《門市顧客投訴處理紀錄調閱管理》
調閱只限店內同事
投訴處理紀錄調閱，講嘅係店內同事因為工作需要，臨時攞返一宗處理緊或者已經處理好嘅投訴紀錄嚟睇。借嘅人唔係為咗好奇，而係要跟返嗰宗個案嘅來龍去脈，先至可以繼續做手頭上嘅工作。
呢套程序只管店內調閱，唔管顧客自己要求睇返自己資料嗰條路。顧客嗰條係對外程序，處理方法同負責同事都唔同，唔好將兩條路撈埋一齊，店員收到顧客呢類要求，應該按對外嗰套安排轉交，唔好直接用店內借閱程序去應付。
調閱亦都唔係重新處理投訴，借返紀錄嚟睇，唔等於可以改寫入面嘅內容。邊個講過啲乜、幾時做過啲乜，睇完之後應該維持原狀，之後嘅工作另外再記，唔好喺舊紀錄上面直接改。
守住呢條界線，調閱先至有意義。同事睇到完整經過，可以避免重複問顧客同一啲問題，亦都唔會因為手頭資料唔齊而估估下。程序嘅目的好簡單：需要睇嘅人睇得到，唔需要睇嘅人睇唔到，借出之後仲要搵得返。
申請要講明三樣嘢
想借紀錄嘅同事，要先講清楚自己係邊個、借邊一宗、為咗做邊件工作。講唔清用途嘅申請，批核同事好難判斷借嘅範圍啱唔啱，所以申請嗰陣就要將用途寫得具體，唔好只寫一句要參考。
申請入面亦要列明想睇邊部分，係成份紀錄定係其中幾頁，係文字部分定係附帶嘅單據。範圍收得愈窄，批核愈快，借出之後要遮蔽嘅個人資料亦都愈少，對顧客私隱嘅影響亦都愈細。
如果嗰宗投訴牽涉到錢銀對唔上，申請嗰陣就要講明想核對邊一筆交易。核對嗰陣要分清兩種來源：系統留低嘅結帳方式同類別紀錄，同另外嘅收款工具各自留低嘅單據。兩邊對得上先至算核對完成，唔好將兩種來源當成同一樣嘢。
申請仲要講明預計幾時歸還。歸還日子唔係借出之後先至諗，而係申請嗰陣已經要提出，等批核同事可以睇下借用期係咪合理，亦都方便之後睇到邊啲紀錄借咗出去未返。
批核只睇借嘅需要
批核同事收到申請，首先要睇借嘅理由同工作係咪對得上。如果理由同工作無關，或者範圍大過工作需要，批核嗰陣就要將範圍收窄，唔好一次過將成份紀錄交晒出去。
批核亦要睇借嘅係原件定係副本已經夠用。好多時同事只係要核對某幾行資料，副本已經足夠，咁就唔使將原件借出，減低原件遺失或者損壞嘅機會。
批核結果要講得清楚：批定唔批、批咗邊部分、借到幾時、邊啲內容要遮蔽。含糊嘅批覆會令借閱人自己估，估錯咗就好容易睇多咗或者借耐咗，之後追返都難。
批核唔係一次過就完，借閱期間如果借閱人想睇多啲原本無批嘅部分，應該重新再申請，唔好自己順手睇埋。範圍一擴大，批核同事就要再睇一次理由同私隱影響，確保新增部分仍然係工作需要。
借出嗰刻點交收
批咗之後，交收嗰陣要當面點算借出嘅內容。借嘅係幾多頁、係原件定係副本、入面有冇夾住單據，交收雙方都要同一時間睇清楚，之後先至簽收，唔好事後先發現少咗頁。
交收嗰陣亦要睇下紀錄本身嘅狀況，頁面有冇摺角、破損或者已經鬆脫。狀況寫低喺交收嗰陣，歸還嗰陣先至分得出損壞係借出之前已經有，定係借用期間先出現。
原件同副本嘅交收方式唔同。原件要由負責保管嘅同事親手交出，副本就講明係按批核範圍印出嚟嘅部分，唔好將成份原件影印晒交出去，範圍以外嘅內容應該事先遮蔽好先至交。
交收完成之後，借出紀錄就要即時記低借出時間同借閱人，唔好等到收舖先憑記憶補記。記憶補記最容易錯時間同錯人，之後要搵邊個借咗邊份紀錄，就會搵唔返準確資料。
借到手之後點用
借到手之後，紀錄只可以用嚟做申請嗰陣講明嘅工作，唔好順便攞去做其他用途。用途一轉，之前批核嘅範圍就已經唔再適用，應該停低先再申請，唔好喺原有批核上面自己加碼。
