店內顧客受傷索償程序：商戶由出事到完結的實務流程

出事當刻：先救人，再談索償

GovHK《Getting Emergency Help》，查閱日期 2026-10-18，指出緊急求助撥打 999，可以聯絡警察、消防處同救護車。

GovHK《Getting Emergency Help》，查閱日期 2026-10-18，指出聽障或言語障礙人士可以透過 SMS 至 992 求助。

消防處《Information to be provided when making fire and ambulance calls》，查閱日期 2026-10-18，要求致電 999 叫救護車時提供事發地點，包括街道名、門牌、大廈名、樓層及單位等。

消防處《Information to be provided when making fire and ambulance calls》，查閱日期 2026-10-18，要求同時提供聯絡電話、傷病性質，並按提問提供資料。

店員喺等候救護車期間，首要工作係照顧傷者同保持現場安全，索償程序之後先處理，唔好本末倒置。

顧客喺店內受傷的即場處理同意外記錄，喺本站《顧客喺店內受傷點算？商戶即場處理、意外記錄同保險通報實務》已經詳細講過，本篇集中講索償程序，唔重複即場處理。

證據點留：索償成敗由記錄決定

CLIC《How to make a claim for personal injuries?》，查閱日期 2026-10-18，指出事故記錄包括事發地點、日期時間、證人個人資料、涉事各方資料。

CLIC《How to make a claim for personal injuries?》，查閱日期 2026-10-18，指出如傷勢導致工作能力喪失或永久損傷，需保留醫療記錄、僱傭記錄及失業相關文件。

CLIC《How to make a claim for personal injuries?》，查閱日期 2026-10-18，指出要保留事故前收入證明，包括糧單、僱主、銀行、稅務文件副本，作為收入損失證據。

CLIC《How to make a claim for personal injuries?》，查閱日期 2026-10-18，指出記錄不完整係舉證上的重大不利因素。

商戶角度，證據保存的重點係即日記錄、只記錄事實，推測分開標示、相片保留原始檔案、文件按日期歸檔，唔好靠記憶拖到第二日先補寫。

假設一個情境，純屬舉例：顧客喺收銀枱旁邊滑倒，店員即日寫低事發時間、地點、現場地面狀況、證人聯絡方式，呢份記錄之後就係索償程序入面最基本的證據。

保險通報：個別保險公司的索償程序

下面講的係個別保險公司的程序，唔係監管機構的規定，每份保單以自己條款為準。

上海保險公眾責任索償程序頁，查閱日期 2026-10-18，指出要拍攝現場照片，盡可能在清理或移走前讓保險公司有機會視察現場。

上海保險公眾責任索償程序頁，查閱日期 2026-10-18，指出要取得所有證人陳述及聯絡資料，包括姓名、地址等。

上海保險公眾責任索償程序頁，查閱日期 2026-10-18，指出收到任何信件、索償、令狀、傳票及法律程序文件，須立即原封不動轉交保險公司。

上海保險公眾責任索償程序頁，查閱日期 2026-10-18，指出未經保險公司書面同意，唔好向任何第三方作出承認、要約、承諾、付款或拒絕。

AIG 香港，查閱日期 2026-10-18，要求知悉索償或可能引致索償的情況後，應在切實可行範圍內盡快以書面通知。

AIG 香港，查閱日期 2026-10-18，要求未經事先書面同意，唔好承認責任、達成和解或招致辯護費用。

實際通知時限以個別保單條款為準，唔存在一個適用於全部保單的劃一時限，收到索償文件之後第一時間就應該睇自己份保單。

店舖財物同營業中斷索償的實務，見本站《水浸火警之後，保險點索償先唔蝕？店舖財物、營業中斷索償實務》。

佔用人責任：點解商戶會成為索償對象

《佔用人法律責任條例》（第 314 章），查閱日期 2026-10-18，指出條例規管處所佔用人或控制人對合法在場人士的人身傷害或財物損害的責任。

《佔用人法律責任條例》（第 314 章），查閱日期 2026-10-18，指出佔用人負一般謹慎責任，須採取在所有情況下屬合理謹慎的措施，確保訪客為獲准許的目的使用處所時屬合理地安全。

《佔用人法律責任條例》（第 314 章），查閱日期 2026-10-18，指出佔用人的身份取決於對處所的實際控制，不一定是業權持有人。

《佔用人法律責任條例》（第 314 章），查閱日期 2026-10-18，指出一個處所可有多於一名佔用人。

本篇關於《佔用人法律責任條例》（第 314 章）的條文引述，未直接開啟 e-Legislation 原文核對條文編號，條文內容來自其他公開來源的引述，閱讀時以 e-Legislation 原文為準。

