網店買嘅貨拎返門市退，商戶點驗貨、點對數、點退款
一、BORIS 係咩：網店買、門市退
BORIS 嘅意思，係顧客喺網店落單，之後拎件貨返去門市辦理退貨。網店同門市係兩個銷售渠道，退貨流程跨渠道，收銀枱要同時處理網店訂單紀錄同門市實物，唔係單純收返件貨就算。
商戶如果無預先定好政策，員工每單都要即場判斷，好容易出現唔同員工講唔同做法，顧客聽完一個版本，轉頭又聽到另一個版本。預先定政策嘅目的，係令顧客買之前已經知道邊啲情況可以拎返門市退，邊啲唔可以，收銀枱先至有依據跟，唔使靠估。
政策本身屬於商戶自己訂嘅安排，唔係法例硬性規定門市必須接受網店退貨。BORIS 做得好，顧客唔使寄返件貨，商戶即場驗到貨，雙方都慳時間，但前提係門市同事識得核對、驗貨、對數同退款，成個流程要有人跟到尾。
二、香港網購退貨嘅法律位置：一般無法定冷靜期
根據立法會秘書處資料研究組嘅資料（一手來源），香港現時並無特定法例規管網上零售業務。根據同一份資料（一手來源），《商品說明條例》及《貨品售賣條例》均屬一般嘅消費者保障法例，保障一般消費者免因不良營商手法而受損。換句話講，網購退貨並無一條專門法例去規定點退，退貨安排屬於商戶政策或平台條款。
根據消委會嘅建議摘要（一手來源），消委會建議為電話、傳真及郵購等遙距交易設立強制冷靜期，但不包括網購。根據同一份建議摘要（一手來源），原因包括網購跨境交易執法問題，立法實施冷靜期會誤令消費者認為有所保障。根據南華早報嘅政府時間表報道（二手來源），美容及健身服務預繳消費合約嘅 7 日冷靜期屬於政府建議，公眾諮詢已於 2026-08-31 完結，政府預計 2027 年上半年向立法會提交修例草案，截至寫作時尚未立法。根據同一篇報道（二手來源），該建議只針對美容及健身預繳合約，不適用於一般網購退貨。
根據香港海關新聞公報（一手來源），《商品說明條例》（第 362 章）禁止虛假商品說明、誤導性遺漏、具威嚇性營業行為、先誘後轉銷售行為等，一經定罪最高可被判罰款 HK$500,000 及監禁 5 年。根據港交所披露文件引述《貨品售賣條例》（第 26 章）（二手來源），該條例對業務中售貨賣方隱含條件，包括貨品具可商售品質，條文引述以電子版香港法例原文對照後為準。本文內容只係一般資訊，唔係法律意見，涉及具體個案，應諮詢法律意見。
三、門市收件第一步：核對原訂單同身份
顧客拎貨返到門市，第一步唔係即刻拆包裝，而係核對呢件貨屬於邊一張網店訂單。員工要請顧客出示訂單編號或訂單確認紀錄，再喺網店系統搵返該張訂單，核對貨品名稱、數量、價錢同訂單狀態。訂單搵唔返，或者訂單狀態顯示已經退過、換過，就要停一停，先搞清楚先至繼續。
身份核對同樣要做，但只核對到確認訂單屬於嚟退貨嘅顧客為止，唔好額外抄錄唔必要嘅個人資料。訂單上嘅收貨人姓名、聯絡方式同顧客即場提供嘅資料要對得上，對唔上就要問清楚，唔好憑感覺放行。核對完成之後，員工要喺網店系統標示呢張訂單已經喺門市收件，等網店同事唔會重複處理同一張單。
收件嗰陣要即場開一張收件紀錄，寫明日期時間、訂單編號、貨品項目、顧客講嘅退貨原因。紀錄要由員工同顧客雙方確認，雙方都有依據。無紀錄，之後驗貨有爭議、退款對唔上數，就無從查起。
四、驗貨要點：吊牌、配件、使用痕跡、機身編號
