《門市顧客投訴處理紀錄備份管理》

一、備份範圍點界定

備份範圍要先講清楚邊幾類投訴資料要入備份：第一類係投訴登記資料，第二類係處理過程資料，第三類係處理過程附帶嘅附件。範圍列明三類，備份嗰陣先唔會淨係備份咗登記資料，而漏咗處理過程同附件。範圍唔齊，備份還原出嚟嘅投訴個案就會缺頭缺尾。

範圍界定仲要包括電子同紙本兩種形式，電子資料備份電子版本，紙本資料要按店內做法轉為可備份形式先入備份。形式唔同，備份方法都唔同，但範圍上面兩種形式都要覆蓋，唔好只顧電子而忽略紙本，或者只顧紙本而忽略電子。兩種形式嘅備份安排要寫喺同一份範圍說明入面，負責同事睇一份說明就知道兩種形式點處理。

範圍界定要全店用同一標準，唔好各分店各自決定邊類先備份。標準統一之後，各分店嘅備份完整程度先有得互相參照，睇下邊間店成日漏咗某一類資料。範圍有需要調整嗰陣，調整要全店同步，舊範圍要收起。

二、備份頻率點定

備份頻率要按投訴量去定，投訴量大嘅分店，備份要密啲；投訴量細嘅分店，備份可以疏啲，但唔可以長時間完全唔備份。頻率定法要寫明，例如每日一次、每週一次，定法寫得越清楚，負責同事越唔使每次都問店長。頻率寫明之後，店長對錶嗰陣可以即刻睇到邊個週期到期，唔使逐個問負責同事。

頻率仲要考慮投訴資料變化嘅速度，處理緊嘅投訴個案資料變化較快，備份間隔就要短啲，確保最新變化都入到備份。已經完成處理嘅投訴個案資料變化較慢，備份間隔可以長啲。分開定頻率，備份資源先用得啱地方。

頻率定咗之後要有人跟進到期未做，唔好只靠負責同事記性。跟進方法可以係定期對錶，每次對錶睇下邊個備份週期到期未做。到期未做嘅備份要列入待辦，直到完成先可以消除，唔好無聲無息拖過。

三、備份方式點揀

備份方式要按投訴資料嘅形式去揀，電子資料用電子備份方式，紙本轉換後嘅資料亦要用可以長期讀取嘅方式保存。方式選擇要考慮日後讀取嘅方便程度，備份方式太冷門，日後還原嗰陣可能搵唔到合適工具去讀取，備份就等於冇做過。方式選擇嗰陣要試讀一次，確認用店內現有工具可以順利讀取備份內容先定落。

備份方式仲要考慮備份份數，單一份備份風險較高，萬一備份本身出問題，投訴資料就會一次過失去。店內要定明備份份數同埋份數之間嘅存放安排，份數之間要互相獨立，唔好全部放喺同一個位置或者同一個載體上面。份數之間嘅存放安排要寫明，取用嗰陣按安排去搵，唔好憑印象估計邊份放喺邊。

備份方式定咗之後，負責同事要按同一方式執行，唔好每次用唔同方式。方式一致，完整性核對同還原演練先可以按同一標準去做，結果先可以比較。方式經常轉變，核對同演練都會跟住亂。

四、備份存放點安排

備份存放要分開主存放同後備存放，主存放方便日常取用，後備存放用嚟應付主存放出問題嘅情況。兩個存放位置要互相獨立，唔好因為貪方便而將主備份同後備備份放埋同一櫃或者同一個房間。位置獨立，風險先會分散。

存放環境要配合備份載體嘅需要，電子載體要避免潮濕同高溫，紙本轉換後嘅載體亦要避免陽光直射同潮濕。環境唔啱，備份載體可能會提早損壞，到需要還原嗰陣先發現讀唔返。存放環境要定期檢查，唔好只喺存放嗰下睇一次。

存放安排要寫明邊份備份放喺邊個位置，取用嗰陣按存放清單去搵，唔好靠記憶。存放清單要同實際存放一致，存放位置有變動嗰陣，清單要即刻更新。清單同實際唔一致，急需還原嗰陣就會搵唔到備份。

五、備份取用權限點分

備份取用權限講嘅係邊個可以攞備份、邊個唔可以攞，權限要按工作需要去分。需要用備份去做還原演練或者核對完整性嘅同事，先可以取用備份；冇呢類工作需要嘅同事，唔應該隨意取用。權限按需要分，備份先唔會被人隨意攞走。

