投訴去到消委會／海關之後：商戶點樣應對正式投訴調查、回覆同調解

一、先分清三條路：即場、消委會、海關

顧客喺店內即時表達不滿，屬於即場投訴。店內即場投訴嘅第一線處理，見《顧客即場投訴點處理：收銀枱第一線應對、道歉、記錄與升級》。

收到消委會或者海關來信初期點分類同保存證據，見《顧客投訴升級到消委會／海關：商戶的回應流程與證據準備》。本篇講投訴已經去到消委會或者海關之後，商戶會面對咩程序、點樣回覆、同點樣應對調解同調查。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，消委會處理嘅投訴，一般係個別消費者為私人使用或消費而向商戶購買貨品或服務嘅糾紛。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，為經營業務或以商業實體名義購買嘅貨品或服務、個人之間非營業性質嘅私人交易、政府提供嘅貨品或服務、純粹由投資表現引起嘅投訴，以及與消費無關嘅投訴，例如賭博、拍賣，可能超出消委會工作範圍。

立法會經濟發展事務委員會文件（查閱日期：2026-10-18）指出，香港海關係負責商品說明條例執法工作嘅主要機關。消委會路係調解性質，海關路係執法性質，可能涉及刑事調查。分清楚兩條路，先至唔會用處理客服投訴嘅心態去應對執法調查，亦唔會用應對調查嘅緊張去回覆調解來信。

二、消委會係調解，唔係執法、唔係裁決

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，消委會以調解方式處理投訴，提供平台讓消費者與商戶以雙方可接受嘅協議解決糾紛。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，消委會唔係執法機構，唔擁有調查權或裁決權。

法律資訊網站 CLIC 消費者投訴渠道問答（查閱日期：2026-10-18）指出，消委會唔係執法機構，無權起訴商戶，相關投訴以調解方式處理，但消委會可以通過點名／公開有關商戶來譴責不良營商手法。

立法會書面質詢回覆（查閱日期：2026-10-18）指出，消委會嘅法定職能包括接收及審查消費者投訴，並向消費者提供意見。如投訴屬於個別政府部門或專業團體管轄，消費者可向相關部門／機構投訴。

消委會點名嘅具體程序、點名前係咪須先通知商戶，未核實／需向相關部門確認。商戶收到調解來信，點名並唔代表已經被裁定有錯。

三、消委會程序：商戶會收到咩、點樣回覆

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，投訴人須提供全名、電郵／通訊地址、聯絡電話、被投訴商戶嘅公司名稱、通訊／電郵地址、聯絡電話、交易詳情包括日期、時間、地點及涉及人士、相關文件副本例如合約、收據、信用卡簽帳單、與商戶嘅往來通訊，以及期望嘅處理結果。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，除退款外，消費糾紛可以用多種方式解決，例如換貨、免費維修保養、額外折扣或優惠、延長有效期或保養期等。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，消委會無權命令或要求商戶噉樣做，消委會最多只能向商戶轉達投訴人對貨品或服務表現嘅意見，並鼓勵改善。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，消委會收到投訴後，如確認屬於其職權範圍內嘅消費糾紛且證明文件足夠，會把個案指派給個案經理／個案主任跟進，並向投訴人發出確認信或電郵，告知負責人員嘅姓名及電話。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，一般情況下，投訴人會喺 5 個工作天內獲通知個案正在處理或需要進一步資料。消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，呢個 5 個工作天係消委會通知投訴人嘅時間，唔係商戶回覆消委會嘅法定時限。

消委會要求商戶回覆嘅具體天數未核實／需向相關部門確認。消委會 FAQ 寫明商戶盡快跟進，未有列出商戶回覆時限。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，個案經理／個案主任其後會以郵件／電郵／電話聯絡有關商戶，要求商戶盡快跟進個案。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，個案進展取決於商戶嘅自願合作。收到商戶嘅實質回覆後，個案經理／個案主任會告知投訴人結果。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，如投訴人對個案有問題，可透過確認信提供嘅電話或電郵聯絡個案經理／主任。如電話繁忙，可發電郵或留言。消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，經理／主任會盡力喺 3 個工作天內回覆來電。消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，呢個 3 個工作天係消委會人員回覆投訴人來電嘅盡力目標，唔係商戶回覆時限。

回覆嗰陣，商戶應該逐點對照投訴人提供嘅資料，講清楚事實同立場，語氣保持事實導向。回覆內容要以可核實嘅文件為依據，唔好加入對投訴人嘅人身評論。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，喺調解過程中，消委會需要與投訴人同商戶雙方溝通。如投訴人未能提供姓名及聯絡資料，或商戶無法被追蹤或聯絡，消委會將無法跟進投訴。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，如被投訴商戶位於海外且喺香港冇辦事處或聯繫，商戶可能唔願意合作及回應消委會嘅調解嘗試。