驗貨要喺顧客面前做，唔好收咗件貨入倉先至慢慢驗。先對吊牌同包裝：吊牌仲喺唔喺度，包裝有無拆過、爛過，配件齊唔齊，包括說明書、充電線、贈品等原裝跟件。配件唔齊，就要即場寫低缺咗咩，唔好事後先至話缺。
再睇使用痕跡同調包防範：貨品有無明顯用過嘅痕跡，例如污漬、刮花、異味，功能掣有無撳過嘅損耗。貴價貨品要對機身編號：根據峻域發展（香港）有限公司發票條款（二手來源，屬於個別商戶政策例子，並非法例要求），更換貨品時顧客必須出示有效發票或收據，貨品必須包裝完整、無損毀及刮花痕跡，貨品機身編號必須與發票上資料相符。門市可以參考呢類做法，將機身編號同訂單或發票紀錄對照，編號對唔上就要停手查清楚。
驗貨過程要留紀錄同相片，特別係有損毀、缺配件或者編號唔啱嘅情況。相片要影到貨品整體同有問題嘅位置，連同驗貨結果一齊歸檔。員工唔好即場同顧客爭拗貨品係咪俾人用過，講事實、寫低事實，決定點處理交返俾既定流程。
五、驗貨結果三種去向：接受、轉跟進、拒絕
驗貨通過，接受退貨：貨品狀態符合該店自身政策訂明嘅退貨條件，門市就可以接受退貨，進入退款程序。接受退貨唔等於即刻退款，退款去向要跟第六節嘅原路退回規則處理，唔好即場畀現金了事。
驗貨結果未分到接受或者拒絕，例如貨品有輕微問題、需要進一步檢查功能，就轉做換貨或維修跟進。要即場同顧客講清楚跟進安排：換貨要等幾耐、維修要送去邊度、期間點樣通知顧客。口頭講完，要寫低跟進單，畀顧客一份，門市留一份，唔好只靠口頭約定。
驗貨唔通過，拒絕退貨：貨品狀態明顯唔符合該店自身政策訂明嘅條件，例如已經用過、缺主要配件、機身編號對唔上，門市可以拒絕退貨，但必須即場說明理由，講明係邊一項條件唔符合。理由要對照政策原文嚟講，唔好講一句公司規定就算。拒絕之後要留低書面紀錄，顧客取回貨品嗰陣要簽收，證明貨品已經交還。
六、退款去向：原路退回，唔好改去另一個戶口
退款去向只有一個原則：原路退回。退款退去邊度，起點係原交易紀錄，唔係顧客即場提供嘅另一個戶口。顧客話原卡唔見咗、戶口關閉咗，或者想轉去家人戶口，都唔可以即場改去向，要按原付款渠道嘅規則處理。
根據第三方寄存嘅 Visa 規則更新通知副本（二手來源），信用卡退款要先嘗試處理到原先用作原交易嘅 Visa 戶口。根據同一份副本（二手來源），只有原戶口不再可用或者退款授權請求被拒絕等情況，先至按卡組織規則處理另一個戶口。其他形式退款只適用於退款不能處理到原 Visa 戶口或另一個 Visa 戶口嘅情況。根據 HSBC PayMe for Business 條款及細則第 2.2(b) 條（一手來源），PayMe for Business 退款屬於由商戶版錢包向顧客 PayMe 戶口嘅資金轉移。根據同一條款第 2.2(c) 條（一手來源），商戶可以進行多次部分退款，但同一個交易嘅退款總額不能超過原交易金額。按上面數字計算，示範算式：原交易金額 HK$800，部分退款 HK$300 加 HK$500 等於 HK$800，等於原交易金額，符合總額上限。按上面數字計算，示範算式：部分退款 HK$300 加 HK$501 等於 HK$801，超過原交易金額 HK$1，不符合總額上限。
