食物中有異物投訴點處理？商戶留證、通報與跟進實務
一、物理性異物係咩：食安中心點樣分類
食安中心《食物危害和食物污染》將食物危害分為物理、化學、生物三類，其中物理危害與食物中的異物相關。物理危害的例子分為兩組：源自損壞用具或者器具的異物，例如木屑、玻璃、金屬碎片；員工的飾物、頭髮、膠布。
同一份文件亦列出化學危害同生物危害的例子，幫助商戶分清異物投訴同其他食物安全問題的界線。食安中心《食物危害和食物污染》指出，化學危害的例子包括食物中的天然毒素、霉菌毒素、農藥殘餘，以及食肆使用的清潔劑、消毒劑、漂白水同殺蟲劑。
食安中心《食物危害和食物污染》指出，生物危害以微生物為主，例子包括細菌、酵母、霉菌、病毒同寄生蟲。呢個分類提醒商戶，異物投訴屬於物理危害範圍，處理方法同微生物食物中毒、致敏原問題並不相同，唔好將唔同類別的問題混為一談。
二、預防異物：日常操作點樣做
食安中心《食物危害和食物污染》列出防止異物掉進食物的方法，包括時刻蓋好食物、修理或者更換已損壞或者有零件鬆脫的工具或者器具、盡量避免使用容易打爛的用具或者器具、將不需要的食物包裝盡快丟進垃圾桶、配製食物前先把飾物除下、把頭髮束起或者配戴髮網、定時更換膠布。
食環署《食物衛生守則》第五章列明，頭髮宜保持短小，並在處理食物期間以乾淨的帽或者髮網覆蓋；處理食物前除下手錶、戒指同首飾；僅穿著乾淨、淺色外衣或者防護罩衣；手部保持清潔，指甲保持短小、不塗指甲油；以液體皂與大量清水洗手，洗手後以乾淨紙巾、捲裝布巾或者乾手機弄乾雙手。
食安中心法例頁面轉載的《食物業規例》第132X章第10條規定，從事食物業的人在從事該業務期間，採取一切合理步驟，保護食物免受污染或者變壞的風險，具體包括不將有蓋食物放置於涉及污染風險的位置，不將有蓋食物與印刷報紙或者其他不潔紙張或者包裝物料直接接觸。同一法例頁面轉載的第11條規定，從事食物業的人在業務過程中存放有蓋食物，使用設計與構造足以在合理切實可行範圍內防止塵埃、昆蟲同害蟲進入的合適容器。呢兩條條文的引述以食安中心法例頁面為準，未能直接讀取e-Legislation原文，核對現行條文請以e-Legislation公布版本為準。
三、法例框架：出售食物適合供人食用
二手轉載的食安中心新聞公報內容指出，《公眾衞生及市政條例》第132章第54條規定，所有在香港出售的食物，不論進口或者本地生產，適合供人食用，觸犯有關法例，一經定罪，最高可被判罰款HK$50,000及監禁6個月。呢條條文的引述以二手轉載的食安中心新聞公報內容為準，未能直接讀取e-Legislation原文，核對現行條文請以e-Legislation公布版本為準。
食安中心《Review of Food Incidents in 2024》指出，食安中心在2024年透過食物事故監察系統識別約5,300宗食物事故，發出435篇食物事故帖文、20篇新聞公報、20篇業界警報、16篇食物警報，事故類別包括化學危害、微生物危害、物理危害例如異物，以及其他事項例如日期標籤錯誤。同一份回顧指出，微生物危害佔34%，化學危害佔31%，餘下類別包括物理危害與其他事項。
二手轉載的食安中心新聞公報內容指出，鮮肉榨菜包個案中抽取的樣本，每克含250,000個蠟樣芽孢桿菌，根據《食品微生物含量指引》，即食食品每克含超過100,000個蠟樣芽孢桿菌即屬不滿意，超標1.5倍。呢宗個案屬微生物超標，並非異物個案，此處引用目的在於說明二手轉載的食安中心新聞公報內容所轉述的第132章第54條執法表述與食安中心跟進方式。
四、即場處理：留證先行，唔好急於判斷來源
1823常見問題頁面指出，顧客向食環署投訴時，食環署衞生督察聯絡投訴人，並就食物證物的處理提供意見。商戶收到投訴嗰陣，保留異物、剩餘食物、包裝與單據，拍照記錄異物位置、食物批次、時間、在場職員，保留同批次其餘食物作檢查，做法與上述食環署衞生督察就食物證物提供的處理意見相關。
