《門市顧客投訴處理紀錄電子化備份管理》
銜接之後先至開始講
投訴個案完成電子化之後，檔案已經由紙張變成電腦入面可以開啟的檔案，之後要處理的問題就轉咗方向：點樣令呢批檔案喺日後需要用嗰陣仍然完整無缺。呢篇講的就是呢個之後的階段，焦點放喺電子檔案本身點樣安排後備保存，唔再返去講點樣將紙張轉成檔案。
之前講電子化嗰篇，尾段已經交代咗一個銜接安排：通過檢查的電子檔應該歸入後備範圍，掃描機器本身唔等於檔案庫，邊啲檔案要備份、幾密做一次、放喺邊、點樣驗證，都屬於後備制度的設計。呢篇就由嗰個銜接點開始講落去，講電子檔案成為後備對象之後先至會遇到的具體安排。
同時要分清楚另一條界線：通用後備制度講的是各類資料都適用的做法，而呢篇只針對投訴電子檔。通用做法會講後備有幾多種方式同埋存放原則，呢篇就只講投訴電子檔點樣列入清單、點樣確認已經入咗範圍、點樣處理重新掃描之後的版本，兩者層次唔同，唔好將通用原則當成已經等於完成咗電子檔的安排。
讀者可以將呢篇當成一張接駁圖：前面工序交出合規格的電子檔，呢篇負責接住呢批檔案，安排佢哋的後備身份、版本更替、檢查同埋試還原。至於保存幾耐、邊個可以借閱、到期點樣銷毀，都有各自的專門安排，呢篇只會喺需要銜接的地方提一句，唔會喺度另起一套規則。
後備對象清單點樣列
後備對象清單的第一步，係將每個投訴個案的電子檔逐個列出嚟，而唔係籠統寫一句全部投訴檔案都要備份。清單當中每個項目要有個案編號、檔案名稱、掃描完成日期同埋檔案所屬的個案階段，咁先至對得返邊個檔案屬於邊個個案，唔會出現有檔案但搵唔到主人的情況。
列清單嗰陣，要將同一宗投訴入面唔同來源的文件分開列：顧客交來的信件、門市填寫的表格、雙方往來的副本、跟進過程留低的筆記，各自佔一行。分開列的好處係，日後檢查嗰陣可以逐項打勾，邊項未入後備範圍一眼就睇得出，唔使成個個案重新翻一次。
清單亦要標示檔案的完整程度，例如某個個案有幾多頁紙本，對應電子檔應該有幾多頁，呢個對應關係要喺清單當中寫明。頁數對應唔係為咗好看，而係之後做完整性檢查同埋試還原嗰陣，有一個可以對照的基準，唔使憑印象判斷齊唔齊。
清單唔係列完就擺埋一邊，要定期對照主檔資料夾，睇下有無新完成電子化的個案未列入，或者有無檔案改過名之後清單無同步更新。對照嗰陣發現差異，就要即時補返清單，唔好等到真正需要還原嗰陣先至發現清單同實際檔案對唔上。
納入確認點樣做
檔案列入清單之後，下一步係確認佢真係已經進入後備範圍，而唔係只係喺清單當中出現過。確認的方法係去後備存放位置實際搵一次，睇下檔案係咪已經喺嗰度，檔名同埋頁數係咪同清單一致，確認無誤先至可以喺清單當中標示為已納入。
確認工作應該由負責電子化的人以外的人手做，或者最少用另一種方式再核對一次，避免自己掃描、自己確認，錯漏都無人發現。確認人唔需要重新判斷檔案內容啱唔啱，只需要核實檔案已經到達後備位置，而且開得到，呢個分工令確認結果更加可信。
如果確認嗰陣搵唔到檔案，或者搵到但頁數同清單唔同，就要即時標示為納入失敗，唔好拖到下次定期檢查先處理。失敗個案要記低失敗原因，例如檔案未曾複製過去、複製中途出錯、檔名改咗之後無更新，記低原因先至可以對症處理，唔好只係寫一句未入就算。
納入失敗的檔案，完成補救之後要重新再做一次確認，確認通過先至可以改返做已納入。補救唔係將檔案再複製一次就算，必須連同頁數同檔名一齊再對一次，確保補救之後的檔案同主檔係同一份內容，唔好用一個近似的檔案頂替。
