門市顧客投訴跟進時限管理

跟進時限管理係咩，唔係咩

跟進時限管理講的係時間：投訴收到之後，幾時要回應顧客、幾時要完成處理、到期未完成點算。時限框架本身唔處理投訴內容，內容點判斷、點補救、點同顧客傾，屬於另外的環節。

起點要劃清楚：本篇由投訴已經收到並且進入跟進階段開始講。即場第一反應同即場補救屬於收銀枱第一線的工夫，見 post-229；結案標準同回訪安排屬於結案管理，見 post-374。時限框架夾喺中間，管的是由收到投訴到完成處理之間每一個時間點。

時限框架亦都唔等於紀錄冊設計。登記冊點樣設計、點樣做分類統計，見 post-451；本篇只講跟進表入面同時間有關的欄位，點樣用到期日同逾期標記去監察進度。

最重要的一句定性：全篇講的分級時限表、起計點、順延規則、逾期升級同監察清單，全部屬於商戶自訂的店內政策，唔係法例要求。國際上雖然有ISO 10002:2018呢份投訴處理指引文件，但店內時限始終以自訂政策為準，唔好將自訂時限寫成法例或者外部機構的要求。

分級掛時限：分級只為掛時限

分級喺本篇只有一個用途：為每一宗投訴掛上一個時限。分級唔係用嚟判斷邊個啱邊個錯，亦都唔係用嚟決定賠償，分類方法本身見 post-451。本篇的分級只係店內自訂示例，門市可以按自己的人手同個案量調整。

示例分四級：輕微、一般、嚴重、緊急。輕微指影響細、唔使即時停售或者即時覆核的個案；一般指需要跟進但未構成即時風險的個案；嚴重指涉及金額較大、顧客權益受明顯影響的個案；緊急指涉及安全、衞生或者需要即時停止相關安排的個案。分級標準由店內寫明，收到投訴嗰陣就定級，唔好等到跟進中途先至諗。

定級之後，每一級即時對應一組時限：首次回應時限同處理完成時限。分級表要貼喺跟進表旁邊，負責人一睇就知邊一宗幾時到期。分級唔係為咗將個案分高低貴賤，而係為咗令每一宗投訴都有一個講得出、計得到的死線。

分級可以喺跟進期間調整，但調整要有紀錄。個案情況有變，嚴重程度改變，負責人可以重新定級，同時要更新對應的時限，並且通知顧客新的預計完成日期。無紀錄的改級，等於無改過，監察嗰陣無從稽考。

首次回應時限：收到起計

首次回應時限由收到投訴嗰刻起計，唔係由負責人得閒嗰陣起計，亦都唔係由門市開會討論完先起計。回應的意思好具體：確認已經收到投訴、講明負責人係邊個、講明下一步會點做。回應唔等於解決，顧客收到回應，知道有人跟緊，已經係跟進的第一步。

店內自訂示例：輕微個案首次回應限 2 個工作天內，一般個案限 1 個工作天內，嚴重個案限 1 個工作天內，緊急個案即日回應。呢組數字純粹係店內政策示例，門市可以按自己的人手訂得更寬或者更緊，但訂咗之後就要全店一致執行。

首次回應要留低紀錄：回應日期、回應方式、負責人姓名、向顧客交代的下一步。口頭回應之後，最好用文字方式再確認一次要點，咁樣雙方對下一步的理解先至一致。回應內容本身點寫，涉及覆信措辭的見 post-535，本篇唔展開。

首次回應逾期，已經算跟進逾期，唔好等到完成時限先至發現。跟進表入面，首次回應到期日同完成到期日要分開兩欄，兩者各自監察，唔好用一個到期日代表成個跟進。

處理完成時限：每級有死線

處理完成時限指由收到投訴到完成處理的整段時間。店內自訂示例：輕微個案限 5 個工作天內完成，一般個案限 7 個工作天內完成，嚴重個案限 3 個工作天內完成，緊急個案限 1 個工作天內完成。嚴重同緊急的完成時限訂得比一般更短，原因係影響越大，越需要優先處理。

完成的意思要由店內事先定義：係已經向顧客交代結果，定係已經完成晒內部程序，兩者要分清楚。建議以向顧客交代結果嗰日作為完成日，內部程序未完成但已經向顧客交代到一個階段性結果，應該當作分段完成，唔好當作全案完成。

複雜個案可以分段處理，但分段唔等於無限期拖。每一段都要有自己的完成時限，例如第一段查核事實限 3 個工作天，第二段決定處理方案限 3 個工作天。每一段完成，都要通知顧客進度同下一段的到期日。分段的總時間仍然受全案完成時限約束，分段到期日加埋唔可以自動變成無死線。

完成時限訂得太鬆，顧客會覺得門市拖；訂得太緊，負責人會為咗趕死線而草草了事。訂時限嗰陣要睇返門市過往的跟進量同人手，訂一個做得到的數字，並且定期檢討係咪需要調整。

起計點與順延規則

起計點只有一個：收到投訴嗰刻。無論顧客係親身講、打電話講、寫信講定係網上留言，收到嗰刻就起計。收到之後要即時登記收到日期同時間，呢個時間就係全部時限的起計點。收到日期含糊，之後全部時限都會含糊。

等顧客補資料嗰陣，時限點計要事先寫明。建議做法：等顧客補資料期間，時限暫停計算；顧客交齊資料嗰日，繼續計算剩餘的時限。暫停期間要留低紀錄：邊一日要求顧客補資料、要求補邊啲資料、顧客邊一日交齊。無紀錄的暫停，監察嗰陣會被當作逾期。

