假評論與惡意投訴：商戶的分類、舉報與公開回應做法
一、收到負評先分類：唔同類別，應對完全不同
收到負評，第一步唔係即刻回覆，而係分類。要分清真實負評、假評論、競爭對手評論、離題評論同帶威脅成分嘅訊息，唔同類別應對完全不同。將所有負評當成假評論，或者將所有負評都當成真實投訴，都會令處理出錯。
真實負評通常講得出具體交易、日期或者服務內容，商戶應該當成改善機會去核查。假評論就可能完全冇相關交易，或者內容同商戶實際提供嘅服務唔吻合，需要用證據去核對。
競爭對手評論、離題評論同帶威脅成分嘅訊息，各有唔同處理方式。例如帶威脅成分嘅訊息，重點唔係公開辯論，而係保存紀錄同按下一節嘅做法謹慎處理，唔好喺公開平台同對方拗。
二、證據保存要即時做：唔好只靠記憶
證據保存要即時做，唔好只靠記憶。評論好快可以被修改或者刪除，等到幾日之後先截圖，好可能已經唔見咗原本版本。
要保存嘅包括評論截圖、連結、時間、評論者公開資料同相關交易紀錄。截圖要影到完整內容同時間，連結要保存原本網址，唔好只 copy 文字。
同時要將相關交易紀錄一齊保存，包括日期、服務內容、收據同通訊紀錄，方便之後內部核查同向平台舉報嗰陣提供具體理據。保存過程唔好公開評論者個人資料，亦唔好將內部調查細節公開。
三、內部核查：先確認交易係咪真實存在
內部核查要先確認評論所講嘅交易係咪真實存在，包括日期、服務內容同負責同事。唔好未查就回覆，否則好容易回覆錯事實，令件事更難處理。
核查嗰陣要對返 POS 記錄、收據、合約同通訊紀錄，睇下評論講嘅時間同內容係咪吻合。如果評論講嘅交易根本唔存在，就要將呢個核查結果記錄低，作為之後舉報嘅依據。
如果核查發現評論講嘅問題確實存在，就要按事實處理，唔好因為懷疑評論動機就否認問題。即使評論語氣好差，商戶回覆嗰陣都應該針對事實，唔好針對個人。
四、公開回應：事實導向，語氣克制
公開回應要保持事實導向、語氣克制，只回應可核實事實，唔好公開顧客個人資料或人身攻擊評論者。回應嘅目的係俾其他睇到評論嘅人知道商戶有認真跟進，而唔係要喺公開平台贏一場爭拗。
回覆嗰陣只講可以核實嘅部分，例如「我哋已查閱有關紀錄」或者「有關服務流程係點樣」，唔好披露員工全名、內部調查細節或者顧客個人資料。唔好作出無法保證嘅刪除承諾，亦唔好將負評直接標籤為假評論。
如果評論涉及未經證實嘅指控，商戶可以簡短回應話會按流程核查，並提供適當嘅聯絡渠道，等對方用私人渠道提供更多資料。咁樣既可以保持克制，亦可以避免喺公開平台透露更多細節。
五、Google 商家檔案舉報：選對違規類別，提供具體理據
商戶唔可以直接刪除顧客喺 Google 商家檔案上嘅評論，只有 Google 可因違反政策而移除評論。商戶要理解呢個限制，唔好向顧客或者同事承諾可以刪除評論。
商戶可透過商家檔案舉報評論，選擇違規類別。舉報嗰陣要選對違規類別並提供具體理據，唔好只寫一句概括指控。要講清楚評論邊個部分違反咩政策，同埋提供可核實嘅事實，例如經核查後並無相關交易紀錄。
Google 禁止基於利益衝突嘅內容，利益衝突可包括現職或前職僱傭關係、合約或顧問關係、或其他專業或個人聯繫，例如行業競爭對手、親屬關係等。Google 亦禁止假參與／操縱評分、異常數量或模式嘅評論貢獻。舉報嗰陣如果涉及呢啲情況，要提供具體理據，唔好只作概括指控。其他平台嘅舉報步驟，以各平台官方說明中心為準。
六、舉報被拒：按平台申訴機制處理，唔好重複提交
舉報被拒時要按平台申訴機制處理。如裁決指舉報評論未違反 Google 政策，商戶可提出單次申訴。呢個係平台提供嘅正式機制，商戶應該按機制行事。
唔好重複提交同一申訴，亦唔好用違規手段反擊，例如購買虛假評價、叫人去洗版或者公開評論者個人資料。呢啲做法唔單止解決唔到問題，仲可能令商戶自己違反平台政策。
申訴嗰陣要補充之前未提供嘅具體理據，唔好只重複同一句說話。如果申訴之後仍然維持原判，商戶可以考慮用公開回應去講清楚可核實事實，同時將精力放返去改善服務同日常預防做法。
七、涉及勒索或以負評換取利益：保存紀錄並尋求獨立法律意見
涉及勒索或以負評換取利益時，要保存完整紀錄並尋求獨立法律意見，唔好私下付款了事。唔好用私下交易換取刪評，呢啲做法好可能令問題惡化。
要保存嘅包括對方提出要求嘅完整訊息、時間、渠道同相關評論連結，唔好只保存部分截圖，亦唔好刪除任何往來紀錄。所有溝通都要保持書面紀錄，方便之後尋求意見嗰陣提供完整事實。
香港《誹謗條例》（第 21 章）係香港誹謗事宜嘅規管條例，任何人以書面、口頭或行為發表關於另一人或機構嘅誹謗性言論，均可能負上誹謗責任。《誹謗條例》第 25 條設有無心發布及和解提議抗辯。以上係一般資訊，唔係法律意見，誹謗是否成立須由律師按事實判斷，商戶如有疑問應諮詢專業意見。唔好將呢段寫成操作指引，亦唔好自行判斷對方一定構成誹謗。
八、預防靠日常做法：平等邀請真實評價，唔好提供誘因
預防要靠日常做法，包括向所有顧客平等地邀請真實評價，唔好只向滿意顧客索取好評，亦唔好提供誘因換取評價。呢個原則唔單止符合平台政策，亦令評價更可信。
Google 禁止以誘因換取評論，包括付款、折扣、免費貨品及／或服務，亦包括以誘因換取修改或移除負評。Google 禁止勸阻或禁止負評，或選擇性地只向顧客索取正面評價。Google 禁止商戶要求或施壓顧客喺店內即時留評論，或要求評論包含特定內容，包括要求員工達到指定評論數量、或要求評論提及特定員工。
商戶應該建立一個平等、無誘因嘅邀請流程，例如完成服務之後，向所有顧客提供同一個評價連結，唔好篩選、唔好畀折扣、唔好要求寫特定內容。日常做得好，個別假評論或者惡意投訴出現嗰陣，商戶先至有足夠嘅真實評價同紀錄去應對。
面對假評論同惡意投訴，關鍵係先分類、即時保存證據、核查事實，再用克制嘅公開回應同正確嘅平台舉報機制處理。唔好購買虛假評價、唔好提供誘因、唔好私下付款，涉及勒索或者誹謗疑問要尋求獨立法律意見，日常要平等邀請真實評價，先至係長遠有效嘅做法。
