跟進、點樣分級、點樣升級、點樣回覆顧客、點樣結案，全部屬於投訴處理制度本身，另有專門篇章講述，轉換工序唔會喺度重新講一次。
同樣道理，登記冊點樣設計、紀錄點樣審核、紀錄保存期點樣定、借閱點樣批、銷毀點樣做、備份點樣設計，亦都各有專門篇章。轉換工序只負責將紙本變成合規格的電子檔，再交去相應制度之下使用。
寄出回覆的電子存放做法，見《門市顧客投訴書面回覆存檔管理》第五節，該節講明寄出版本先係正式版本。轉換工序以該節做法作為背景，適用範圍就擴闊到全部投訴紙本，而唔係只限寄出回覆，覆信本身的歸檔細節仍然留喺嗰篇。
邊啲紙本要轉
需要轉換的紙本，泛指投訴處理過程入面產生或者收到的紙張：顧客親手交來的信件、門市即場填寫的表格、顧客提供的相片或者單據影印本、雙方往來信件的副本，連同內部跟進留低的手寫筆記。
消委會調停過程入面，個案主任寄來的信件同樣屬於需要轉換的往來文件，因為日後覆核過程嗰陣，呢類信件往往係了解事件來龍去脈的關鍵。調停本身點樣進行，屬於另一環節，轉換工序只負責將信件內容完整留低。
並非每張紙都要即時轉換，判斷準則在於該張紙係咪投訴個案的一部分。與個案無關的宣傳單張、空白表格、重複影印而內容完全相同的多餘副本，唔應該混入個案電子檔，否則檔案愈來愈雜，日後搵檔案嗰陣反而更難。
轉換之前，先按個案將紙本分好堆，每個個案一堆，堆入面再按收到先後排好次序。分堆嗰陣發現缺失，例如表格寫到一半、附件提到但搵唔到，就要先記低缺失情況，唔好等到掃描完成先至發現。
掃描點做
掃描的目標好清晰：電子檔睇落要同紙本一樣清楚，字跡、印章、簽名、手寫備註全部睇得到，唔可以因為掃描而令內容變得模糊或者缺失。
掃描之前要執整紙張：攤平摺角、拆開釘書釘、將黏埋一齊的紙張分開、檢查紙張有無破損。紙張本身有摺痕或者污漬，掃描之前要先留意，免得掃出來的檔案帶住陰影，令人誤會內容本身有問題。
雙面紙張要兩面都掃，單據背面寫有備註嗰陣，背面同樣係內容的一部分。掃描嗰陣要留意紙張方向，唔好出現上下倒轉或者左右歪斜，否則閱讀嗰陣要不斷轉動畫面，先至睇得明。
掃描完成之後即場睇一次檔案，確認畫面清晰先至繼續掃下一張。將檢查推遲到成批掃完先做，萬一中途設定出錯，成批都要重新再掃，浪費的時間反而更多。
檔名同分類點編
檔名的作用係令人唔使打開檔案都知檔案屬於邊宗個案、係乜嘢文件。檔名編排要跟隨登記冊同覆信歸檔沿用的個案編號邏輯，唔好為轉換工序另起一套編號，否則同一宗個案會出現兩套唔同的識別方法。
檔名入面要包含個案編號同文件種類，例如來信、表格、證據、覆信副本，令人憑檔名已經可以分辨。文件種類的寫法要全店統一，唔好同一個種類出現幾種唔同寫法，否則分類篩選嗰陣會漏走部分檔案。
分類資料夾的結構，應該跟隨紙本分類的邏輯，即係按個案分資料夾，資料夾入面再按文件種類分。結構定咗之後唔好隨意改動，改動結構等於改動搵檔案的方法，全店同事要重新適應。
掃描檔案的格式，宜用普遍能夠開啟的通用格式，唔好用只有個別裝置先開得到的特殊格式。格式定咗之後，全店用同一標準，免得日後換裝置嗰陣，部分舊檔案開唔返。
質素檢查點做
質素檢查唔係抽查，而係每份電子檔都要經過的關卡。檢查的重點有以下幾方面：頁數齊唔齊、字跡清唔清、內容同紙本係咪一致，任何一方面出問題，都唔可以當作完成。
頁數檢查最直接：數清楚紙本有幾多頁，電子檔就有幾多頁，中間唔可以少頁，亦都唔可以多出空白頁。發現缺頁，處理方法就係重新掃描缺失的部分，唔好用後製方法補一張內容不明的頁面上去。
