商戶自營送貨上門實務：送貨承諾、交收檢查與對數流程

一、送貨承諾是交易條件的一部分

商戶自己安排送貨上門，送貨承諾屬於交易條件的一部分。落單之前，商戶要同客人講明送貨日期、送貨收費同送貨範圍，三項內容最好白紙黑字記錄在訂單上面，雙方有同一個版本可以跟。

根據 CLIC（香港大學社區法網，法律資訊整理）整理，賣方須按約定日期交付貨品。根據同一整理，如貨品未能準時交付，賣方要通知買方。根據同一整理，如交付日期已過仍未收到貨品，而買方事前已強調準時交付是必要的，買方可以視作從未落單。根據同一整理，如已付款，買方可以要求全數退款。

二、送貨前核對

出發送貨之前，核對清單包括訂單內容、送貨地址、聯絡電話、貨品同數量。示範做法：送貨單列明訂單編號、貨品同數量，送貨員出發前逐項勾對，勾完先出車。

POS 可以記錄送貨單編號，送貨單同訂單掛鈎，方便事後對數。POS 只做付款方式記錄同分類對數，收款經獨立渠道進行，送貨安排本身同收款渠道分開處理。

三、送貨收費標示

送貨收費屬於交易價格的一部分，收費安排要在落單前向客人講明。講明的方式可以是訂單上面列出收費，亦可以是客人落單前已經見到的收費說明，重點是客人付款之前已經知道要畀幾多送貨費。

根據海關公布的資料，《商品說明條例》之下誤導性遺漏最高罰款為 HK$500,000 及監禁 5 年。送貨收費講唔清楚，客人以為免運費、到貨先知要收費，就屬於容易引起爭議的做法。

四、交收一刻：檢查與拒收

以下引述的《貨品售賣條例》條文來自 CLIC 二手整理，未能直接讀取 e-Legislation 現行版本，條號以 e-Legislation 現行版本為準。根據 CLIC 整理，《貨品售賣條例》第 36 條訂明，買方有權獲得合理時間檢查貨品。

根據 CLIC 整理，貨品有瑕疵、質素不令人滿意、與描述不符、或與所訂貨品不同，買方有權拒收貨品並取回全數款項。根據 CLIC 整理，《貨品售賣條例》第 38 條訂明，買方有合法理由拒絕接受已交付的貨品時，買方無須將貨品退回賣方，向賣方表明拒絕接受已經足夠。

根據 CLIC 整理，清晰及迅速的拒收尤其重要。根據 CLIC 整理，訂購後才見到貨品、事前已付款的情況最常出現拒收爭議，情況包括電話、傳真、網上訂購。

五、接受之後

第 32 條的引述同樣來自 CLIC 二手整理，未能直接讀取 e-Legislation 現行版本，條號以 e-Legislation 現行版本為準。根據 CLIC 整理，《貨品售賣條例》第 32 條處理數量問題：送少，買方可以拒收；送多，買方可以拒收其餘部分或全部；混雜同理。

根據 CLIC 整理，買方接受貨品後才發現問題，一般不可退貨並要求全數退款。根據 CLIC 整理，同一情況下，買方可以就補償向賣方追討。簽收同「接受」之間有咩關係，CLIC 內容只說明拒收須清晰及迅速，並無就簽收即構成接受作明文說明，商戶唔好將簽收自動當成接受。

六、送貨途中損壞、送錯、少件

根據消委會 2026-10-15 公布、經 on.cc、HK01 同星島頭條報道的已公布個案，客人經 A 電腦店網店購買手提電腦，價格約 HK$5,500，隨機附送電腦袋、滑鼠及耳機。根據同一已公布個案，兩日後客人收到包裹，內裡只有贈品。根據同一已公布個案，A 公司職員其後致電解釋，原先送遞的手提電腦在運送過程中損壞，公司會重新發貨。

根據同一已公布個案，客人要求改為門市自取。根據同一已公布個案，翌日客人收到 A 公司新電郵訂單，顯示需要重新付款，且未列明預計取貨日期。根據同一已公布個案，客人經官網表格及電郵查詢 3 天仍未收到實質回覆，遂向消委會投訴。根據同一已公布個案，經消委會網上投訴處理平台「網上爭議解決」服務，個案在 4 個工作天內解決，客人最終在門市取得手提電腦。

已公布個案呈現兩個實務點：送貨途中損壞時，商戶主動聯絡客人並安排補發；補發安排改變及新單據顯示重新付款，引發第二重爭議。已公布個案只記錄商戶安排補發，並無說明送貨途中損壞的責任應由商戶定速遞公司承擔。商戶可以從個案吸取的教訓是：補發安排改變，單據內容要重新核對一次，唔好令客人以為要付第二次錢。

七、食物送貨溫度

根據食安中心指引，熱存要高於 60°C。根據同一指引，冷存不超過 4°C。根據同一指引，降溫由 60°C 至 20°C 限 2 小時內完成，由 20°C 至 4°C 限其後 4 小時內完成，合共 6 小時。

食物送貨要按溫度要求安排時間同路線，熱食同冷食分開處理。送貨時間拖長，溫度就容易超出範圍，商戶要在接單嗰陣已經預留足夠的送貨時間，唔好接超出能力的訂單量。

八、送貨記錄、對數與爭議分流

送貨記錄要保存的項目包括送貨單、簽收記錄、送貨狀態同爭議跟進記錄。根據《稅務條例》第 112 章第 51C 條，業務紀錄保存不少於 7 年。送貨記錄同訂單、付款方式記錄對得上，先至經得起事後查核。

根據簡報已核實的資料，消委會並非執法部門，無調查權力，角色是調停。根據 CLIC 整理，海關處理商品說明相關投訴。根據簡報已核實的資料，小額錢債審裁處申索上限為 HK$75,000。

根據消委會公布、經 on.cc、HK01 同 The Standard 報道的數字，2026 年 1 至 9 月消委會客戶服務投訴有 3,078 宗。根據同一公布經 HK01 報道，2025 年同期有 1,926 宗，升幅約 59.8%。商戶想減少送貨爭議，可以考慮 POSKing 的 POS 系統＋收銀鏡頭套裝，買斷價 HK$4,950，免月費。POS 只做付款方式記錄同分類對數，收款經獨立渠道進行。查詢可以致電或 WhatsApp +852 2186 8010，門市位於新界沙田石門安麗街18號達利廣場1209室，每日 12:00–19:00。