《門市收銀找續托盤消毒檢查異常跟進管理》
劃界先講明：跟進管理唔係檢查本身
你開門做生意，收銀位置嘅找續托盤每日都會經過檢查，檢查本身點樣做，舊文已經講得好清楚。呢篇要處理嘅，係檢查之後嘅另一回事：當檢查搵到異常，店方點樣將呢件事跟到尾，唔好得個發現就算。發現同跟進係兩種工作，發現講求眼利，跟進講求制度，兩者分唔清，跟進就會成日靠人記，記漏就等於冇發現過。
劃界要先講明，呢篇唔會再教點樣檢查托盤，亦唔會重講《門市收銀找續托盤消毒檢查管理》入面已經訂好嘅分級同跟進時限。嗰篇留低嘅分級同複檢安排，呢篇只會當成背景去引用，唔會逐項再講一次。讀者如果未睇過嗰篇，應該先去睇嗰篇先，再返嚟睇呢篇點樣將跟進變成一套可以交代嘅管理。
另外要分清楚嘅，係消毒過程入面出現嘅問題，同檢查先至發現嘅異常，兩者唔係同一樣嘢。前者講嘅係消毒嗰陣出錯，處理方法喺《門市收銀找續托盤消毒管理》已經有專門篇章；後者講嘅係檢查對照既定安排之後，搵到同要求唔相符嘅地方。呢篇只講後者嘅跟進管理，前者嘅處理步驟唔會喺度展開。
檢查結果點樣留低，紀錄冊點樣設計，亦都唔係呢篇嘅主角，相關做法喺《門市收銀找續托盤消毒檢查紀錄管理》已經有專門說明。呢篇嘅主角係跟進戶口本身：由開戶口、派人、定限期、追逾期、交班、升級到結案，成條線點樣行得順。分清楚主角同配角，店方先至唔會將三篇唔同主題嘅嘢撈埋一齊做，結果邊樣都做唔實。
異常登記冊：每宗異常點樣立一個跟進戶口
跟進要行得順，第一步係為每一宗異常開一個獨立戶口，唔好將幾宗異常寫埋同一行，亦唔好用口頭交代代替戶口。戶口一開，呢宗異常就有自己嘅身份，之後邊個問起，都可以憑戶口講返成件事，唔使靠當事人嘅記憶去拼湊。冇戶口嘅異常，好容易喺忙碌嗰陣被其他工作蓋過，蓋過幾次就冇人再記得。
戶口入面要寫嘅欄目，店方應該事先定好，唔好每次由負責寫低嘅同事即場諗。基本欄目包括異常編號、發現嘅班次、涉及托盤嘅識別方法、異常情況嘅文字描述、跟進分類、負責跟進嘅同事、店方定好嘅完成期限、同埋目前狀態。欄目定好之後，每宗異常嘅寫法就會一致，日後對照嗰陣先至唔會出現呢宗寫得多、嗰宗寫得少嘅情況。
異常情況嘅文字描述要寫到未在場嘅同事都睇得明，唔好只寫一句有問題就算。描述應該講清楚邊個位置、邊種情況同檢查當時嘅觀察，令接手嘅同事唔使再去問發現者先至明白。描述寫得含糊，接手同事就要花時間重新理解，理解錯咗，跟進方向就會行歪，之後仲要花更多時間修正。
戶口開好之後，狀態要即時標示為跟進中，唔好等處理完先至補開戶口。補開戶口嘅做法會令跟進線出現空白期，空白期入面冇人負責追，異常就處於無人理嘅狀態。戶口由發現嗰刻開始存在，跟進先至有起點，之後嘅期限、交接同結案，全部都係圍繞呢個戶口去行，唔會各自為政。
異常分類：按跟進線分，唔按檢查結果分
異常開咗戶口之後，下一步係分類，分類嘅目的唔係為咗評分，而係為咗決定呢宗異常應該行邊條跟進線。唔同跟進線嘅節奏同參與嘅人手都唔同，全部用同一種節奏去跟，簡單嘅會拖慢，複雜嘅又會因為冇人提早介入而拖到失控。分類做得啱，跟進資源先至會落喺最需要嘅地方。
第一條線係單班可以了結嘅跟進，特點係影響範圍細、責任清晰、接手同事喺自己班次入面已經可以將事情推到結案階段。呢類跟進唔需要跨班，亦唔需要管理層介入，重點係限期之內完成同留低憑證。將呢類跟進同複雜跟進分開，店方先至唔會用處理複雜個案嘅程序去拖慢簡單個案。
第二條線係需要跨班嘅跟進，特點係限期跨越班次交接，或者處理步驟本身需要唔同班次嘅同事配合。呢類跟進嘅重點唔係處理速度，而係交接係咪交得清，下一班同事係咪真係接得實。分類嗰陣就要認出呢類跟進，唔好等到交班嗰刻先至臨時諗點交，臨時交接最容易甩漏。
第三條線係需要交去管理層嘅跟進，特點係責任未定、影響範圍較廣，或者同一情況之前已經出現過。呢類跟進唔應該停留喺前線同事手上等運氣，而係應該喺分類嗰陣就標示清楚，等管理層可以及早睇到。分類標示得早，管理層介入嘅時機就會早，唔會等到限期過晒先至發現原來冇人處理得到。
