門市顧客投訴轉介商場管理處管理

一、先分清三層：店內、管理處、監管調停機構唔係同一樣

呢篇只講一種情況：顧客嘅投訴關乎商場範圍或者商場服務，門市自己處理唔到，先至轉介去商場管理處。店內商品、服務同價錢本身嘅投訴，唔屬於呢篇嘅範圍，留喺店內處理。

三層要分清楚。第一層係店內處理，職員即場了解同跟進；第二層係商場管理處轉介，處理同商場範圍有關嘅事；第三層係監管同調停機構，例如消委會調停，由個案主任跟進個案。管理處係物業管理一方，負責商場日常運作同公用地方，佢無執法權，亦無權為商戶同顧客之間嘅爭議作出裁決。

將轉介去管理處講成升級去監管機構，係成篇最要避開嘅誤解。轉介之後，顧客仍然可以行其他途徑，管理處嘅回覆亦唔會取代店內本身要負嘅責任。呢個分界講清楚，後面每一步先至唔會行歪。

二、邊啲投訴先啱轉介去管理處

啱轉介嘅，第一類係商場公用地方嘅問題，例如通道、洗手間、停車場、冷氣同清潔。呢啲地方唔係邊間舖頭自己管，門市就算想幫手，權限同工具都唔喺自己手上。

第二類係商場服務嘅問題，例如顧客服務中心嘅安排、泊車系統出錯、商場活動同推廣嘅安排。呢啲服務由商場方面提供，問題根源喺商場嗰邊，轉介先至對症。

第三類係責任分界唔清嘅個案，店內同商場兩邊都可能有關。呢種情況更加要先釐清，確定邊部分歸管理處，先至將嗰部分轉介過去，唔好憑感覺成單事推走。

純店內嘅投訴就唔轉介，例如貨品質素、服務態度、價錢標示同收銀找續。呢啲事管理處解決唔到，轉介過去只會拖慢處理，顧客亦會覺得門市喺度推搪。

三、轉介之前，店內要先做齊三件事

第一件係核實。睇清楚單據、相片同相關紀錄，確認投訴講嘅事實係點，先至決定轉介，唔好未查就推。未核實就轉介，管理處收到一份連事實都講唔清嘅資料，來來回回問多次，顧客只會更加不滿。

第二件係講明原因同角色。同顧客講清楚點解要轉介，管理處負責邊部分，店內之後會跟到邊一步。顧客明白轉介係為咗搵啱負責嘅單位，而唔係門市唔想理，先至肯配合。

第三件係攞同意先交資料。將顧客個人資料交去管理處之前，要先得顧客同意，只交跟進所需嘅最少資料，唔好成份顧客紀錄一次過交晒。同意邊啲資料可以交、交去邊個單位，都要講明，唔好含糊帶過。

四、交接資料包點執先齊全

交接資料包第一樣係投訴摘要，寫事實，唔寫推測同情緒判斷。事發時間、地點、涉及邊個商場範圍，都要寫清楚，等接手嘅人睇完就明成件事嘅來龍去脈。

第二樣係已有嘅佐證，例如單據、相片同相關紀錄，附齊佢，唔好只講個結論而無憑據。同時列明店內已經做過邊啲跟進，等管理處知道邊啲步驟已經行過，唔使重複再做。

第三樣係聯絡安排，寫低顧客聯絡方式入面已經同意交出嘅部分，同店內負責跟進嘅聯絡人。管理處有回覆嗰陣搵得到人，成個轉介先至接得上。

交接嗰陣寫低店內已經核對過嘅單據同條款，顧客去到管理處嗰邊就唔使將成件事由頭講起。顧客唔使重複講多次，火氣自然細啲，管理處處理起上嚟亦快啲。

五、同顧客講轉介嗰陣，邊啲說話唔講得

唔好承諾管理處未確認嘅補償、換領或者處理結果。商場方面嘅安排，店內承諾唔到，講咗出嚟而管理處最後唔係咁做，失信嘅就係門市。

唔好將轉介講成裁決，唔好話管理處會判邊邊啱。管理處無呢個權力，講到好似管理處會為顧客主持公道，顧客期望一落空，矛頭又會指返去門市。

啱嘅講法係講清楚下一步：資料已經交去邊個單位，店內會主動再覆顧客，顧客有疑問可以搵邊個店內聯絡人。講法實在，顧客先至對成個流程有信心。

六、轉介之後，店內責任未完

轉介唔等於結案，店內要記低轉介日期、接收人姓名或者職位、同交咗邊啲資料。呢個紀錄係日後跟進嘅依據，邊個接手跟都搵得到。

店內要定一個自己嘅跟進日子，到期未收到管理處回覆，就主動問一次，再覆顧客，唔好等顧客追返轉頭先至郁。跟進日子係店內自訂嘅安排，唔好講成管理處嘅法定回覆期限。

管理處覆返之後，店內要將結果覆返顧客，講明邊部分已經處理，邊部分仲未解決。就算結果未如顧客所願，都要講清楚現況，唔好收收埋埋。

如果管理處無回覆，或者顧客對回覆唔滿意，店內要講明顧客仍然可以行消委會調停呢條路。轉介唔係唯一出路，亦唔係結案，呢句要喺轉介嗰陣已經講咗，唔好等到最後先至提。

七、街舖無管理處，呢篇唔適用

呢篇只適用於商場內嘅商戶。街舖同獨立舖無商場管理處，投訴無得轉介過去，直接用店內處理就得，唔使硬套轉介流程。

個別商場嘅安排，要以該商場租約同管理處公布為準。唔同商場做法可以好唔同，唔好將一間商場嘅做法當成通用規則，更加唔好編一個管理處回覆期限出嚟當標準。

租約責任分界唔清嗰陣，先睇租約點分，再決定邊部分歸店內、邊部分歸管理處。分界睇清楚，轉介嗰陣先至唔會將店內責任都一併推走。

八、收銀紀錄點樣幫到轉介跟進

投訴涉及付款紀錄嗰陣，先翻查 POS 嘅付款方式記錄同單據，對清楚邊單交易、邊種付款方式、金額係幾多，再決定邊啲資料要交去管理處。紀錄齊全，轉介資料包先至企得穩。

POS 喺呢個環節嘅作用，係記低顧客用邊種方式付款、歸類，同埋幫手之後對數。

至於錢本身，顧客付款嗰陣就直接入到商戶戶口，POS 唔會掂到呢筆錢。

對數嗰陣，POS 嘅付款方式記錄要同各獨立渠道嘅結算報表分開核對，兩邊對得返，先至確認到交易紀錄齊全。

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九、轉介清單同聯絡方式

做轉介之前對一次清單：事實核實咗未，轉介原因同管理處角色講明未，顧客同意攞到未，資料包執齊未，轉介日期同接收人記低未，店內跟進日子定咗未。六樣齊晒，先至好交出去。

店內即場處理、內部升級、監管機構應對、泊車轉介先例、遺失物交接格式同電話轉介原則，分別可以參考《顧客即場投訴點處理：收銀枱第一線應對、道歉、記錄與升級》、《門市顧客投訴升級至管理層流程指南》、《顧客投訴升級到消委會／海關：商戶的回應流程與證據準備》、《投訴去到消委會／海關之後：商戶點樣應對正式投訴調查、回覆同調解》、《門市泊車優惠與停車安排：泊車券、換領、標示與投訴處理指南》、《門市顧客遺失物商場交接：店內定商場範圍、交接紀錄與轉介》同《門市電話接聽禮儀與投訴轉介實務》。

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