《門市顧客投訴處理紀錄電子化查閱管理》
查閱、調閱同轉換，先分清楚邊個係邊個
本篇只講電子檔點樣查閱。電子檔已經存在店內系統入面，職員需要睇返舊投訴處理紀錄嗰陣，點樣搵到、點樣睇、點樣記低查閱痕跡，就係本篇要講嘅全部內容，唔會擴展去其他安排。
查閱意思係喺原來位置睇電子檔內容，檔案本身唔會離開存放位置，睇完之後位置同內容都維持原狀。查閱者嘅工作係睇同了解，唔係搬動檔案，亦唔係改變檔案。
調閱係另一套安排，檔案會暫時離開原來位置，成套安排見《門市顧客投訴處理紀錄調閱管理》，本篇唔會重複嗰套安排嘅做法。將查閱寫成借出借入，就已經走出本篇範圍。
轉換係將紙本變成電子檔嘅工序，做法見《門市顧客投訴處理紀錄電子化管理》，查閱係轉換完成之後先開始嘅日常工作。本篇只寫查閱嗰部分，唔會重寫轉換點做。
查閱入口點入，檢索條件點揀
查閱入口要固定喺一個職員平時用開嘅位置，每次查閱都由同一個入口入，唔好今日喺一個位置搵，聽日又去另一個位置估。入口固定，職員先唔使每次重新摸索，亦減少開錯檔案嘅機會。
檢索條件可以用個案編號、日期、個案狀態去收窄範圍。開查閱畫面之前，先諗清楚自己要搵邊份，諗清楚先輸入條件，唔好毫無頭緒就逐份碌，碌得多反而容易睇錯份。
個案編號係最直接嘅條件，手頭有編號就先用編號搵。如果手頭冇編號，就用日期加狀態組合收窄，範圍收得愈窄，結果清單愈短，對錯份嘅機會愈細。
檢索結果出現之後，先對一對標題同日期係咪自己要搵嗰份，確認啱先開嚟睇。開錯份就即刻退出，唔好順手睇埋其他內容，順手睇埋就等於一次冇目的嘅查閱，痕跡都難寫得清楚。
邊個職級睇到邊部分，遮蔽原則點定
唔係每個職員都需要睇晒成份紀錄，職級同日常工作需要決定睇到邊部分。查閱範圍分層嘅目的，係令職員睇到工作需要嘅部分，同時唔好接觸到同工作無關嘅內容。
前線職員查閱範圍集中喺跟進自己手頭個案所需嘅部分，店長範圍闊啲，因為店長要睇返成個跟進經過先判斷到下一步。範圍闊窄跟工作需要走，唔係跟年資或者個人好奇心走。
涉及客人私人聯絡資料嘅部分要遮蔽，查閱畫面只顯示處理所需嘅內容，唔需要顯示嘅部分唔好一併攤開。遮蔽唔係阻住做嘢，而係令查閱者集中睇處理經過，唔好分心去其他資料。
職級範圍有疑問，應該停低問清楚負責安排查閱範圍嘅同事，唔好估住睇先。範圍唔啱嘅情況，下文會講點處理，估住睇本身已經係一次唔合規格嘅查閱。
閱覽方式：睇得，唔改得
查閱模式係只睇唔改，開到檔案之後，內容、次序同原有寫法都唔好郁。睇嘅目的係了解舊處理情況，唔係喺查閱嗰陣順手改寫舊紀錄，改寫舊紀錄會令日後睇返嘅人分唔清邊句係當日寫低，邊句係後來改過。
如果睇到內容有錯字或者資料唔啱，唔好即場改，記低邊份、邊個位置有問題，交畀負責跟進嘅同事處理。查閱者嘅角色係發現同上報，唔係直接改檔，發現同改檔分開，先至保留到舊紀錄嘅原貌。
列印或者另存查閱內容，都要按店內既定做法，唔好因為查閱方便就私自留低另一份。原檔以外多咗一份流出版本，兩個版本好快就會對唔返，日後邊份先係準都講唔清。
睇完之後退出查閱畫面，唔好將檔案長期開住喺畫面度。離開座位之前確認已經退出，避免下一個經過嘅人順手睇到唔屬於佢範圍嘅內容，退出動作本身就係範圍分層嘅最後一道關口。
查閱紀錄點記：邊個、幾時、邊份、為乜
每次查閱都要留低痕跡，記低查閱者、查閱時間、查閱邊份電子檔，以及查閱用途，呢四項齊晒，先至算一次完整嘅查閱紀錄。缺咗任何一項，日後想搵返查閱痕跡都會斷線。
用途要寫得具體，例如跟進舊個案、覆查處理經過、準備回覆客人查詢方向，寫到日後有人睇返都明白點解當日要開呢份檔。用途寫得含糊，等於冇寫，日後睇返都估唔到當日查閱嘅原因。
查閱紀錄本身要同被查閱嘅檔案分開存放，唔好寫入原檔案入面，否則原檔案內容就會因為查閱而不斷變動，失去原本嘅參考價值。查閱痕跡歸查閱痕跡，原檔案歸原檔案，兩者唔好撈埋。