清晰度檢查要睇實字跡邊緣同細字部分，特別係手寫字同細印文字。畫面睇落朦朧、字跡邊緣化開、細字睇唔清，全部屬於唔合格，應該即時重新掃描，唔好抱住將就的心態放行。
內容一致檢查，要將電子檔逐頁對照紙本，確認無頁面錯序、無重複掃描同一頁、無將其他個案的紙張混入。檢查由邊個做，應該同掃描的同事分開，掃描者自己檢查自己，容易睇漏自己犯的錯誤。
正本點處理
電子檔完成並通過質素檢查之後，紙本正本唔好即時丟棄。正本要繼續保留一段時間，作為電子檔有疑問嗰陣可以對照的依據，保留安排要同銷毀檢查點掛鈎。
保留期間，正本要存放喺安全的地方，取用要有限制，唔好任由任何人隨意翻閱。取用正本嗰陣要記低邊個攞過、幾時攞、幾時交還，免得正本喺保留期間遺失都無人知。
正本保留到銷毀檢查點之後，點樣處理就交由銷毀制度決定，轉換工序本身唔會喺度定出銷毀方法。檢查點到咗，負責同事要確認電子檔仍然齊全清晰，先至可以將正本交去銷毀流程。
個人資料的處理，貫穿正本保留成個過程：取用只限有需要處理該宗個案的同事，存放位置要上鎖或者設有取用限制，影印同傳閱要減到最少。呢啲屬於店內做法，唔好將佢哋講成法例條文。
電子檔點搵返
電子檔搵得返，先至算完成轉換。搵檔案的方法應該簡單直接：憑個案編號就可以直達該宗個案的資料夾，資料夾入面再憑文件種類搵到目標檔案，唔使逐個資料夾慢慢翻。
檔名同分類做得準確，搵檔案嗰陣先至快。反過來講，檔名寫得含糊、分類放錯位置，就算檔案本身掃得幾清晰，急用嗰陣都搵唔到，等於無轉換過。
電子檔的取用同樣要有限制，只有需要處理該宗個案的同事先可以開啟相關資料夾。取用限制屬於店內做法，目的係減少資料外洩的機會，唔係對外宣稱的法例要求。
借閱電子檔作其他用途，例如覆核或者跟進，程序本身屬於借閱制度，轉換工序只負責令檔案搵得到。需要借閱嗰陣，就按借閱制度的申請同交還安排去做，唔好因為檔案搵得到就跳過程序。
電子檔入備份範圍嘅銜接
通過質素檢查的電子檔，要納入店內備份範圍，唔好只存放喺掃描裝置入面。掃描裝置本身唔係檔案庫，裝置故障或者更換，檔案就會跟住消失。
備份的頻次、方法、存放位置同完整性檢查，屬於備份制度的設計，轉換工序只負責將檔案交到備份範圍入面。交接嗰陣要確認檔案已經成功納入，唔好假設掃描完成就等於已經備份。
檔案納入備份範圍之後，日常使用仍然以主檔案為準，備份檔案只係檔案出問題嗰陣先至動用。主檔案同備份檔案的角色要分清楚，唔好將兩者混為一談，否則檔案更新嗰陣容易出現版本混亂。
定期檢查備份檔案係咪仍然開得到、內容係咪齊全，屬於備份制度的檢查工作。轉換工序完成嗰刻，負責同事只要確認檔案已經交到備份範圍，就已經完成銜接，之後的檢查交由備份制度跟進。
檢查清單同聯絡
落手做之前，對住以下清單逐項核對：紙本按個案分好堆、掃描前執整紙張、雙面紙張兩面都掃、檔名跟隨個案編號邏輯、分類結構全店統一、每份檔案檢查頁數同清晰度、缺頁即時重新掃描、正本保留到銷毀檢查點、電子檔納入備份範圍。清單入面任何一項未做到，都唔好當作轉換完成。
收銀系統喺呢個流程入面，只係將付款方式記低落嚟，再按種類整理同核對帳目，實際款項由店內收款裝置各自獨立處理，收銀系統本身唔會直接處理金錢往來。咁樣分工，先至令投訴紀錄同金錢往來各自有清晰的紀錄來源。
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投訴紙本電子化只講轉換：紙本按個案分堆、掃描求清晰、檔名跟個案編號、每份檢查頁數同字跡、缺頁重掃、正本留到檢查嗰陣先至銷毀、電子檔憑編號搵得返並納入備份範圍。