商戶唔回覆嘅直接後果係調解無法推進，投訴人可能轉向法庭或基金途徑，而唔係消委會本身能判商戶敗訴。

四、調解唔成之後：法庭與基金

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，如消費者與商戶未能達成和解，投訴人可考慮向小額錢債審裁處提出申索，如申索金額唔超過 75,000 港元。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，投訴人可考慮向區域法院提出申索，如申索金額超過 75,000 港元但唔超過 3,000,000 港元。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，投訴人可考慮向高等法院原訟法庭提出申索，如申索金額超過 3,000,000 港元。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）列出嘅兩個上限相比，區域法院上限係小額錢債審裁處上限嘅 40 倍。消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）列出嘅兩個上限相減，差額係 2,925,000 港元。

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，投訴人可考慮向消費者訴訟基金申請法律協助。基金管理委員會會按訂明準則評估個案，決定係咪提供法律協助。

法律資訊網站 CLIC 消費者投訴渠道問答（查閱日期：2026-10-18）指出，消費者訴訟基金一般要求申請人已經用盡其他解決糾紛嘅方法，且未能符合任何形式嘅法律援助資格。申請人唔須通過強制性經濟審查，但受託人可考慮申請人嘅財政資源。

法律資訊網站 CLIC 消費者投訴渠道問答（查閱日期：2026-10-18）指出，消費者訴訟基金申請費唔予退還。法律資訊網站 CLIC 消費者投訴渠道問答（查閱日期：2026-10-18）指出，如案件喺小額錢債審裁處審理，申請費為 100 港元。法律資訊網站 CLIC 消費者投訴渠道問答（查閱日期：2026-10-18）指出，如喺區域法院或其他更高級法院審理，申請費為 1,000 港元。

法律資訊網站 CLIC 消費者投訴渠道問答（查閱日期：2026-10-18）列出嘅兩級申請費相比，高一級申請費係低一級嘅 10 倍。

以上法庭同基金途徑，係投訴人嘅選擇，唔係商戶要代投訴人判斷嘅事。商戶嘅角色係保留完整紀錄，等需要嗰陣可以按事實回應。

五、海關係執法：管轄與六類不良營商手法

立法會經濟發展事務委員會文件（查閱日期：2026-10-18）指出，商品說明條例涵蓋貨品及服務，禁止不良營商手法。

立法會經濟發展事務委員會文件（查閱日期：2026-10-18）指出，不良營商手法包括虛假商品說明、誤導性遺漏、具威嚇性嘅營業行為、先誘後轉銷售行為、餌誘式廣告宣傳，以及不當地接受付款，對實體及網上商戶嘅營業行為同樣適用。

法律資訊網站 Family CLIC 商品說明條例解說（查閱日期：2026-10-18）指出，虛假商品說明涵蓋貨品及服務，條例第 7 條處理貨品，條例第 7A 條處理服務，作出虛假商品說明即屬犯罪。

法律資訊網站 Family CLIC 商品說明條例解說（查閱日期：2026-10-18）指出，誤導性遺漏屬於條例第 13E 條，涵蓋遺漏／隱藏／提供唔清晰、難以理解、含糊或唔合時嘅信息、未識別其商業意圖，或導致一般消費者作出原本唔會作出嘅交易決定。

法律資訊網站 Family CLIC 商品說明條例解說（查閱日期：2026-10-18）指出，具威嚇性嘅營業行為屬於條例第 13F 條，涵蓋透過騷擾、脅迫或唔當影響，嚴重損害一般消費者喺選擇或行為方面嘅自由，並導致消費者作出原本唔會作出嘅交易決定。

法律資訊網站 Family CLIC 商品說明條例解說（查閱日期：2026-10-18）指出，餌誘式廣告宣傳屬於條例第 13G 條。如商戶冇合理理由相信能夠按廣告價格供應產品，或未喺合理期間內以合理數量按該價格供應產品，即屬餌誘式廣告宣傳。但如廣告清楚說明優惠期或供應數量，且商戶按該價格／期間／數量供應，則唔屬餌誘。

法律資訊網站 Family CLIC 商品說明條例解說（查閱日期：2026-10-18）指出，先誘後轉銷售行為屬於條例第 13H 條。商戶以指定價格邀請購買產品，意圖推廣唔同產品，並拒絕展示或示範產品、拒絕接受訂單或喺合理時間內交付，或展示有缺陷嘅產品樣本，即屬犯罪。

法律資訊網站 Family CLIC 商品說明條例解說（查閱日期：2026-10-18）指出，不當地接受付款屬於條例第 13I 條。商戶喺接受付款時意圖唔供應產品、意圖供應有重大分別嘅產品，或冇合理理由相信商戶能夠喺商戶指明嘅期間內供應產品，即屬不當地接受付款。