查閱紀錄留低之後，日後需要了解邊份檔曾經被查閱過，就可以憑呢份紀錄搵返查閱痕跡，唔使再憑印象估。痕跡記得齊，日後追查閱經過先有憑據，憑印象講就永遠講唔準。
搵唔到檔案，點分流先唔會亂估
輸入檢索條件之後冇結果，先檢查條件有冇打錯字、日期有冇揀錯範圍、狀態有冇揀得太窄，逐項對返先再試。好多搵唔到嘅情況，源頭只係條件打錯，唔係檔案本身出事。
條件冇錯但仍然搵唔到，就記低自己用過嘅條件同想搵嘅個案特徵，交畀負責管理電子檔嘅同事協助搵，唔好自己逐個位置亂試。亂試唔單止浪費時間，仲會留低一堆冇目的嘅查閱痕跡。
協助搵檔嘅同事會按既定存放結構再搵一次，如果確認檔案本身有問題，就會按檔案異常嗰節嘅分流處理。查閱者唔需要同時跟兩條線，專心等結果，先至唔會將搵檔同異常處理撈埋。
搵唔到唔等於檔案唔存在，亦唔等於可以憑印象向客人講述舊處理情況。查閱結果未確認之前，舊個案嘅講法要留空，等搵到檔案先再講，憑印象講錯舊情況，後果比等一陣更難收拾。
權限唔啱，畫面點顯示同點處理
查閱範圍以外嘅部分，畫面應該顯示唔到內容或者明確提示範圍以外，唔好用含糊嘅空白令人估係檔案損毀定係範圍問題。顯示方式講得清楚，查閱者先知下一步應該停低定係轉去異常分流。
見到範圍以外提示，查閱者應該停低，唔好換另一個入口、換另一部機或者搵其他職員代為開檔。繞過範圍限制嘅做法本身就破壞分層安排，就算最後睇到內容，都係一次唔合規格嘅查閱。
如果工作確實需要睇到範圍以外嘅部分，應該向負責安排查閱範圍嘅同事講明需要同用途，由對方按店內既定安排決定，查閱者唔好自行擴大範圍。需要講得清楚，用途講得具體，對方先判斷到應唔應該調整範圍。
範圍問題處理完之後，查閱紀錄入面嘅用途一欄要寫返原本想查閱嘅目的，唔好因為最後冇睇到就留空。留空會令日後搵返查閱痕跡嗰陣斷咗線，睇返嘅人都唔知當日點解要開呢份檔。
檔案損毀或者顯示異常，點分流
開檔之後內容顯示唔完整、文字亂碼、頁面缺失，都屬於顯示異常，查閱者應該即刻停止繼續睇，記低檔案識別資料同異常樣貌。異常樣貌記得愈具體，負責同事愈快明白問題喺邊。
異常情況唔好自行嘗試修復檔案，亦唔好另存一個自己改過嘅版本頂住先。修復同版本處理歸負責管理電子檔嘅同事，查閱者嘅工作係準確描述異常，描述同修復分開，先至唔會愈搞愈亂。
描述異常嗰陣要寫明邊份檔、邊個位置出事、畫面見到乜嘢，描述愈準確，負責同事愈快定位問題。含糊嘅描述只會令分流來回多次，每次來回都係時間，亦增加查閱者憑印象補充細節嘅機會。
異常分流之後，查閱者要等負責同事確認檔案可以再查閱先重新開檔，確認之前唔好反覆開同一個異常檔案，亦唔好將異常檔案嘅內容轉述畀其他同事。未確認嘅異常內容轉述出去，好容易變成錯誤嘅舊情況講法。
日常查閱習慣同聯絡安排
查閱之前先諗清目的同範圍，查閱嗰陣只睇所需部分，查閱之後記低痕跡同退出畫面，呢個次序做順咗，查閱先至唔會變成隨意翻檔。次序本身就係查閱制度最日常嘅體現，唔使額外口號都做得到。
新職員入職之後，負責安排查閱範圍嘅同事應該先講清入口、檢索條件、範圍分層同異常分流，新職員第一次查閱嗰陣最好有熟手同事喺旁邊睇住流程，唔好靠自己摸索。摸索出嚟嘅習慣，日後好難改返啱。
門市如果想用一套收銀工具配合日常運作，POSKing「POS 系統＋收銀鏡頭套裝」HK$4,950 一次性買斷免月費，免月費年費（來源：根據本系列既定實價，查閱日期：2026-10-22）。
查詢請用下列方式聯絡 POSKing 團隊。電話／WhatsApp：+852 2186 8010，地址：新界沙田石門安麗街18號達利廣場1209室，營業時間：每日 12:00–19:00。
電子檔查閱只睇唔改：入口固定、條件先定、範圍分層、痕跡留低，異常停低分流，查閱、調閱同轉換唔好撈埋。