責任人同期限：跟進工作點樣派到具體人手
分類定好之後，每宗跟進都要派到具體嘅同事手上，派俾某個崗位唔等於派俾某個人，崗位入面有幾個人，冇名冇姓就等於冇人負責。負責跟進嘅同事要喺戶口入面寫明姓名，令任何人打開戶口都知邊個係跟進嘅第一聯絡人。名寫得明，追問嗰陣先至唔會出現人人以為另一位同事會跟嘅情況。
跟進同事同處理事情嘅同事應該分開，兩者角色唔同，混埋一齊就會出現自己跟自己嘅盲點。處理同事負責將事情做到位，跟進同事負責睇住限期、問進度、同埋核對結案憑證。角色分開之後，跟進同事先至可以用旁觀者嘅角度去問一句未完成嘅原因，而唔係自己解釋自己點解未做。
限期應該喺開戶口嗰陣一齊定好，唔好等處理到一半先至諗幾時要完成。限期由店方按跟進線同實際情況自訂，定好之後就寫入戶口，之後所有追蹤都以呢個限期為準。限期定得含糊，例如只講盡快，實際上就等於冇限期，冇限期嘅跟進最容易一路拖落去，因為冇一個時間點可以話佢已經逾期。
負責跟進嘅同事如果請假或者調更，店方要事先安排替補人選，唔好等到人唔喺度先至臨時搵人頂。替補安排應該寫喺跟進制度入面，講明邊種情況由邊位同事接手，同埋接手嗰陣要點樣交代手頭上嘅跟進戶口。替補制度做得好，跟進先至唔會因為一個人唔返工而停頓，成套制度嘅穩定性亦先至有保障。
逾期追蹤：未完成項目點樣唔好靜靜消失
限期定好之後，店方需要一張逾期追蹤表，將所有過咗限期仍然未結案嘅戶口集中睇到。呢張表唔係用嚟追究邊個，而係用嚟防止未完成項目喺日常工作入面靜靜消失。冇集中嘅視角，跟進同事就要逐個戶口去搵，搵漏一個就等於放棄咗一宗異常，集中睇先至可以一次過掌握全部未完成項目。
逾期表嘅排法應該令最需要留意嘅戶口排喺最當眼嘅位置，例如逾期時間較長、影響範圍較廣，或者已經交過班仍然未完成嘅戶口。排法定好之後，跟進同事每日開工嗰陣打開逾期表，就可以即時知道今日要先追邊幾宗，唔使憑印象去排優先次序。印象排次序最不可靠，忙嗰陣印象只會記得最近嗰宗，較早逾期嘅反而會被遺忘。
追逾期嘅時候，跟進同事應該先問進度卡喺邊一步，唔好一開口就問點解未做完。進度問得具體，處理同事先至可以答到邊一步已經完成、邊一步卡住、卡住嘅原因係乜嘢。原因問清楚之後，跟進同事先至可以判斷係需要加人手、需要管理層協調，定係需要調整原先嘅跟進安排，而唔係只係催促一句就算。
每一次追逾期嘅結果都要寫返入戶口，講明追問嘅日期、對方嘅回覆同埋新嘅約定。追問冇留低，日後就冇辦法證明店方曾經追過，亦都冇辦法睇出同一宗跟進被追過幾多次。追問紀錄留得齊，管理層覆核嗰陣先至睇得出邊啲跟進係一直有人追但仍然卡住，邊啲跟進係根本冇人追過，兩者嘅處理方法完全唔同。
跨班交接：未完成跟進點樣交俾下一班
需要跨班嘅跟進，交接係成套管理入面最容易甩漏嘅一環，交接做得差，上一班嘅努力就會喺交班嗰刻斷開。交接嘅對象唔係托盤本身，而係未完成嘅跟進戶口，上一班同事要將戶口嘅狀態、限期同埋下一步交代清楚，下一班同事要確認自己已經接實。交接只講一半，下一班同事就要憑估去跟，估錯方向嘅機會好高。
交接內容應該包括四樣嘢：呢宗異常係乜嘢、已經做到邊一步、仲有邊一步未做、同埋限期去到邊度。四樣嘢缺一，下一班同事都要額外花時間去搵返，搵返嘅過程入面好容易出現理解偏差。交接內容寫成文字，唔好只靠口頭講一次就算，口頭交代講完就散，文字留低先至可以喺班次入面隨時對返。
下一班同事接手嗰陣，應該即時回覆確認，確認自己已經睇過交接內容，並且明白下一步要做乜嘢。確認呢個動作好重要，冇確認嘅交接等於冇交接，因為上一班同事根本唔知道對方係咪真係收到。確認之後，跟進戶口嘅負責人就由上一班同事轉去下一班同事，責任轉移嘅時間點亦都寫得清清楚楚。
如果下一班同事接手之後發現交接內容有唔明嘅地方，應該即時問返上一班同事，唔好等到限期臨近先至問。問題問得早，上一班同事仲記得當時嘅情況，答得準；問題問得遲，上一班同事可能已經放假或者調更，答案就變得模糊。交接制度鼓勵及早發問，先至可以將交接甩漏嘅風險壓到最低，唔好將唔明當成自己嘅責任而硬撐落去。