1823常見問題頁面指出，顧客在進食後感到不適時，盡快求醫。商戶記錄事實經過，唔好急於推斷異物來源，異物來源由調查確定，呢個做法與二手轉載的香港電台報道所述食環署在青衣個案中的調查做法相關，詳見下一節。
二手轉載的食安中心新聞公報內容指出，食安中心在鮮肉榨菜包個案中的跟進方式包括即時派員調查、知會違規事項、指示停售與棄置相關食品、要求徹底清潔與消毒、向員工提供食物安全與衞生教育。呢宗個案屬微生物超標，並非異物個案，此處引用目的在於說明二手轉載的食安中心新聞公報內容所述的食安中心跟進方式的一般做法。
五、投訴渠道與跟進：食環署同消委會分工唔同
1823常見問題頁面指出，顧客向食環署投訴食物衞生時，聯絡食環署24小時熱線2868 0000，該熱線由1823接聽，個案由當值食環署衞生督察處理。同一頁面指出，顧客在進食後感到不適時，盡快求醫，經醫護人員判斷為食物中毒的個案，診所或者醫院向食環署與衞生防護中心報告，跟進調查。
二手轉載的香港電台報道指出，2026-09-29報道的青衣食肆外賣食物懷疑發現異物事件中，食環署除已安排巡查外，並嘗試聯絡投訴人，了解食物由製作、包裝至交付的過程，客觀調查事件經過，依法跟進。呢個經過引述二手轉載的香港電台報道，商戶面對查詢嗰陣，提供事實記錄，配合調查。
消委會投訴渠道頁面指出，顧客向消委會投訴時，消委會以調解方式處理投訴，消委會並非執法部門，沒有調查或者裁決權力。消委會投訴服務頁面指出，消委會投訴熱線為2929 2222，長者熱線為2110 2288，辦公時間為星期一至五09:00–17:30。
六、記錄與溯源：寫低咩先至有用
食安中心《食物安全條例》頁面指出，《食物安全條例》第612章設有食物進口商與食物分銷商登記制度，以及食物流動紀錄備存要求，協助追蹤食物來源。商戶平日備存進貨與流動紀錄，出事嗰陣先至可以快速對照批次同供應商。
異物個案的記錄包括異物照片、食物名稱、批次、供應商、進貨日期、製作時間、出餐時間、在場職員、顧客聯絡資料、顧客陳述原文、商戶採取的行動，記錄內容與食安中心《食物安全條例》頁面所述的食物流動紀錄備存要求相關。
商戶整理記錄嗰陣，顧客陳述保留原文，商戶自己的觀察同顧客的講法分開記錄，推測同事實分開記錄，推測唔好當作事實。記錄完成之後，核對批次同供應商資料是否齊全，缺漏的部分盡快補回，唔好等調查人員問起先至搵。
七、賠償與保險界線：退款、換貨同保單點睇
退款或者換貨屬商戶商業決定，並非法定固定金額，現時未見法定固定賠償金額的公開資料。商戶決定退款或者換貨嗰陣，按個案情況同店舖安排處理，唔好向顧客承諾一個並不存在的固定金額。
保險通知安排按個別保單條款而定，現時未見通用固定日數的公開資料。商戶收到投訴之後，翻閱自己保單的通知條款，按條款要求處理，唔好假設有一個適用於所有保單的固定日數。
消委會投訴服務頁面指出，消委會處理投訴的方式為調解，並非執法或者裁決。商戶同顧客未能達成共識嗰陣，可以經調解途徑溝通，調解結果取決於雙方意願，唔係由消委會裁定。
八、檢查清單與收銀安排
出事嗰陣，按以下次序處理：保留證物同拍照記錄、記錄事實經過、按顧客情況建議求醫、配合食環署查詢、整理批次同供應商紀錄、檢視預防措施有邊度需要改善。清單上的每一步都保留書面記錄，方便之後跟進。
收銀方面，POS的作用為付款方式記錄同分類對數，實際收款經八達通機、KPay、YedPay等獨立渠道進行。異物投訴涉及退款或者換貨嗰陣，收銀記錄保留退款方式同金額，方便之後對數。
如需了解POS系統點樣做好付款方式記錄同分類對數，可致電或者WhatsApp +852 2186 8010查詢，地址為新界沙田石門安麗街18號達利廣場1209室，每日12:00–19:00。POS系統＋收銀鏡頭套裝HK$4,950買斷免月費，其他價錢需報價。
食物異物投訴處理靠留證、記錄同按渠道跟進：保留證物同拍照、記錄事實唔推斷來源、配合食環署調查，賠償同保險按個案同保單條款處理。