立法會經濟發展事務委員會文件（查閱日期：2026-10-18）指出，通訊事務管理局獲賦予共同管轄權，就廣播條例及電訊條例下嘅持牌人作出與根據相關條例提供嘅廣播服務或電訊服務有直接關連嘅營業行為，執行公平營商條文。

立法會經濟發展事務委員會文件（查閱日期：2026-10-18）指出，海關及通訊局於 2013 年 7 月 15 日發出執法指引，就條例公平營商條文嘅實施提供指引，並示明執法機關以何種方式行使條例中嘅權力。

法律資訊網站 Family CLIC 商品說明條例解說（查閱日期：2026-10-18）指出，執法指引唔係附屬法例，唔具法律約束力。商戶唔會只因違反指引而招致民事或刑事法律責任。

立法會經濟發展事務委員會文件（查閱日期：2026-10-18）指出，執法機關一直採取三管齊下方式執行公平營商條文：合規推廣、執法行動、公眾宣傳教育。

六、海關調查程序：由舉報到調查權力

香港海關新聞公報（查閱日期：2026-10-18）指出，市民可致電海關 24 小時熱線 182 8080，或透過專用舉報電郵 crimereport@customs.gov.hk，或網上表格舉報涉嫌違反商品說明條例嘅行為。

香港海關新聞公報（查閱日期：2026-10-18）指出，另一份海關公報亦列出舉報熱線為 2545 6182。海關熱線有兩個號碼並存，邊一個係唯一熱線未核實／需向相關部門確認，商戶應該同時記錄兩個號碼。

香港海關新聞公報（查閱日期：2026-10-18）指出，海關設有快速行動隊，處理短期訪客提出嘅緊急投訴。投訴會即時轉交調查人員優先處理。

海關調查嘅具體時限、商戶回覆海關嘅具體天數未核實／需向相關部門確認。已核實嘅係快速行動隊會即時轉交調查人員優先處理，冇固定日數。

立法會法案委員會文件（查閱日期：2026-10-18）指出，海關授權人員嘅調查方式包括視察、抽樣、試購、測試、扣留可疑貨品、調查及檢控，以及向商戶同消費者提供資訊、建議同教育。

立法會法案委員會文件（查閱日期：2026-10-18）指出，授權人員有權進入非住宅處所及檢查貨品，以及檢查根據商品說明條例或其附屬法例須保存嘅簿冊及文件，以確定係咪已犯或正在犯條例下嘅罪行。

立法會法案委員會文件（查閱日期：2026-10-18）指出，如有合理理由懷疑已犯某罪行，授權人員可拘捕疑犯、要求交出簿冊、文件或紀錄，並喺有需要時檢取及扣留違例貨品，以及相信可能需要在法庭作證據嘅簿冊及文件。

商品說明條例文本摘要（查閱日期：2026-10-18）指出，被授權人員拘捕嘅人，須即時帶往警署。如需進一步查訊，可先帶往海關辦事處再帶往警署。商品說明條例文本摘要（查閱日期：2026-10-18）指出，喺任何情況下，唔得喺未被落案及帶到裁判官席前被扣留超過 48 小時。

商品說明條例文本摘要（查閱日期：2026-10-18）列出嘅 48 小時上限，以每日 24 小時換算，即係 2 日。

立法會法案委員會文件（查閱日期：2026-10-18）指出，如個人或商戶阻礙授權人員執行合法職務，可能會根據條例第 17 條被檢控。

立法會法案委員會文件（查閱日期：2026-10-18）提及嘅條例第 17 條阻礙罪，其具體罰則未核實／需向相關部門確認。

商戶喺海關調查中嘅沉默權、會見律師權嘅具體條文適用情況未核實／需向相關部門確認。商戶有權就調查及指控尋求法律意見，遇到具體個案應諮詢律師。

商品說明條例下係咪存在獨立嘅定額罰款／遵從通知工具未核實／需向相關部門確認。已核實嘅民事工具只有書面承諾同禁制令，見第七節。

七、民事遵從機制：書面承諾與禁制令

立法會經濟發展事務委員會文件（查閱日期：2026-10-18）指出，條例設立咗民事嘅遵從為本機制。執法機關如相信某商戶作出被禁止嘅不良營商手法，可喺取得律政司司長嘅書面同意後，接受涉案商戶書面承諾停止同唔重覆有關不良營商手法，而唔予以檢控，以鼓勵商戶遵從法例同及時制止已知嘅不良營商手法。

