商戶用 AI 客服回覆顧客：報錯價、亂承諾、私隱風險點樣防
投訴升溫：AI 客服已經走入消委會焦點
據二手轉載的 Now 新聞轉載消委會公布報道，二手，消委會在 2026 年首 9 個月收到客戶服務相關投訴 3,078 宗，2024 年全年為 2,173 宗。按上面數字相減，3,078 減 2,173 等於 905；按上面數字計算，905 除以 2,173 再乘以 100，得出約 41.6%。
據二手轉載的明報社評，二手，客戶服務投訴由 2023 年約 2,000 宗，升至去年 2,700 宗，今年首 9 個月更已突破 3,000 宗，較去年同期高出近六成。據二手轉載的明報社評同 Now 新聞報道，二手，兩個數字分別來自不同轉載報道，明報社評所述去年數字為 2,700 宗，Now 新聞所述 2024 年全年數字為 2,173 宗，兩者口徑不同，並列供對照。
據二手轉載的明報社評，二手，今年首 9 個月接獲 158 宗 AI 客服投訴，按年升幅達到 143%。按上面數字計算，158 除以 3,078 再乘以 100，得出約 5.13%，即 AI 客服投訴佔整體客戶服務投訴約百分之五。
門票案例：承諾改期兌現唔到，顧客搵唔到真人
據二手轉載的無綫新聞轉載消委會公布報道，二手，投訴人打算購買活動門票，擔心天氣唔穩，曾向 AI 客服查詢，並獲確認若當日懸掛八號信號可改期，於是購買門票。據二手轉載的 Now 新聞轉載消委會公布報道，二手，投訴人支付約 400 元買 3 張門票。
據二手轉載的無綫新聞轉載消委會公布報道，二手，活動當日八號信號生效，投訴人翌日聯絡平台要求改期，但 AI 客服未能辦理，致電熱線或者聯絡真人亦唔成功，最終向消委會求助。據二手轉載的 Now 新聞轉載消委會公布報道，二手，個案最終透過消委會網上投訴處理平台解決。據二手轉載的 Now 新聞轉載消委會公布報道，二手，消委會網上投訴處理平台喺上年 11 月推出，即 2025 年 11 月。
據二手轉載的 PC Market 轉載報道，二手，AI 客服對話紀錄隨時因為重整網頁或者關閉 App 而消失，在向 AI 查詢重要事項時，截圖保留完整對話紀錄至關重要，特別係 AI 作出承諾的對話框，以及確實的時間戳記。對商戶嚟講，教訓係承諾唔好由機械人隨口講，改期、退款、賠償呢類承諾，要由已經核實的條款或者真人確認先至發出。
海外案例：加拿大航空公司聊天機械人報錯喪親票價
據二手轉載的 agentum.cloud 文章，二手，呢宗係加拿大案例，唔係香港案例，事件時間為 2022 年 11 月，乘客在祖母去世後查詢喪親票價，聊天機械人表示可以先乘搭航班，之後在 90 天內申請減價票價。據二手轉載的 agentum.cloud 文章，二手，航空公司本身的喪親旅遊頁面表示，政策唔適用於已完成的行程，聊天機械人本身連結的頁面亦表示相反內容。
據二手轉載的 luminmarketinggroup.com 文章，二手，案件編號為 Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149，審理機構為加拿大卑詩省民事解決審裁處。據二手轉載的 luminmarketinggroup.com 文章，二手，航空公司辯稱唔能夠為其代理人或者代表，包括聊天機械人，提供的資料負責，審裁處成員稱該說法為 remarkable submission，並裁定聊天機械人仍然只係航空公司網站的一部分，資料來自靜態頁面定係聊天機械人，冇分別。據二手轉載的 luminmarketinggroup.com 文章，二手，審裁處駁回顧客應自行核對正確頁面的說法，裁定顧客唔應該被要求將網站一部分與另一部分互相核對。
據二手轉載的 luminmarketinggroup.com 文章同 agentum.cloud 文章，二手，審裁處命令航空公司支付 812.02 加拿大元，當中包括 650.88 加拿大元損害賠償、利息及審裁處費用；按上面數字計算，812.02 減 650.88 等於 161.14，即利息及審裁處費用合計為 161.14 加拿大元。據二手轉載的 agentum.cloud 文章，二手，該裁決只係一宗小額審裁處決定，即使在卑詩省亦唔具約束性先例效力。香港法院就商戶 AI 客服報錯價的判決未找到。