重覆異常點樣升級：由單宗個案交到管理層手上
同一情況喺登記冊入面再次出現，店方就要將佢視為需要特別留意嘅訊號，而唔係當成另一宗獨立個案去跟就算。重覆出現意味住之前嘅跟進可能只係處理咗表面，或者跟進安排本身有地方需要調整，呢個判斷唔應該由前線同事自己一個人去做。將重覆個案標示出嚟，目的係令管理層及早睇到，而唔係要即時定論問題出喺邊度。
升級嘅觸發條件應該由店方事先寫明，例如同一描述喺一段時間入面多次出現、同一托盤識別多次出現，或者同一班次多次出現類似情況。觸發條件寫得明，前線同事就唔使憑感覺去決定邊宗先至需要升級，感覺決定最不穩定，唔同同事會有唔同標準。條件寫明之後，升級就會變成制度動作，而唔係個人判斷。
升級嗰陣，跟進同事應該將相關戶口嘅編號清單一次過交俾管理層，連同每宗戶口嘅限期狀態同埋結案憑證嘅缺口一齊交。清單交得齊，管理層先至可以一次過睇到成組個案嘅全貌，而唔係逐宗逐宗去問。清單入面唔需要寫調查結論，因為調查同決定係管理層接手之後嘅工作，前線跟進嘅責任係將資料交得齊同交得準。
升級之後，原有戶口唔應該即時改為已結案，應該繼續保持跟進中嘅狀態，直至管理層作出決定並且寫入戶口為止。管理層嘅決定可能包括換一位跟進同事、調整跟進安排，或者將成組個案交俾另一位負責人去統籌，決定內容寫入戶口之後，跟進先至有新嘅方向。升級唔係結案嘅捷徑，而係將跟進責任交到一個可以調動資源嘅層級，令事情可以繼續向前行。
結案證據：點樣先至可以話一宗異常跟完
一宗異常點樣先至算跟完，店方要事先定好結案證據嘅標準，唔好由處理同事自己講一句完成就算。結案證據嘅作用係令第三者日後打開戶口，都可以睇得出事情確實已經處理好，而唔係只睇到一個已結案嘅標籤。標籤人人都可以改，證據先至係結案嘅真正依據，冇證據嘅結案等於冇結案。
結案證據應該包括三樣嘢：處理完成嘅憑證、憑證由邊位同事核對過、同埋核對嘅日期。憑證嘅形式由店方按實際情況去定，可以係相片、簽認或者其他能夠證明處理完成嘅資料，重點係憑證要同戶口編號對得上，唔好出現憑證屬於另一宗異常嘅混亂。憑證對唔上編號，結案嗰陣就等於將兩宗異常嘅資料撈亂，日後對返嗰陣根本分唔清。
核對憑證嘅同事應該同處理事情嘅同事分開，兩者分開先至有獨立核對嘅意義。核對同事嘅工作係睇憑證係咪齊、係咪對得上戶口、係咪足以證明事情已經完成，唔係睇處理同事講得有幾肯定。核對通過之後，核對同事先至喺戶口入面寫明通過，戶口狀態先至可以由跟進中轉為已結案，次序唔可以調轉。
如果憑證唔齊或者對唔上戶口，戶口應該繼續保持跟進中，唔好為咗趕限期而勉強改為已結案。勉強結案嘅戶口日後被問起，店方要花更多時間去解釋點解憑證唔齊，解釋過程入面仲可能要重新處理成件事。結案標準守得嚴，短期睇落好似慢咗，長遠睇反而係最省時間嘅做法，因為每一宗已結案嘅戶口都經得起事後對照。
管理層覆核同收銀工具銜接
成套跟進行咗一段時間之後，管理層應該定期覆核跟進制度本身行得順唔順，而唔係只係睇個別戶口嘅結果。覆核嘅對象係制度：登記冊有冇空白欄、限期有冇成日被拖過、交接有冇甩漏、結案憑證有冇成日唔齊、升級個案有冇停滯。制度覆核做得好，店方先至會知道問題出喺制度設計定係個別同事嘅執行，兩者嘅改善方法完全唔同。
覆核嗰陣要睇嘅資料，應該嚟自登記冊、逾期追蹤表、交接文字同埋升級清單，唔好只靠管理層嘅印象去判斷。跟進表入面嘅收銀資料，嚟自系統留低嘅交易分類，只係用嚟對返戶口，實際收款唔經跟進表處理。印象判斷只會記得最近發生嘅事，較早出現嘅制度問題就會被忽略，資料齊先至可以睇到成套制度嘅全貌。
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跟進做得好，唔係靠記性，而係靠一宗一編號、一人一期限、一交接一確認、一結案一憑證，令異常有始有終。
