餐廳訂座 no-show 點處理？訂金、預授權、全額預付三種做法＋條款檢查清單
一、no-show 蝕嘅唔止一枱——點解要訂金政策
一張訂座失約，蝕嘅唔止嗰張枱嘅一餐生意。餐廳為咗留枱，已經推卻咗其他想訂同一時段嘅客人；廚房亦已經按訂座人數備貨，員工編更亦已經按訂座情況安排。客人一個電話都冇就唔嚟，枱空咗，貨同人手都白白預備咗。
訂金政策嘅目的，首先係減少失約，而唔係靠罰款賺錢。訂座嗰陣收一筆訂金，或者做信用卡預授權，客人會認真諗清楚自己係咪真係嚟；臨時有事，亦會主動提早取消，等餐廳有機會將枱放返出嚟。政策寫得清楚，員工應對客人查詢嗰陣亦有依據，唔使即場諗點答。
政策要寫喺邊度先算講咗？原則好簡單：必須喺訂座完成之前展示，等客人喺確認訂座嗰一刻已經知悉條款。常見做法包括訂座確認頁展示條款、確認短訊附上條款連結、或者電話訂座時口頭講清並留低確認記錄。訂咗枱先至話有訂金、有扣款，客人有權話自己從來唔知，之後嘅爭議餐廳好難企得住腳。
二、三種收錢方式，法律性質完全唔同
第一種係訂金。客人先付一筆錢留枱，準時到店就可以抵銷餐費；如果失約，就按訂座前已講明嘅條款處理。訂金係真金白銀已經收咗，所以點入帳、點抵銷、點退，必須有清楚記錄。訂座訂金唔等於預付套票：訂金係為咗留枱，套票係預先付款買貨或者服務，兩者性質唔同。
第二種係信用卡預授權。預授權只係凍結客人信用卡嘅信用額，唔係真正扣款；到店之後按實際餐費收錢，失約先按條款扣指定金額。訂座平台 TableCheck 嘅支援文件說明，預授權只會減少信用額，唔視為實際收費。不過要留意，如果客人用扣帳卡或者預付卡，凍結可能睇落似扣款，約 2 至 14 個工作天後先釋放，實際時間因銀行而異。
第三種係全額預付。例如包場或者套餐要求一次過付清全額，性質已經接近預繳式消費，退款爭議風險最高，唔好同訂金混埋寫。三種方式之中，POS 嘅角色都一樣：只做記錄——記低邊張單收過幾多訂金、經邊個渠道收、到店抵銷幾多、失約扣咗幾多。錢本身經收單或者支付渠道走，POS 唔直接收款，呢條紅線要寫清楚。
三、條款要寫啲乜——四個必備元素
一份企得住腳嘅訂金條款，最少要寫齊四樣嘢。第一，幾多錢、點計：固定金額定按人頭計，要寫死。第二，幾耐之前取消先唔扣，即係取消期限；第三，失約點扣、扣幾多；第四，商戶自己取消點處理，例如餐廳因為自身原因取消訂座，訂金點退。
香港已經有公開條款可以參考。The Chairman Group 嘅條款列明，取消或者更改須至少 72 小時前通知；少過 72 小時通知唔退訂金；no-show 沒收訂金；餐廳自己取消則退還訂金。四個元素齊晒，而且寫明餐廳自己取消嘅處理，呢一點好多商戶寫條款嗰陣會漏咗。
參考人哋條款嗰陣，唔好抄全文。將要點摘要成自己嘅條款，再附上來源連結，已經足夠。直接抄人哋成段條款，唔單止可能涉及版權問題，條款內容亦未必啱自己嘅經營模式。最重要係條款要同自己實際做法一致：寫咗 72 小時，實際操作就必須跟 72 小時，唔好寫一套做一套。
四、取消期限點定——參考香港現行做法，唔好自創「行規」
取消期限應該點定？一個基本原則係：枱愈大、安排愈複雜，期限應該愈長。大枱或者包場臨時取消，餐廳好難喺短時間內搵到另一組客人填補；細枱轉售相對容易，期限可以短啲。但具體時數係商戶自己嘅政策，唔係法例規定，訂座頁必須寫明，唔好假設客人會自動知。
另外要講明「改期」同「取消」係咪同一待遇。有啲商戶將改期當成取消，逾期改期一樣扣款；有啲商戶就容許一次免費改期。OpenRice 保證訂座條款就將逾期取消同逾期更改視同 no-show，同一個處理。無論揀邊種做法，條款入面都要白紙黑字寫明，唔好等客人要求改期嗰陣先至話「改期都當取消」。
仲有一個常見誤解要拆開：唔好將某個時數講成法例要求。取消期限幾耐，係商戶政策，法例無規定一個統一嘅取消期限。將自定政策講成「行規」或者「法例要求」，客人一查就穿煲，反而令餐廳失信。老實寫「本餐廳政策」四個字，已經足夠企得住腳。
五、扣款流程與客人申訴——OpenRice 做法拆解
扣款最容易出事嘅環節，係「扣咗先話客人知」。OpenRice 保證訂座條款嘅做法值得參考：逾期取消、逾期更改或者 no-show，平台會先電郵通知客人扣款金額。客人如有爭議，須喺收到電郵後 48 小時內填申訴表，並附上書面證據，例如餐廳收據副本。如果客人冇喺限期內申訴，訂金會喺電郵發出後 7 天扣自信用卡，且不退還。
