門市顧客投訴處理授權層級管理
先講清楚：呢篇只起授權矩陣
門市收到顧客投訴嗰陣，最亂嘅時刻往往唔係顧客講咗乜，而係企喺櫃枱前面嗰位同事心入面冇底，唔知眼前呢個決定自己批唔批得。批得太盡，事後要收返好難睇，批得太保守，顧客又會覺得你推嚟推去。一張寫得清楚嘅授權矩陣，就係為咗喺呢種時刻畀到一個即時答案。
呢篇集中做一件事，就係將投訴個案入面嘅處理決定，按職級排好邊個批得，超出範圍嗰陣交畀邊個，同埋批核嗰陣要留低邊啲痕跡。成篇圍繞呢張表嚟寫，表以外嘅嘢唔會喺度展開，你照住填就已經夠用。
跟進時限、升級程序、覆信格式、範本管理、代人投訴同即場應對，各有專文分工，呢度只處理授權矩陣本身。
仲有一張好容易撈亂嘅表，就係即場服務補救嗰張授權表，嗰張表管嘅係即場補救，呢篇起嘅表管嘅係投訴個案，兩張表對象唔同，唔好照抄照用。
「授權」有兩個方向，唔好調轉
講起授權兩個字，門市入面其實有兩個完全唔同嘅方向，寫表之前一定要分清。呢篇講嘅授權，係店內職級授權，即係邊個職位批得邊類投訴處理決定，權力由上而下分落去。
另一個方向，係顧客授權第三者代為投訴，權力由顧客交出嚟，方向同店內職級授權完全相反，核實安排歸專文負責，呢度唔會展開。
兩個方向調轉嚟寫，張表就會出現唔應該出現嘅欄，填表嗰位同事亦會唔知自己到底係批緊決定，定係核緊人哋嘅身份。分清方向唔係咬文嚼字，而係為咗令張表填落去嗰陣唔會行錯路。
所以落手寫表之前，先喺表頭寫明本表只管店內職級授權，咁後面每一格對嘅都係職位同決定，唔會混入第二種授權嘅嘢。表頭一句說話，已經可以擋走好多日後嘅混亂。
處理決定先分類，授權先至掛得上
授權掛唔掛得上，關鍵在於處理決定有冇先分好類。決定未分類，職級就無從掛起，張表只會變成一堆空泛嘅職稱，邊個都唔知自己要批乜。
投訴個案常見嘅處理決定，可以先分成幾類，道歉、換貨、退款、補償、書面回覆同轉介外部，每類決定嘅性質唔同，批核層級自然亦唔同。分類嗰陣以決定本身嚟劃，唔好以顧客講嘢嘅語氣或者事件睇落大定細嚟劃，咁先至劃得穩。
分類寫得愈貼近日常實況，前線對照嗰陣就愈快搵到自己手上嗰個決定屬於邊類。你可以諗下舖頭過去處理過嘅投訴，逐個決定對返入去，邊類成日出現就寫得細緻啲，邊類好少出現都可以照寫，留個位先，唔使為咗慳位而刪走。
退貨批核、折扣議價同特殊要求，各有自己嘅授權安排，唔好撈入投訴矩陣。呢啲決定表面上同投訴好似，但批核邏輯唔同，撈埋一齊只會令張表愈填愈亂。
職級點分：層數由店方自訂
決定分好類之後，就要定職級點分。層數由店方自己定，唔係法例要求，舖頭大細同人手結構唔同，分法自然唔同，照抄人哋嘅層數未必啱自己用。
常見嘅分法係分開前線、更頭或者主管、店長同店主四層，每層管嘅範圍由細到大排上去。前線管日常決定，主管管需要覆核嘅決定，店長管影響較大嘅決定，店主就管最關鍵嘅決定，層層之間有交接，唔會有真空位。
層數唔係愈多愈好，層太多，交接位就多，每次交接都係一次等候同一次誤會嘅機會。細舖可以將相近嘅層合併，只要合併之後每類決定仲係搵得到邊個批，就已經夠用，唔使為咗分得細而分得細。
分好層之後，要將每層嘅職稱同負責範圍寫低，貼喺矩陣隔離對照。職稱寫得具體，矩陣先至對得上人，否則張表寫住主管兩個字，舖頭入面有兩位主管嗰陣，就冇人知到底邊位先至係批嗰位。
矩陣點填：每類決定對應邊個職級
有咗決定分類同職級分層，矩陣就可以落手填。做法好直接，橫行寫決定類別，直行寫職級，交叉嗰格就寫明呢類決定呢個職級批唔批得，批唔到就寫明交畀邊個職級。格格分明，填表嗰陣唔使估。
金額欄一律留空，畀店方按自己生意情況填返，呢篇唔會寫任何金額門檻數字。留空唔係偷懶，而係因為每間舖嘅生意額同成本結構都唔同，寫死一個數字只會害咗用表嗰間舖。
