《門市顧客投訴處理紀錄銷毀管理》
銷毀之前先立好清單
門市每日都會產生顧客投訴處理紀錄，當呢批資料去到需要處理的階段，店方先要講清楚銷毀管理制度本身係點運作，令每一批銷毀都有章法可依，而唔係憑感覺逐份丟棄。
清單係成個制度的起點，入面要列明即將銷毀的資料類別、載體形式、存放位置同埋所屬範圍，令負責同事一眼就知道今次要處理邊一批資料，唔會漏走任何一部分，亦唔會誤將唔應該銷毀的資料一併處理。
立好清單之後，要將清單同實物或者檔案逐一對照，數量同內容對得上先可以進入下一個步驟，對唔上的部分要先停低查清楚原因，查明之後再修正清單，唔好一邊銷毀一邊先發現數目有出入。
交易憑證的處理安排與投訴內容不同，投訴內容並無統一法定要求，店方自訂的做法屬於內部管理決定，描述時不應寫成法律直接規定的做法，清單上亦應該用內部管理決定呢類字眼去標示來源，避免日後有人誤會店方做法就等於法律要求。
銷毀批核要留低書面決定
清單對好之後，下一步係取得銷毀批核，批核的作用係確認今次銷毀的範圍同方法都已經有人睇過，唔係由負責執行的同事自己話事，咁樣先可以避免衝動銷毀或者範圍越銷越大。
負責批核的人要親自核對清單內容，確認載體、範圍同方法都寫得清楚先簽署同意，簽署時要寫低日期同姓名，令批核決定本身成為銷毀過程的一部分，日後有人問起都可以追溯返邊個批過。
批核決定要寫明批准銷毀的具體範圍、採用的方法同埋預計執行的日子，範圍寫得越具體越好，含糊的寫法好容易令執行同事誤解，以為成批資料都可以一次過處理，結果銷毀多過批核範圍。
未取得批核之前，任何人都唔應該開始銷毀，即使清單已經立好亦要等批核完成先動手，批核文件要留低，作為銷毀紀錄的一部分一併交代，唔好銷毀完就隨手丟低。
紙本銷毀的方法標準
紙本投訴處理紀錄最常見的銷毀方法係用碎紙機處理，店方要先定好碎紙的標準，確保碎出來的紙條細到令人無法拼返原文，唔係隨便撕幾下就算完成，撕開的紙張仍然有機會被人還原內容。
碎紙之前要將釘書釘、文件夾同其他硬物先行拆除，避免損壞機器之餘，亦可以令碎紙過程更加順暢，碎紙之後要檢查有冇成頁完整殘留，發現殘留就要即時再碎一次，唔好直接當作已經處理好。
碎紙工作應該喺店內指定位置進行，過程中唔好讓無關同事隨意接觸未碎的文件，碎紙機旁邊亦唔好堆積未處理的文件，處理完一批先再拎下一批，咁樣可以減少文件喺中途遺失或者被人誤取的機會。
碎出來的紙碎要即時裝袋同清理，唔好長時間堆放喺店內角落，清理時要確認袋入面冇夾雜未碎的完整文件，袋口封好之後先按店內廢物處理安排送走，成個紙本流程到呢一步先算真正完成。
電子檔案銷毀的方法標準
電子檔案的銷毀同紙本完全唔同，單單將檔案拖去回收桶或者撳刪除掣並唔等於銷毀，系統可能仍然保留住檔案內容，識得還原的人仍然可以睇到，所以店方要定明電子銷毀必須用清除功能先算數。
店方要根據檔案存放的位置選擇合適的清除方法，例如電腦硬碟上的檔案可以用覆寫方式處理，雲端空間的檔案就要用平台提供的刪除同清除功能，唔同載體用同一種方法好容易留下殘餘副本，執行同事要按載體逐一處理。
電子投訴處理紀錄入面如果涉及付款方式資料，銷毀時同樣要按電子檔案標準處理，POS 方面只用來記低付款方式同做分類，對數另外做，收款行獨立渠道，唔好因為資料來自收銀環節就當作已經自動清除。
電子檔案清除之後，執行同事要即場檢查檔案係咪仍然存在，包括開啟原有路徑同埋檢查相關資料夾，確認已經唔存在先算完成，發現仍然存在就要即時再做一次清除，唔好憑感覺當作已經刪乾淨。
備份銷毀的方法標準
好多店舖銷毀時只處理正本，忽略咗備份，結果正本碎完刪完之後，備份入面仍然完整保留住同一批投訴處理紀錄，咁樣等於成個銷毀程序冇做到，所以備份必須納入銷毀清單一併處理，唔可以留到日後先諗。
備份清單要列明每一份備份存放喺邊，包括外置硬碟、雲端空間同埋其他儲存裝置，列得越齊全越好，執行同事先可以按住清單逐份處理，唔會因為唔記得某個位置有備份而漏銷毀。