報錯價的法律風險：商品說明條例公平營商條文
據通訊事務管理局官方頁面記載，《商品說明條例》（第 362 章）的公平營商條文禁止商戶對消費者作出指明的公平營商手法，包括就貨品及服務作出虛假商品說明、誤導性遺漏、具威嚇性的營業行為、餌誘式廣告宣傳、先誘後轉銷售行為，以及不當地接受付款。據通訊事務管理局官方頁面記載，公平營商條文即第 4、5、7、7A、13E、13F、13G、13H 及 13I 條。
據通訊事務管理局官方頁面記載，違反公平營商條文屬刑事罪行，一經定罪，違例者最高可被判罰款 500,000 元及監禁 5 年。據香港海關官方新聞公報記載，市民可以向海關 24 小時熱線 2545 6182 舉報懷疑違反《商品說明條例》的情況。
據通訊事務管理局官方頁面記載，公平營商條文只適用於企業對消費者的交易，企業對企業的交易唔在條例範圍內，一般而言，合約糾紛及客戶服務質素問題唔在《商品說明條例》範圍內。據通訊事務管理局官方頁面記載，執法機關可以接受商戶書面承諾停止該做法，作為刑事檢控以外的替代安排；商戶因 AI 客服報錯價而被海關根據第 362 章檢控的個案未找到。未能直接讀取 e-Legislation 原文，核對現行條文請以 e-Legislation 公布版本為準。
私隱風險：個人資料收集要講目的同最少化
據私隱專員公署立法會文件記載，公署在 2021 年 8 月發布《開發及使用人工智能道德標準指引》，在 2023 年 9 月出版《使用 AI 聊天機械人「自保」十招》單張，在 2024 年 6 月推出《人工智能（AI）：個人資料保障模範框架》，在 2025 年 3 月出版《僱員使用生成式 AI 的指引清單》。據私隱專員公署立法會文件記載，2023 年 8 月至 2024 年 2 月期間，公署合共對 28 間本地機構進行循規審查，2025 年 2 月至 5 月展開新一輪審查，涉及 60 間本地機構。據私隱專員公署《模範框架》PDF 記載，生成式 AI 往往會帶有「幻覺」的情況，但通過接地及提示工程等方式可有效減低「幻覺」的出現。
據私隱專員公署《模範框架》PDF 記載，在收集個人資料之時或者之前，要採取所有切實可行的步驟，確保資料當事人獲告知所需資訊，例如資料會移轉予甚麼類別的人，尤其係當涉及 AI 供應商時。據私隱專員公署《模範框架》PDF 以時裝零售平台例子記載，該公司認為需使用不同客戶群過去的購買記錄同瀏覽紀錄嚟微調聊天機械人，然而，客戶的姓名、聯絡資料、某些人口特徵等個人資料的使用並非需要的。據二手轉載的 Reed Smith 文章，二手，2026 年 8 月 25 日，私隱專員公署發布《Protecting Personal Data Privacy in the Use of Agentic AI》指引文件，該指引以第 486 章六項保障資料原則為基礎，提出 9 項資料保障建議。據二手轉載的 Lexology 文章，二手，9 項建議包括資料最少化及圍封、透明度、處理資料的準確性、訂明保留期、目的限制、保安保障、維護資料當事人在資料查閱及改正方面的權利，以及持續風險評估及人為監督機制。
據二手轉載的 Mayer Brown 文章轉述私隱專員公署公布，二手，2026 年循規審查涵蓋 60 間機構，其中 57 間在日常營運中使用 AI；按上面數字計算，57 除以 60 再乘以 100，得出 95%。據二手轉載的 Mayer Brown 文章轉述私隱專員公署公布，二手，45 間使用 AI 超過 1 年，29 間使用 3 個或者以上 AI 系統；按上面數字計算，45 除以 57 再乘以 100，得出約 78.9%。據二手轉載的 Mayer Brown 文章轉述私隱專員公署公布，二手，57 間使用 AI 的機構中，24 間透過 AI 系統收集及／或使用個人資料；按上面數字計算，24 除以 57 再乘以 100，得出約 42.1%。據二手轉載的 Mayer Brown 文章轉述私隱專員公署公布，二手，24 間之中，11 間同時透過 AI 收集及使用個人資料，其餘 13 間只透過 AI 使用個人資料；與 2025 年審查一樣，私隱專員公署在 2026 年審查過程中冇發現違反《私隱條例》的情況。