使用期間，原件要留喺店內指定位置，唔好帶返屋企或者帶去第二間分店。副本用完之後嘅處理亦要按批核嗰陣講好嘅方式做，唔好隨手擺喺當眼位置或者夾埋其他紙張一齊放。
睇紀錄嗰陣，唔好喺原件上面加字、改字或者貼紙。自己嘅筆記應該寫喺另外一張紙上面，負責寫低嘅同事要分清楚邊啲係原件入面原有嘅內容，邊啲係自己之後補充嘅睇法，兩者唔好撈埋。
如果使用期間發現紀錄入面有顧客個人資料，而呢啲資料同手頭工作無關，應該即刻停低唔睇嗰部分，並且話返畀批核同事知。遮蔽唔係借出嗰陣先做一次就完，使用期間發現遮漏咗，都要即時補返。
歸還嗰陣點核對
到咗批核嗰陣定好嘅歸還日子，借閱人就要將紀錄交返去，唔好因為工作未做完就自動延長。工作真係未做完，應該喺到期之前再申請延長，批核同事同意先至可以繼續借，唔好默默拖住唔還。
歸還嗰陣，保管同事要逐頁點算返借出嗰陣嘅內容，睇下頁數齊唔齊、單據仲喺唔喺度、原件狀況同借出嗰陣記低嘅狀況係咪一致。點算齊全，先至可以簽收歸還。
如果歸還嗰陣發現少頁或者損壞，要即時記低發現嘅時間同情況，並且話返畀批核同事知，唔好等到下一個人再借嗰陣先發現。發現得愈早，搵返缺失部分嘅機會愈大，責任亦都分得愈清楚。
歸還簽收之後，借出紀錄就要更新做已歸還，借閱人手頭上唔應該再留低副本作私人參考。工作需要再睇，應該重新按程序申請，唔好憑上一次借過就自己留底慢慢睇。
借出紀錄點樣留
每次調閱都要留低一條借出紀錄，記低邊個借、借邊一宗、借咗邊部分、幾時借出、定好幾時歸還。呢條紀錄嘅作用，係等店方任何時候都講得出邊份紀錄而家喺邊個手上。
借出紀錄同投訴紀錄本身係兩樣嘢，唔好撈埋。投訴紀錄講嘅係顧客嗰宗事嘅經過，借出紀錄講嘅係邊個幾時借過呢份紀錄，兩者分開存放，搵起上嚟先至唔會亂。
借出紀錄要由交收雙方一齊確認，借出嗰陣確認一次，歸還嗰陣再確認一次。兩次確認都齊全，之後如果有人問起邊份紀錄去咗邊，店方就可以用紀錄答返，而唔使靠個別同事嘅記憶。
借出紀錄本身亦要妥善存放，唔好同借出嘅投訴紀錄夾埋一齊交出去。紀錄留喺保管同事手上，借閱人只係睇自己借嗰宗投訴紀錄，唔係睇晒成疊借出紀錄入面其他同事借過啲乜。
過期未還點樣追
到咗歸還日子而紀錄未返，保管同事就要開始追，唔好等到有人要用嗰份紀錄先發現唔見咗。追嘅第一步係直接聯絡借閱人，問清楚紀錄而家喺邊，係咪工作未完成定係已經交返但未簽收。
聯絡之後要將結果寫低：借閱人點講、約定幾時交返、係咪需要重新申請延長。口頭講完就算，之後再追嗰陣就會各執一詞，寫低咗先至有一個大家都認同嘅交返時間。
如果借閱人約定咗交返日子但到時仍然未還，保管同事就要將情況話返畀批核同事知，等批核同事決定下一步點處理，包括係咪暫停借閱人再借其他紀錄。暫停唔係處罰，而係避免未歸還嘅紀錄愈積愈多。
逾期追蹤嘅重點，係將紀錄搵返，唔係追究邊個啱邊個錯。搵返之後要即時點算內容齊唔齊，確認無缺失先至更新做已歸還，逾期期間嘅聯絡同約定亦要留喺借出紀錄入面，等之後睇返都知成件事點樣收尾。
成套程序一次過睇
成套程序行落嚟，其實得幾個關口：申請講清用途同範圍，批核定好借邊部分同歸還日子，交收點算清楚，歸還再點算一次，中間逾期就即時追。關口唔使多，每個關口有人負責，紀錄就唔會借咗出去搵唔返。
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店內調閱只講一條路：申請講清用途，批核定範圍同歸還日子，交收同歸還兩次點算，逾期即時追，借出紀錄分開留，紀錄就唔會借咗出去搵唔返。