主檔同後備檔點樣分工
主檔同後備檔的角色分工，係成套安排入面最容易混淆的一環。日常工作要查閱投訴內容嗰陣，應該用主檔，原因係主檔係工作用的版本，更新同整理都喺主檔當中進行，員工習慣喺一個固定位置搵檔案，工作流程先至唔會亂。
後備檔的角色完全唔同，佢唔係第二個工作資料夾，而係當主檔出問題嗰陣先至會用到的後備版本。平日唔應該喺後備檔當中改嘢、加註或者整理，因為一旦後備檔都被改過，佢就失去咗出事嗰陣可以攞返原本檔案的作用。
為咗令角色分工落到實處，存放位置同埋取用權限都要分開處理。主檔放喺員工日常工作會用到的位置，後備檔放喺另一個位置，而且平日只有少數負責後備的人可以接觸，咁先至可以避免有人誤將後備檔當成工作檔使用。
員工入職或者調職嗰陣，都要講清楚呢個分工，唔好假設人人都識分。講解嗰陣可以用一個簡單原則概括：平日搵檔案用主檔，檔案唔見咗、打唔開或者懷疑損壞先至諗起後備檔，而且後備檔要經過申請程序先至可以攞出嚟用，唔可以直接喺後備位置當中修改。
重新掃描版本點樣更替
投訴紙本有時需要重新掃描，例如第一次掃描出來的影像唔夠清晰，或者後來發現漏咗一頁，重新掃描之後就會產生一個新版本。呢個時候後備安排就要處理版本更替，唔可以任由新舊兩個版本同時存在而無人標示邊個先係最新。
新版本產生之後，應該先經過同第一次掃描一樣的質素把關，確定頁數齊全、內容清晰，先至可以取代舊版本的後備檔。取代嗰陣要保留清晰的更替紀錄，寫明邊個個案、邊份檔案、舊版本邊日納入、新版本邊日取代，咁日後追查嗰陣先至知道檔案點解會換過。
舊版本唔應該即時刪除，亦唔應該同新版本用同一個檔名並排存放，否則好容易攞錯。比較穩妥的做法係將舊版本移到一個標示為舊版的位置，檔名或者附註要清楚寫明已經被取代，而且唔再係現行版本，咁就算有人翻到舊版本，都唔會誤以為佢仍然有效。
版本混亂最常出現喺多人跟進同一個案嗰陣，有人用舊版、有人用新版，覆核嗰陣對唔上。防止的方法係更替完成之後，通知所有跟進過呢個案的人，話畀佢哋知邊份檔案已經換咗新版本，舊版本已經唔再使用，通知本身都要留低紀錄，證明更替消息已經傳達。
後備側完整性點樣驗
後備側的完整性檢查，講的是後備位置入面的檔案本身係咪完好，唔係重做一次電子化嗰陣的質素檢查。檢查嗰陣要實際打開後備檔，睇下開唔開得到，開得到先至有資格講下一步，開唔到就即時列為異常，唔好只憑檔案大小或者檔名判斷。
開得到之後，第二樣要對的是頁數：後備檔的頁數要同清單當中記低的頁數一致，亦要同紙本原來的頁數對得上。頁數對唔上，往往意味住複製嗰陣漏咗頁，或者檔案本身已經損壞，呢類情況要即時記低，唔好因為內容睇落大致齊全就放過。
第三樣要驗的是內容清晰可讀，逐頁快速翻一次，睇下文字同影像係咪清晰到可以辨認，唔好出現成頁空白、成頁模糊、或者頁面錯亂的情況。呢個步驟唔需要逐字校對內容啱唔啱，只需要確認檔案讀起嚟係一份可用的投訴紀錄，唔係一個打唔開或者睇唔清的空殼。
檢查結果要逐項記低，邊個檔案通過、邊個檔案異常、異常係邊一類，都要寫清楚。異常檔案要即時安排重新由主檔再複製一次，複製之後再檢查一次，直至通過先至可以恢復做正常後備檔，檢查紀錄本身亦要保存，作為後備檔曾經驗證過的證據。
後備檔取用點樣分