罰則參考：執行通知先行，唔係即時罰款
據二手轉載的教大講義整理，二手整理，違反保障資料原則本身唔構成罪行，但私隱專員可以發出執行通知，要求資料使用者採取步驟糾正違規行為。據二手轉載的 Lexology 文章，二手，違反執行通知屬刑事罪行，可處罰款最高 50,000 港元及監禁最高 2 年，持續罪行每日罰款 1,000 港元；重複違反執行通知的罰款為 100,000 港元及監禁最高 2 年，持續罪行每日罰款 2,000 港元。
據二手轉載的 Lexology 文章，二手，2021 年修訂條例第 64 條新增兩級制起底罪行，未能證實造成指明傷害的情況屬第一級罪行，最高可處第 6 級罰款，即 100,000 港元，及監禁 2 年；如起底行為對資料當事人或者其家人造成實際的指明傷害，即觸犯第二級罪行，最高可處罰款 1,000,000 港元及監禁 5 年。起底罪行與一般商戶 AI 客服回覆顧客的場景唔同，上面數字只作條例罰則參考，兩者唔係同一回事。
據二手轉載的 caseguard.com 文章，二手，在未經同意下使用資料當事人的個人資料作直接促銷用途，可處罰款最高 500,000 港元及監禁最高 3 年；向第三方提供個人資料作直接促銷用途，可處罰款最高 1,000,000 港元及監禁最高 5 年。私隱專員公署就商戶 AI 客服出錯直接罰款的個案未找到，公開來源記載的私隱條例執法路徑為執行通知，唔遵守執行通知先至構成刑事罪行。未能直接讀取 e-Legislation 原文，核對現行條文請以 e-Legislation 公布版本為準。
防守做法：收窄權限、留低證據、轉駁真人
據二手轉載的 Now 新聞轉載消委會公布報道，二手，消委會總幹事沈朝暉表示，利用 AI 回覆係好的，可以更有效率，消委會歡迎，但要留意可否再設另外的配套，例如可以轉駁真人對話，如果解決唔到問題時，或者有其他溝通渠道。據二手轉載的無綫新聞轉載消委會公布報道，二手，消委會提醒商戶，應提供不同且有效的客服聯絡方式，包括需要時點樣轉駁至真人客服。
據私隱專員公署《模範框架》研討會投影片記載，人為監督應以避免及盡量減低 AI 對個人造成的風險為目的，進行人為監督的人員應盡量了解 AI 系統的能力同限制、避免過份依賴 AI 輸出的結果、正確地解釋及評估 AI 輸出的結果、在 AI 輸出的結果出現異常時記下並在適當情況下唔理會、撤銷或者推翻結果，以及在適當情況介入及中斷 AI 系統的運作。據私隱專員公署《模範框架》研討會投影片記載，人為監督人員應將記錄妥善地存檔，並定期進行審核。
據二手轉載的 PC Market 轉載報道，二手，AI 客服對話紀錄隨時因為重整網頁或者關閉 App 而消失，截圖保留完整對話紀錄至關重要。商戶 AI 客服系統須保存對話紀錄的法定日數未找到，公開來源中冇針對商戶 AI 客服對話紀錄保存期的具體法定日數條文。商戶 AI 客服須在回覆中表明身為 AI 的法定要求亦未找到，私隱專員公署指引談及透明度，但指引唔等於法定要求。
落地檢查清單：開通前後要對咩
開通之前，先將 AI 客服可以答嘅範圍寫低：價錢、優惠、改期、退款、送貨呢類會產生承諾的題目，全部要對應已經核實的條款，冇條款支持的答案，機械人唔應該即場編造。價錢表、優惠條款、改期同退款安排有變，要同步更新 AI 客服的知識庫，唔好留低舊版本答案繼續回覆顧客。
據 POSKing 公布，POS 系統＋收銀鏡頭套裝售價為 HK$4,950，一次買斷，免月費，其他價錢需報價。POS 只做付款方式記錄／分類對數，收款經獨立渠道，POS 並非直接嘟八達通或者直接掃碼收款的工具。
開通之後，定期抽查對話紀錄，對照已經核實的條款，發現報錯價或者亂承諾，要即時修正知識庫同跟進受影響的顧客。轉駁真人客服的按鈕同聯絡方式要長期有效，唔好只係擺設。
AI 客服只應答覆已經核實的資料，報價、承諾同個人資料要收窄權限、留低紀錄、安排真人覆核，唔好由機械人自行作主。
