商戶門市取貨 Click & Collect 實務：取貨核對、代取與逾時未取安排

一、取貨方式是交易條件的一部分

客人網上落單、到門市取貨，取貨安排屬於交易條件的一部分。根據政府統計處公布、經簡報引述的數字，2025 年 12 月網上銷售佔零售總銷貨價值 8.8%。落單嗰陣，商戶要同客人講明取貨門市、取貨期限同取貨所需憑證，三項內容最好記錄在訂單上面。

取貨安排因店而異。個別商戶條款顯示，有商戶只設門市自取，亦有商戶不設門市自取，安排並非行業通用規則，落單前要睇清楚該間商戶的條款。

二、取貨核對

取貨核對項目包括訂單編號、取貨人身份、貨品同數量。示範做法：取貨櫃位貼出所需憑證清單，職員按清單逐項核對，核對完先至交貨。

根據私隱專員公署公布的保障資料第 1 原則，收集的個人資料須為達致目的所需要，且不多於所需。取貨嗰陣只收集取貨所需的個人資料，唔好因為取貨而多收客人資料。

三、代取

代取要記錄代取人姓名、聯絡方式、授權憑證同取貨時間，作為日後爭議證據。記錄做得齊，日後有人話唔係佢攞嘅，商戶先至有據可查。

未見香港法例就零售代取授權作明文規定。代取安排屬店內政策與交易條款範圍，商戶要在交易條款寫明代取需要咩憑證，客人落單前已經知道。

四、逾時未取

客人逾時未取，保管同跟進屬店內政策與交易條款範圍。示範做法：交易條款寫明逾時未取的保管安排、跟進聯絡同取消安排，客人落單前已經知道。

未見香港法例規定零售未取貨訂單的保管期限。客人遺留物品的處理同未取貨訂單係兩回事，遺留物品的處理方法唔適用於未取貨訂單。

五、取貨時檢查與拒收

以下引述的《貨品售賣條例》條文來自 CLIC 二手整理，未能直接讀取 e-Legislation 現行版本，條號以 e-Legislation 現行版本為準。根據 CLIC 整理，《貨品售賣條例》第 36 條訂明，買方有權獲得合理時間檢查貨品。

根據 CLIC 整理，貨品有瑕疵、質素不令人滿意、與描述不符、或與所訂貨品不同，買方有權拒收貨品並取回全數款項。根據 CLIC 整理，《貨品售賣條例》第 38 條訂明，買方有合法理由拒絕接受時，無須將貨品退回賣方，向賣方表明拒絕接受已經足夠。

根據 CLIC 整理，買方接受貨品後才發現問題，一般不可退貨並要求全數退款。根據 CLIC 整理，同一情況下，買方可以就補償向賣方追討。門市取貨嗰陣，職員要畀客人合理時間檢查，唔好催客人即刻簽收攞走。

六、取貨記錄與對數

取貨記錄項目包括取貨簽收、POS 記錄取貨狀態同取貨時間。POS 只做付款方式記錄同分類對數，收款經獨立渠道進行，取貨記錄同付款記錄分開保存，事後對數先至清楚。

根據消委會 2026-10-15 公布、經 on.cc、HK01 同星島頭條報道的已公布個案，A 公司新電郵訂單顯示需要重新付款，令客人以為要付第二次錢。根據同一已公布個案，問題出在新單據內容錯誤，取貨安排改變之後，單據要重新核對一次。根據《稅務條例》第 112 章第 51C 條，業務紀錄保存不少於 7 年。

七、客服跟進

根據消委會公布、經 HK01 報道的建議，商戶宜提供不同且有效的客戶服務聯絡方法，以應對消費者查詢及投訴。根據同一建議，商戶要訂明清晰的服務承諾，讓消費者能預期何時可以接獲回覆。

根據消委會 2026-10-15 公布、經 on.cc、HK01 同星島頭條報道的已公布個案，A 公司不設客戶服務熱線。根據同一已公布個案，客人經官網表格及電郵查詢 3 天仍未收到實質回覆，之後轉向消委會投訴。個案顯示，聯絡方法得一個渠道、回覆又無期，客人好容易轉向投訴。

八、爭議分流

根據消委會公布、經 HK01 報道的數字，消委會網上投訴處理平台「網上爭議解決」服務截至 2026-08-31 已處理 30,967 宗投訴。根據同一公布，ODR 個案平均處理時間縮短約 30.4%。根據消委會公布、經 on.cc 報道的數字，89 間商戶已使用平台。根據消委會公布，消費者及商戶透過專屬聊天室直接溝通。

根據簡報已核實的資料，消委會並非執法部門，無調查權力，角色是調停。根據簡報已核實的資料，消委會投訴熱線為 2929 2222，長者熱線為 2110 2288，服務時間為星期一至五 09:00–17:30。根據政府數字、經 OpenGovAsia 報道，海關 2024 年涉網上不良營商手法投訴有 3,602 宗，2025 年有 2,526 宗，同期 4 宗成功檢控。根據簡報已核實的資料，小額錢債審裁處申索上限為 HK$75,000。

根據消委會公布、經 on.cc、HK01 同 The Standard 報道的數字，2026 年 1 至 9 月消委會客戶服務投訴有 3,078 宗，2025 年同期有 1,926 宗，升幅約 59.8%。商戶想減少取貨爭議，可以考慮 POSKing 的 POS 系統＋收銀鏡頭套裝，買斷價 HK$4,950，免月費。POS 只做付款方式記錄同分類對數，收款經獨立渠道進行。查詢可以致電或 WhatsApp +852 2186 8010，門市位於新界沙田石門安麗街18號達利廣場1209室，每日 12:00–19:00。