填嗰陣有個原則值得記住，就係一格只對應一個批核層級，唔好一格寫兩個層級畀人揀。兩個人都批得，實際上就等於冇人負責，出事嗰陣亦冇辦法追返邊個批過，張表嘅作用就大打折扣。
有啲決定性質比較敏感，好似書面回覆同轉介外部，建議直接對應較高層級，唔好放喺前線嗰格。寫低呢個取向嗰陣，順手寫埋原因，等日後覆核張表嗰陣，後來嘅同事都明點解當初會咁排。
超出授權嗰刻點做：停低，記低，交畀上級
就算張表寫得幾清楚，總會有決定超出前線嘅授權範圍，嗰刻點做先至係關鍵。嗰刻最重要嘅係停低，唔好即場越權應承顧客，應承咗先至發現批唔到，收返個決定比起一開始就話要問下上級更加難處理。
停低之後要記低事件要點同顧客嘅要求，記得愈準，交上去嗰陣就愈少來回追問。記低嘅內容以事實為主，顧客講過邊句、想要邊種處理，照實寫就得，唔使喺呢個位加自己嘅判斷。
交接嗰陣要講清楚邊類決定、去到邊個層級，交接完成之後點回應，就歸升級之後嘅專文，呢度只講到交接為止。交接講得清楚，上級接手嗰陣唔使再問過前線一次，顧客亦唔使將同一件事講多一次。
原則好簡單，前線批唔到嘅決定就要交上去，而各職級批得邊啲，店方可以預先寫低。呢個原則就係成張矩陣嘅根基，表上每一格都係將呢個原則具體寫出嚟，唔係額外加出嚟嘅規矩。
批核留痕：邊個批、幾時批、批咗乜
批過嘅決定一定要留痕，冇留痕就等於冇批過，日後邊個問起都講唔清。留痕唔係為咗追究邊個，而係為咗令每個決定都有得追溯，顧客返轉頭問起嗰陣，舖頭攞得出一個講法。
批核嗰格要記低邊個批、幾時批、批咗乜決定同原因，四樣齊晒先至算完整。原因寫得簡單都得，最緊要日後睇返嗰陣明點解會咁批，唔好只寫一個名同一個日子就當交咗差。
批核欄只記批核本身，成個投訴登記冊嘅寫法另有專文，唔好將兩樣嘢當成同一份紀錄。兩份嘢分開記，批核嗰陣睇批核欄，要睇成個個案嗰陣先至開登記冊，咁就唔會撈亂。
去到要對數嗰陣，POS 只係幫手記低用咗邊種付款方式、分好類同對返數，真正收款由獨立渠道處理。批核紀錄同交易紀錄對得返，先至查得到邊個批核對應邊筆交易，呢個對照位就係留痕嘅實際作用。
矩陣點維護：邊個改得，舊版點回收
矩陣寫好之後唔係擺埋一邊就完，舖頭嘅人手同決定類別會變，張表唔跟住變就會慢慢脫節。定期覆核張表，睇下職級有冇變、決定類別有冇新出現嘅種類，咁張表先至會一直用得落手。
改表本身都要授權，邊個可以提出改、改完邊個批，事前寫明，唔好由邊個同事順手改咗就算。改表嘅授權同批決定嘅授權係兩回事，改表嗰位未必就係批決定嗰位，兩邊分開寫清楚，張表先至唔會越改越亂。
回覆範本嘅版本管理另有專文負責，呢度只講矩陣本身嘅版本點管。新版生效嗰陣，舊版要收返，唔好留喺櫃枱畀人繼續用，舊版新版一齊出現，前線就唔知應該跟邊版。
覆核時機唔使定到好複雜，職級有變、決定類別有變，或者有同事反映張表對唔上實際情況嗰陣，就係覆核嘅時候。每次覆核完都要記低覆核過，連同改過嘅地方一齊留低，咁下次覆核嗰陣就有得對照。
落地檢查清單同聯絡
落地之前對一次成張表，表頭寫明只管店內職級，每類決定有對應層級，金額欄留空，超出交接寫明，批核欄齊全，舊版回收有安排。六樣對齊晒，先至好將張表交畀前線用，缺一樣都係留個窿畀日後嘅混亂鑽入嚟。
張表要放喺當值同事容易攞到嘅位置，新同事到職嗰陣亦要講解一次，唔好假設人人一睇就明。講解嗰陣重點講邊格係自己批得、邊格要交上去，講完之後畀同事問問題，問完先至算真正交接咗張表。
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授權矩陣寫得愈清楚，前線就愈少需要即場估，超出範圍嘅決定亦愈快交到啱嘅人手上。