等第三方嗰陣，例如等供應商回覆或者等維修結果，時限可以順延，但順延唔係自動生效。負責人要喺原到期日之前通知顧客，講明順延原因同新的到期日。顧客未收到順延通知，個案就仍然按原到期日監察。

順延次數亦都應該有店內上限，例如每宗個案最多順延兩次，超出上限就要升級處理。順延通知同順延次數都要寫入跟進表，咁樣監察嗰陣先至分得出邊一宗係合理順延，邊一宗係無故拖延。

逾期升級：時限到就升級

逾期升級的觸發條件好簡單：時限到而未完成，就升級。觸發點唔需要等顧客再追，唔需要等負責人自覺有問題，到期日結束嗰刻，升級機制就應該自動啟動。首次回應逾期同完成逾期各自觸發，各自有升級紀錄。

升級之後邊個覆核，要事先定明。建議由店長或者指定負責人覆核逾期原因，判斷係人手不足、資料未齊定係第三方未回覆，然後定出新的時限。覆核人要喺跟進表簽名或者留名，升級之後的跟進責任亦都要寫清楚，唔好出現升級完無人跟的情況。

升級後的新時限要重新寫入跟進表，並且通知顧客。新的時限唔可以無了期，一般建議喺升級嗰日起計 3 個工作天內完成覆核並且定出新的完成日期。升級之後仍然逾期，就再按同一規則向上升級，直至個案完成為止。

升級流程本身的交接步驟見 post-379，升級之後管理層回應的內容見 post-383，本篇只講時限層面的觸發、覆核人同新時限，唔重寫嗰兩篇的流程同內容。

時限監察清單：跟進表點睇到期日

跟進表的時限欄位建議包括：投訴編號、收到日期同時間、分級、首次回應到期日、完成到期日、負責人、覆核人、逾期標記、順延紀錄。九個欄位齊晒，任何人打開跟進表都睇得出邊一宗就快到期、邊一宗已經逾期。登記冊本身的欄位設計見 post-451，本篇只講時限監察需要的欄位。

定期檢視要有固定節奏。建議每星期固定一日檢視全部未完成個案：即將到期的個案要提醒負責人，已經逾期的個案要即時點名跟進。檢視結果要留低紀錄：邊一日檢視、邊啲個案逾期、點名之後的跟進安排。

逾期個案點名唔係為咗責備，而係為咗即時補救。點名嗰陣要問三樣嘢：逾期原因係乜、新的完成日期係幾時、需唔需要升級或者加派人手。三樣嘢有答案，逾期先至有機會追返。

監察表的保存安排屬於店內自訂政策。法例上面，投訴紀錄並無一個劃一嘅保留期限，門市可以按自己需要訂一個保存期，並且將保存期寫入店內政策，唔好將自訂保存期講成法例要求。

消委會程序銜接：兩個日數屬於邊個

店內時限同消委會程序要分開講。消委會處理投訴嘅方式係調停：佢會提供一個傾談平台，等消費者同商戶傾出一個雙方都接受嘅處理方案。消委會唔係執法機關，冇權調查，冇權裁決，亦都冇權命令商戶道歉或者處分員工。個案主任會用信、電郵或者電話搵涉事商戶，叫商戶快啲跟；跟成點，好大程度睇商戶肯唔肯合作。

消委會自身個案有兩個日數：投訴人通常會喺五個工作天之內收到通知，知道件案已經開始處理，定係仲要補交資料；個案主任亦都會盡量喺三個工作天之內覆返來電。要講清楚：呢兩個日數，係消委會自己跟案嘅內部安排，唔係法例要商戶跟嘅死線，更加唔好寫成係舖頭自己應承顧客嘅日子。店內時限亦都唔好寫成消委會要求，兩者來源完全唔同。

門市收到消委會個案主任來信，店內時限仍然適用。個案主任要求迅速跟進，門市就按自己訂的分級時限去跟，並且喺回覆入面寫明預計完成日期。覆信入面寫明日期呢個做法，詳細寫法見 post-535，本篇只作一句銜接。

如果經消委會調停都傾唔掂，投訴人可以諗下向法庭申索：申索額喺七萬五千港元或者以下，歸小額錢債審裁處；高過七萬五千、但喺三百萬港元或者以下嘅，歸區域法院；再高過三百萬港元嘅，歸高等法院原訟法庭（來源：消委會常見問題頁面，查閱日期：2026-10-22）。外部機構程序本身見 post-60 同 post-250，本篇唔展開。

落地：時限表示範與查詢聯絡

將前面講的時限收埋入一張店內時限表，門市就可以即時用。示例時限表分四級：輕微個案首次回應限 2 個工作天內、完成限 5 個工作天內；一般個案首次回應限 1 個工作天內、完成限 7 個工作天內；嚴重個案首次回應限 1 個工作天內、完成限 3 個工作天內；緊急個案即日回應、完成限 1 個工作天內。起計點一律為收到投訴嗰刻，等顧客補資料期間暫停計算，等第三方嗰陣順延前必須通知顧客，逾期即升級。呢張表屬於店內自訂政策，門市可以按人手同個案量調整，調整之後要全店同步更新。

時限表貼出嚟之後，仲要做三件事先算落地：第一，全部負責人都要識得睇跟進表的到期日同逾期標記；第二，每星期固定檢視一次未完成個案，逾期即時點名；第三，順延同升級紀錄要齊全，監察嗰陣先至分得出合理順延同無故拖延。時限表本身唔會自動令跟進變快，固定檢視同逾期點名先至係令時限生效的動作。

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