後備檔的取用，同日常借閱投訴紀錄係兩回事，必須分開處理。日常借閱講的是員工因為工作需要，要睇某宗投訴的內容，呢個程序有自己的申請同審批；後備檔取用講的只係還原用途，即係主檔出問題嗰陣，要將後備檔攞出嚟恢復，兩者的目的完全唔同。
可以接觸後備檔的人應該好少，只限負責後備安排同埋獲授權處理還原的人，平日無需要的員工唔應該有權直接打開後備位置。權限收得窄，唔係為咗刁難同事，而係為咗減少後備檔被誤改、誤刪或者誤當工作檔使用的機會。
還原用的取用申請，要寫明邊個個案、邊份檔案、點解需要還原，例如主檔打唔開、檔案損壞或者檔案遺失，申請理由寫清楚，先至可以判斷呢次取用係咪真係還原用途，唔係借還原之名行日常查閱之實。
每次取用都要留低紀錄，邊個攞過、幾時攞過、攞嚟做乜、還原之後點樣處理，都要記低。取用紀錄唔係用嚟追究同事，而係日後如果發現後備檔同主檔出現差異，可以憑紀錄追返邊次取用可能影響過檔案，令成套安排有跡可尋。
電子化檔案還原演練點樣做
還原演練講的唔係成套通用演練設計，而係專門針對投訴電子檔的抽檢：由後備檔入面抽出一小部分檔案，試下係咪可以順利還原返出嚟使用。抽檢的重點唔係抽幾多，而係抽出來的檔案要覆蓋唔同個案、唔同年份、唔同頁數，咁先至可以反映後備檔的整體狀況。
試還原嗰陣，要將抽出來的檔案複製到一個測試位置，再喺測試位置打開，檢查能夠開啟、頁數吻合、內容清楚易讀三樣。呢三樣同後備側完整性檢查的標準一致，目的係確認後備檔唔止存放得好，而且真係還原得到，唔係一個睇落存在但實際用唔到的擺設。
如果試還原失敗，例如檔案打唔開、頁數缺失或者內容模糊，就要即時列為跟進事項，唔好等到下次演練先處理。跟進嗰陣要先判斷問題係個別檔案定係成批檔案都有類似情況，個別問題就由主檔重新複製，成批問題就要檢查後備存放同複製程序係咪出咗問題。
演練完成之後，要將抽檢結果、成功同失敗的檔案名單、跟進完成情況一併記低，作為下次演練的對照。演練紀錄的價值唔在於證明今次全部成功，而在於令下次演練可以睇到上次邊度出過問題，今次有無改善，成套後備安排先至會愈做愈穩。
保存期銜接同落地清單
保存期銜接方面，後備檔唔可以自己定一個期限，而要跟返保存期限表當中為投訴紀錄定好的安排。期限表點樣定，屬於保存期制度的範圍，呢篇只講後備檔點樣跟住嗰張表走：期限未到，後備檔就要繼續保留；期限一到，後備檔的處理就要交返畀銷毀安排，唔可以喺後備制度入面另起一個期限。
呢度要特別講清楚一個容易誤解的地方：七年呢個數字只屬於交易憑證，投訴內容本身並無一個統一的法定保留期，店方自己定好的期限，唔可以寫成或者講成法例要求。後備檔跟期限表嗰陣，跟的是店方自己的管理決定，唔係法例硬性規定的年期，呢句話要喺店內講清楚，避免員工對外講錯。
落地之前，負責人可以用一張檢查清單逐項核對：對象清單齊唔齊、納入確認做咗未、主檔後備檔角色分得清唔清、重掃版本有無標示舊版、後備側檢查同還原演練有無紀錄、保存期係咪跟返期限表。清單當中任何一項未完成，都代表成套安排仲有缺口，唔好因為大部分項目已經做好就當成完成。
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電子檔入咗後備範圍先至算完成第一步，之後仲要靠清單、確認、版本標示、檢查同試還原，先至可以證明檔案喺需要嗰陣攞得返、用得到。