取用權限要分等級，例如日常核對可以由店內負責同事取用，而成批還原或者對外提供備份內容，就要由店長確認先可以取用。等級分明，取用嗰陣先知道邊啲情況要再確認，邊啲情況可以直接取用。等級寫明，負責同事就唔使每次都問。

取用安排要留低取用資料，包括邊個攞過、幾時攞過、攞嚟做乜嘢。取用資料唔係為咗監視同事，而係為咗日後追查備份去向，知道邊份備份曾經被攞出嚟用過。取用資料齊全，備份管理先有跡可尋。

六、備份完整性點核對

備份完整性核對講嘅係備份入面嘅投訴資料齊唔齊，同原本嘅投訴資料對唔對得上。核對要按備份範圍上面三類資料逐類對，登記資料、處理過程資料同附件都要對，漏咗任何一類都算唔完整。逐類對，核對結果先可信。

核對方法要固定，例如對數量、對個案清單、對附件數量，方法固定之後，唔同同事核對同一份備份都會得出同一結論。方法唔固定，核對結果就會因人而異，店長好難判斷備份係咪真係完整。方法固定之後，核對結果要寫低對過邊幾類，邊類通過、邊類未通過都要清楚列出。

核對發現唔完整嗰陣，要即刻標示為需要補備份，唔好等下一次核對先處理。補備份要針對漏咗嘅類別去補，補完之後要再核對一次，確認已經完整先可以消除標示。核對同補備份要連貫，核對發現問題而冇補，核對就失去意義。

七、還原演練點設計

投訴紀錄專用嘅還原演練，講嘅係用真實投訴資料結構去試還原，睇下備份係咪真係用得返。演練要用投訴個案嘅完整結構，包括登記部分、處理過程部分同附件部分，缺咗任何一類都唔算真正試過投訴紀錄還原。演練範圍要專門針對投訴紀錄，唔好用其他類型資料代替。

演練設計要定明演練對象、演練頻率同演練負責人，演練對象可以係隨機抽取嘅投訴個案，演練頻率要配合備份頻率，演練負責人要係平時負責備份以外嘅同事，確保演練結果獨立。設計寫明，演練先唔會流於形式。演練對象抽取要隨機，唔好每次都揀最簡單嘅個案，否則演練結果會高估備份嘅還原能力。

演練嗰陣要喺獨立環境進行，唔好直接喺正式投訴資料上面做還原測試。獨立環境可以避免演練過程影響正式資料，同時可以完整睇到還原結果同原本資料有冇差異。環境獨立，演練先可以放心做。

八、演練之後點改善備份安排

演練完成之後要將演練結果寫低，包括還原成功定失敗、還原出嚟嘅資料齊唔齊、還原過程用咗幾耐。結果寫得越具體，改善方向越清楚。結果只寫成功或者失敗，而冇寫明邊類資料有問題，改善嗰陣就會無從入手。

改善要針對演練發現嘅具體問題，例如備份範圍漏咗附件類別，就要調整備份範圍；備份方式讀取唔方便，就要調整備份方式；存放位置搵唔到備份，就要調整存放清單。改善要對症下藥，唔好每次都只係話下次小心啲。改善項目要指定負責人同完成時間，冇負責人同時間嘅改善，好容易拖到下一次演練都未做。

改善完成之後要再做一次小型演練，確認改善真係有效，唔好只憑推斷就當改善咗。小型演練可以用同一個投訴個案結構再試一次，睇下之前發現嘅問題係咪已經消除。確認有效，改善先算完成；確認無效，要再調整再試。

九、落地檢查同聯絡

收尾要對返前面八節講過嘅備份安排：三類資料有冇入備份範圍、幾耐備一份有冇寫明、用邊種方式備份有冇統一、存放分唔分主備、邊個開得返嚟睇有冇分級、完整性點核有冇固定做法、還原演練係咪專門做投訴紀錄、演練完有冇跟進改善。邊樣未齊就唔算過關，要列入待辦，做完再由第二位同事核一次先消除。

備份安排要定期翻查，唔好做完一次就放低。翻查嗰陣睇下備份有冇準時做、核對有冇漏、演練有冇按期做，見到邊度鬆咗就即刻提負責同事補返，唔好等到真係要搵返舊紀錄嗰陣先發現備份唔齊。

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