呢個流程有三個商戶應該學嘅位：扣款前通知、留申訴窗口、保存證據。通知令客人知道發生咩事；申訴窗口令有合理解釋嘅客人有渠道講；證據令餐廳喺爭議嗰陣有嘢攞出嚟。證據包括訂座記錄、到店記錄、收據，以及訂座前已展示條款嘅記錄，缺一都可能令扣款企唔穩。
預授權嗰邊亦要識答客人查詢。客人可能會問點解信用卡「被扣咗錢」——其實嗰筆可能只係預授權凍結，唔係真正扣款。如果客人用扣帳卡或者預付卡，凍結可能約 2 至 14 個工作天後先釋放，實際時間因銀行而異，員工要識得咁樣答，唔好一口咬定一個固定天數。答得清楚，客人先至唔會以為餐廳亂扣錢。
六、訂金點入帳、點對數（POS＋三欄檢查）
收訂金嗰刻，記帳上唔好即刻當營業收入。嗰刻餐廳仲未提供座位同餐飲服務，訂金喺性質上係預收，要記做「已收訂金」，即係預收性質嘅款項，而唔係已經賺到嘅收入。即刻當收入，到店又收全額，好容易變相雙重收費，之後對數一定出事。
客人到店，流程係訂金抵銷餐費。POS 單要清楚顯示「訂金抵銷減幾多，實收幾多」，等收銀同客人一眼睇得明。對數公式好簡單：設訂金係 D、餐費總額係 B，到店實收就係 B 減 D。呢個關係要喺每一張有訂金嘅單上面成立，唔好靠月底一次過估。
每日埋單，可以用一個恆等式做檢查：設當日訂金已收總額係 D_total，到店抵銷總額係 D_used，失約扣款總額係 D_forfeit，退還總額係 D_refund，未處理訂金結餘係餘額，咁 D_total 等於 D_used 加 D_forfeit 加 D_refund 加餘額。兩邊對唔上，就要逐筆查，唔好補數。失約扣款點入帳，要同會計師確認，唔好自創會計處理；POS 要留低扣款記錄、條款依據同通知記錄。商戶自己取消或者無法提供座位，訂金要退還，POS 要有退款或者退訂記錄。
七、爭議升到邊——消委會與小額錢債
條款寫得唔清，爭議好容易升級。消委會過去三年每年有逾 1,500 宗餐廳相關投訴，常見問題包括餐牌或者宣傳與實物不符、優惠條款不清、用餐時限誤解。訂金條款講唔清，正正就係「條款不清」呢個高危位，商戶唔好以為只係收銀小事。
消委會有個個案好說明「條款講唔清」嘅代價。客人經平台訂下午茶優惠，優惠價 HK$298 加一，職員兩次話唔使預付，到店卻收正價 HK$388 加一。消委會介入之後，餐廳退回差額 HK$99，連同相關服務費。算術可以驗算：正價連加一係 388 加 38.8 等於 426.8，優惠價連加一係 298 加 29.8 等於 327.8，兩者相差 99.0，吻合。
如果爭議去到金錢申索，客人可以去小額錢債審裁處。審裁處處理不超過 HK$75,000 嘅金錢申索，聆訊唔拘形式，通常以粵語進行，訴訟雙方一般唔可以聘用律師出庭，法庭許可嘅例外除外。訂金糾紛金額通常喺呢個上限之內，所以訂座前已展示嘅條款加完整記錄，就係商戶最重要嘅證據。客人投訴升到消委會或者海關嘅流程，本站另有文章講解，本文唔會重寫。
八、開訂金制之前嘅檢查清單＋常見錯
開訂金制之前，逐項行一次呢張清單。條款喺訂座前展示；取消期限同扣款金額寫死；扣款前通知加申訴窗口；POS 訂金欄位設定好；員工識得分辨預授權同真正扣款；退款流程有人負責。六項缺一，都係日後爭議嘅缺口。
常見錯誤有五個，開制嗰陣要逐個避開。第一，訂座後先至講有訂金；第二，訂金金額訂座頁寫一個、到店收另一個。第三，靜靜扣款無通知；第四，訂金即刻當收入入帳，到店又收全額，變相雙重收費。第五，將其他地區嘅訂金數字當成香港行規，寫入自己條款。
最後要講明界線：訂金金額點定，商戶自定並喺訂座前展示，本文唔會提供一個所謂建議金額；寬限期幾耐，亦由商戶政策自定並寫明。訂金沒收條款係咪可執行，涉及條款係咪喺訂座前已告知、金額係咪合理補償等判斷，本文唔會斷言；條款有爭議，問律師。餐廳訂座亦無法定冷靜期。本文係實務整理，唔係法律意見。
訂金、預授權、全額預付三種性質唔同：條款四要素訂座前講清，扣款前通知加 48 小時申訴窗口，訂金入帳做預收、到店抵銷用 B 減 D 對數；條款有爭議問律師，本文唔係法律意見。