租舖經營的商戶，因為實際控制店舖日常運作，通常會被視為佔用人，索償信好大機會直接寄到店舖。

責任有定無，要睇個案事實，商戶唔好自行判斷，要交由保險公司同律師跟進。

索償去邊度：小額錢債、區域法院、高等法院

香港司法機構，查閱日期 2026-10-18，指出小額錢債審裁處處理不超過 HK$75,000 的金錢申索。

香港司法機構，查閱日期 2026-10-18，指出小額錢債審裁處聆訊不拘形式，可以英文或中文進行。

香港司法機構，查閱日期 2026-10-18，指出小額錢債審裁處訴訟雙方不得聘用律師出庭，但獲審裁官許可可由完全熟悉案情的其他人士代表，律師除外（須出示經簽署的授權書；申請須有充分理由及證據）。

香港司法機構，查閱日期 2026-10-18，指出小額錢債審裁處不受理包括勞資糾紛、收回土地管有權、贍養費、誹謗、誣衊等。

香港司法機構，查閱日期 2026-10-18，指出不可將逾 HK$75,000 的申索分割成多件以符合管轄權，但可放棄超出 HK$75,000 的部分。

香港司法機構，查閱日期 2026-10-18，指出區域法院處理超過 HK$75,000、上限 HK$3,000,000 的申索。

3,000,000 除以 75,000 等於 40，區域法院上限係小額錢債審裁處上限的 40 倍。

香港司法機構，查閱日期 2026-10-18，指出超逾 HK$3,000,000 的申索可放棄超額餘數留在區域法院。

香港司法機構，查閱日期 2026-10-18，指出逾 HK$3,000,000 的申索須在高等法院原訟法庭提出。

用兩個算術例子說明，純屬舉例：申索 HK$80,000，80,000 減 75,000 等於 5,000，須放棄 HK$5,000 才可入小額錢債審裁處。申索 HK$3,030,000，3,030,000 減 3,000,000 等於 30,000，須放棄 HK$30,000 才可留區域法院。

調解：唔上庭的解決路

律政司，查閱日期 2026-10-18，指出《調解條例》（第 620 章）於 2012 年 6 月制定，2013 年 1 月 1 日生效。

律政司，查閱日期 2026-10-18，指出調解係由一名或多名公正人士主持的結構化程序，不裁決糾紛，協助各方識別爭議事項、探索及產生選項、互相溝通、就全部或部分糾紛達成協議。

律政司，查閱日期 2026-10-18，指出調解通訊保密，除獲法庭或審裁處許可外，不得在任何法律程序中披露或採納為證據。

司法機構小額錢債小冊子及 CLIC，查閱日期 2026-10-18，指出在小額錢債審裁處提出申索後，審裁官和調查主任有責任協助及鼓勵訴訟各方和解。

司法機構小額錢債小冊子及 CLIC，查閱日期 2026-10-18，指出雙方同意和解，審裁處會發出書面同意命令。

調解唔裁決糾紛，結果由雙方自己傾出嚟，商戶喺調解入面可以提出法庭判決未必會寫的安排，例如改善店內設施的時間表。

時效：3 年點計，過期會點

CLIC，查閱日期 2026-10-18，指出人身傷害索償時效為 3 年，自訴訟因由產生之日，即事故日或受傷日，或知悉日期起計，以較遲者為準。

CLIC，查閱日期 2026-10-18，指出知悉日期指知悉傷勢屬重大、傷勢可歸因於被告，以及被告身份的日期。

CLIC，查閱日期 2026-10-18，指出上述時效來自《時效條例》第 347 章第 27 條。

CLIC，查閱日期 2026-10-18，指出致命事故時效為 3 年，自死亡日或死者受養人知悉死亡日起計。

CLIC，查閱日期 2026-10-18，指出未成年人或精神上無行為能力人士，時效在其不再處於無行為能力狀態前不適用。

CLIC，查閱日期 2026-10-18，指出法庭有酌情權在公平合理情況下延長時效。

用一個算術例子說明，純屬舉例：以事故日 2026-10-18 起計 3 年，2026 加 3 等於 2029，時效屆滿日為 2029-10-18。

商戶實務意義好直接：意外記錄同相關文件至少保存到時效屆滿之後，唔好按一般營運週期早刪。

商戶實務清單：由出事到完結，點跟先唔亂

出事當刻：照顧傷者、求助、保持現場、即日寫記錄。

收到索償信：原封不動轉交保險公司，唔好自行回覆，唔好即場承認責任或承諾金額。

跟進期間：所有來信、通話、會面都要留紀錄，寫低日期、對方身份、溝通內容摘要。

談和解：經保險公司或律師處理，唔好私下傾金額或簽文件。

去到法院或調解：按傳票或通知準時出席，帶齊記錄同文件，調解入面講事實唔講情緒。

完結之後：檢視店內設施，修好出事位置，更新員工流程，呢啲跟進本身都係下次索償的證據。

本篇為一般資訊，唔係法律意見；具體個案請諮詢律師。

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