法律資訊網站 Family CLIC 商品說明條例解說（查閱日期：2026-10-18）指出，根據第 30L 條，執法機關可接受涉嫌商戶嘅書面承諾，承諾唔再繼續／重覆／作出同類或實質類似嘅行為或營業手法。接受或撤回承諾須經律政司司長書面同意。如承諾被接受，執法機關唔得展開／繼續調查或向法庭提出／繼續訴訟。執法機關亦可公佈被接受嘅承諾。

法律資訊網站 Family CLIC 商品說明條例解說（查閱日期：2026-10-18）指出，執法機關可向法庭申請禁制令，命令商戶唔得繼續或重覆或作出違規行為，見第 30P 及 30Q 條。

香港海關新聞公報（查閱日期：2026-10-18）指出，海關喺取得律政司司長同意後，接受一間供應商及一間網上團購公司就涉嫌供應附有虛假商品說明嘅潤唇膏所作嘅書面承諾，承諾期為兩年。如違反承諾，海關可撤回接受承諾並展開調查及提出法律程序。

香港海關新聞公報（查閱日期：2026-10-18）指出，呢宗潤唇膏個案見於 2014 年 12 月 23 日嘅公報。香港海關新聞公報（查閱日期：2026-10-18）列出嘅 2 年只屬該個案嘅承諾期，唔係法例規定嘅統一承諾期。

香港海關新聞公報（查閱日期：2026-10-18）列出嘅該個案承諾期，以每年 12 個月換算，即係 24 個月。

法律資訊網站 Family CLIC 商品說明條例解說（查閱日期：2026-10-18）指出，執法機關喺嚴重違反公平營商條文嘅個案中，較可能提出刑事檢控而非尋求承諾。考慮因素包括行為持續長時間或涉及對同一受害人或同一組受害人嘅一連串違規、受害人數目及受害人蒙受或可能蒙受嘅經濟損失或其他損害、行為係咪經預先計劃而捏造、受害人係咪特別脆弱、行為嘅普遍程度及其對社會嘅影響、包括對公眾健康及安全或環境嘅風險、行為係咪導致或可能導致受害人受騷擾、焦慮或困擾、商戶係咪試圖隱藏身分、缺乏悔意、商戶嘅遵從紀錄及定罪紀錄，以及商戶係咪喺調查期間阻礙執法機關採取合法行動。

香港海關新聞公報（查閱日期：2026-10-18）指出，任何商戶採用唔公平營商手法，包括就貨品作出虛假商品說明、誤導性遺漏、具威嚇性嘅營業行為以及先誘後轉銷售行為，即屬犯罪。香港海關新聞公報（查閱日期：2026-10-18）指出，一經定罪，最高可被判罰款 500,000 港元及監禁 5 年。

香港海關新聞公報（查閱日期：2026-10-18）列出嘅 5 年監禁上限，以每年 12 個月換算，即係 60 個月。

香港海關新聞公報（查閱日期：2026-10-18）指出，同一最高刑罰亦適用於售賣或為售賣用途而管有附有偽造商標嘅貨品。

八、唔回覆嘅後果對照同商戶實務清單

消費者委員會 FAQ（查閱日期：2026-10-18）指出，唔回覆消委會唔會令消委會判商戶有罪，因為消委會無調查權、無裁決權、無權命令商戶。後果係調解停滯，投訴人可能轉向小額錢債審裁處／區域法院／原訟法庭／消費者訴訟基金。

立法會法案委員會文件及法律資訊網站 Family CLIC 商品說明條例解說（查閱日期：2026-10-18）指出，唔回覆海關唔等於案件自動結束。海關可通過其他證據繼續調查、視察、試購、檢取。嚴重個案可提出刑事檢控。民事途徑可尋求承諾或禁制令。阻礙授權人員執行合法職務可被檢控。

消委會與海關之間嘅轉介機制細節未核實／需向相關部門確認。已核實嘅只有兩者有聯繫及宣傳合作，冇轉介嘅具體流程及時限。

消委會會罰款、消委會轉交海關即等於海關會檢控、海關收到投訴即等於商戶有罪，呢三句說法均無來源支持。

保存交易紀錄及相關文件屬於實務建議，唔係法例條文，目的係喺調查時能夠交代。POS 只負責付款方式記錄、分類及對數，收款經獨立渠道處理。

商戶應該預先定好邊個負責回覆消委會同海關來信、邊個負責保存證據、咩情況要即刻諮詢律師。收到來信嗰陣，先核對信件要求同附件，再按事實回覆，唔好即時認錯，亦唔好即時否認。

呢篇文引述嘅條例文字，部分經公開轉載文本核對，引用條文之前宜對照 e-Legislation 現行文本。

本篇內容屬於一般資訊，唔係法律意見。商戶遇到具體個案應諮詢律師。