備份的銷毀方法要同載體相符，外置裝置可以用清除或者格式化方式處理，雲端備份就要用平台提供的清除功能逐一刪除，唔同備份用唔同方法，執行同事唔好用正本的方法直接套落備份度，否則好容易以為刪咗其實仲喺度。
備份處理完之後，同樣要做驗證，逐一確認每個備份位置都已經冇相關檔案，確認無誤先可以喺清單入面標示備份已經處理好，任何一個位置仲有相關檔案，都要當作今次銷毀未完成，繼續處理到確認為止。
見證同驗證缺一不可
見證制度的作用係令銷毀過程有人在場睇住，唔係得執行同事自己講，見證人要由頭到尾在場，親眼見到紙本被碎、電子檔案被清除、備份被處理，先可以證明成個過程真係做過。
見證人應該係店內另一位同事，唔好由執行同事自己兼任見證，兩者分開先有意思，見證人喺過程中要留意範圍有冇超出批核，發現範圍唔啱就要即時叫停，唔好等銷毀完先提出。
驗證可以分兩層做，第一層係即場驗證，見證人即時檢查碎紙有冇殘留、電子檔案係咪已經唔存在，第二層係文件驗證，核對清單、批核同見證紀錄係咪齊全，兩層都通過先算完成，缺一層都唔應該簽署確認。
見證人確認無誤之後，要喺見證紀錄簽名同寫低日期，寫明自己見證過邊一批銷毀、用的係邊種方法，簽名之後呢份見證紀錄就要按分開存放的安排處理，唔好同被銷毀的投訴內容放埋一齊。
銷毀紀錄要分開存放
銷毀紀錄本身同被銷毀的投訴處理紀錄係兩回事，前者係用來交代銷毀決定同過程，後者係已經決定要銷毀的內容，兩者一定要分開存放，唔好因為貪方便就放埋同一個文件夾或者同一個櫃桶。
分開存放的做法可以好簡單，紙本銷毀紀錄放喺店內另一個文件夾，電子銷毀紀錄放喺另一個資料夾，總之存放位置要同投訴內容原來的位置唔同，令同事一望就知道邊份係銷毀紀錄、邊份係投訴內容。
銷毀紀錄入面應該寫明清單範圍、批核決定、採用的方法、見證人同埋執行日期，內容要足夠令日後的人明白今次銷毀做過啲乜，但係唔需要亦都唔應該將被銷毀的投訴內容原文抄返入去，否則分開存放就失去意義。
分開存放之後，店方要定明銷毀紀錄本身的存放位置同保管方式，確保同事需要交代銷毀決定時搵得到銷毀紀錄，而唔係要靠記憶去講返成件事，存放安排寫得清楚，制度先至完整。
應當暫緩銷毀的情形
唔係每一批列入清單的資料都適合即時銷毀，遇到有疑問的情況，正確做法係先暫緩，停低查清楚先再決定，勉強銷毀之後先發現唔應該銷毀，就已經無法挽回，暫緩本身就係制度的安全掣。
如果相關個案仍然處於消委會調停程序之中，店方應該暫緩銷毀，等調停程序有明確結果之後先再處理，期間可以向個案主任了解程序進度，但係唔好喺調停未完之前就將相關投訴處理紀錄銷毀，以免影響調停所需的資料。
除咗消委會調停之外，其他未解決的爭議同樣應該暫緩，例如顧客仍然就同一件事同店方有分歧，或者店方內部仍然需要相關資料去釐清事實，呢類情況都應該先將相關部分由銷毀清單抽出，留待爭議解決之後先再決定。
決定暫緩之後，要將暫緩原因同暫緩範圍寫低，暫緩的部分要喺清單入面清楚標示，唔好同即將銷毀的部分混淆，之後每次整理清單都要先睇返暫緩部分係咪已經可以重新處理，定係仍然需要繼續暫緩。
店內日常執行要點
制度寫好之後，店內日常執行同樣重要，負責同事要跟住清單、批核、方法標準、見證驗證同分開存放呢套流程做，每次銷毀都用同一套做法，新同事入職時亦要先了解呢套流程先參與銷毀，咁樣先唔會因為換人就亂咗套。
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店方可以定期整理手頭上的清單，確保每一批銷毀都有對應的批核同見證紀錄，整理時發現缺漏就要即時補返，唔好等到需要交代時先發現文件唔齊，日常整理做得好，銷毀制度先至經得起時間考驗。
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銷毀制度的重點，在於清單先行、批核留痕、方法符合載體、見證驗證齊全、銷毀紀錄分開存放，遇有疑問先暫緩。