根據八達通官方「For Cashiers」常見問題（一手來源），八達通商用 App 退款請求只可以由店主處理，或者由作出付款交易嘅同一部 POS 裝置處理，容許退款期為顧客成功付款後 48 小時內。按上面數字計算，示範算式：顧客星期一 10:00 成功付款，48 小時後為星期三 10:00，退款請求需要在該時間之前處理。根據大華銀行香港 FPS 常見問題（二手來源，屬於參與銀行自身服務說明），FPS 交易一經處理，一般不能取消，退款在操作上屬於一筆新嘅轉帳。根據同一份常見問題（二手來源），商戶處理 FPS 退款嗰陣，需要重新核對原付款人資料，唔好將款項轉到顧客即場提供嘅第三者戶口。
七、門市同網店庫存同帳目對數：退貨入庫、負數沖銷
退貨入庫要即時做：驗貨通過、接受退貨嘅貨品，先至可以入返門市庫存。驗貨唔通過、退回顧客嘅貨品，唔計入庫存。入庫嗰陣要喺庫存系統標示呢件貨係網店退貨入庫，唔好當成新入貨，否則網店庫存同門市庫存兩邊都會亂。
按上面數字計算，示範算式：門市原庫存 20 件，收返 3 件網店退貨，其中 1 件驗貨不通過退回顧客，實際入庫 2 件，20 加 2 等於 22 件。按上面數字計算，示範算式反向核對：22 減 20 等於 2 件，與實際入庫數一致。POS 退貨交易要以負數沖銷原交易：按上面數字計算，示範算式：原交易 HK$600，全額退貨，POS 退貨交易記為負 HK$600，HK$600 加負 HK$600 等於 HK$0，帳面沖銷完整。POS 只做付款方式記錄同分類對數，收款經獨立渠道，退款記錄要同原交易記錄對應，唔好直接由錢箱拎現金畀顧客。
日結嗰陣，門市要將退貨紀錄、POS 退貨入單、庫存變動同網店系統嘅訂單狀態四邊對齊。邊一邊對唔上，就要即日查，唔好拖到第二日。網店嗰邊要確認該張訂單已經標示為門市退貨，唔好再安排出貨或者再做一次退款。
八、政策點寫點貼：適用範圍、期限、條件、除外情況
政策要用白話寫明適用範圍：邊啲網店訂單可以拎返門市退，邊啲唔可以，例如訂製貨品、貼身用品等除外情況要寫明。期限、條件、除外情況要由該店自身政策訂明，寫明係該店政策，唔好寫成法例要求。政策唔好寫門市必須接受所有網店退貨，因為接受網店退貨屬於商戶政策或平台條款安排，唔係法例要求。
政策要貼喺三個地方：網店結帳前顧客睇到嘅位置、門市收銀枱、收據或退貨單據。網店版同門市版要用同一版本，唔好兩邊寫唔同做法。員工要按同一版本執行，顧客問起，員工講嘅同貼出嚟嘅要一致。
收銀流程要留痕：退貨交易喺 POS 入單，庫存、退款、紀錄四樣齊全，先至算完成一單 BORIS 退貨。根據本系列既定實價（查閱日期：2026-10-18），POS 系統＋收銀鏡頭套裝 HK$4,950 買斷免月費，其他價錢需報價；電話／WhatsApp +852 2186 8010。如有法律疑問，應諮詢法律意見。
網店買、門市退要預先定政策：收件先核對原訂單同身份，驗貨喺顧客面前做並留紀錄，驗貨結果分接受退貨、轉換貨或維修跟進、拒絕並說明理由三種去向。退款去向起點係原交易紀錄，按渠道規則處理例外，PayMe 同一交易退款總額唔超過原交易金額，八達通商用 App 退款由店主或同一部 POS 裝置喺 48 小時內處理，FPS 退款屬於新轉帳要重新核對原付款人資料。退貨入庫同 POS 負數沖銷要同網店訂單狀態四邊對齊。
